理想質量與管理誤區
理想中的質量
1.百分之百的檢驗保證質量第一
許多事例證明，百分之百的檢驗幾乎不可能。
舉例來說，軍火製造廠的所有飛彈都予以實施彈道測試的話，結果會是無貨可賣。很多測試都與此相類似，對產品本身具有破壞性。
因此隻能檢驗部分產品來證實製造過程是否在控製中。如果答案肯定，則推斷已測試產品質量與同批未測試產品近似，也就是如果已測試產品符合標準，則同一批尚未測試產品可能也符合標準。
當然如果測試產品不會對人體造成傷害，同時測試對產品本身又不具破壞性，或許百分之百檢驗是必要的，但這種費時費力的檢測方法還是謹慎使用為好。
每種產品檢驗的規定都不相同，從驗出足以造成致命傷害的機械裂縫，到檢查化妝品促銷而提出的特點。隻要有危險存在，就必須采取每一個合理的預防措施以保護消費者。
對於無關緊要的產品特性的檢驗，通常受製於經濟考慮，而不是產品責任的訴訟糾紛。這時統計方法和取樣程序一樣能協助減少廢料、重製和顧客抱怨，以此來增加利潤。
2.接受低於完美狀況的結果是不好也不壞
事實上，假如對任何環節都隻是做到剛剛好就滿足，總有什麽地方會出問題。
問題重點在於：“萬一出現次品的後果是什麽？”假設該項瑕疵無關緊要，沒人在乎，那麽將出現頻率由1%降至0.01%的花費，顯然毫無意義。沒道理投資於改善消費者並不在意的品質特性。
但對消費者十分看重的品質特性，就要傾全力剔除任何瑕疵，縱使要實施百分之百的檢驗也要在所不惜。
3.科學取樣可以控製質量
事實上，科學取樣僅能協助決定樣本是否和要求的質量一致；而無法控製質量高低。
一旦使用科學取樣方法，其程序必須嚴格遵守。假設必要條件被忽視，則“科學”取樣反而不科學了。
取樣不能保證產品質量，當產品質量下降時，則樣本試驗中的可接受概率一樣下跌——但絕不至於是零。
嚐試光憑取樣試驗來揪出次品批次，以此來控製質量相當不劃算。況且產品質量越糟，次品在取樣試驗中渾水摸魚的概率也越大，結果更多漏網之魚送至消費者手中。這是不論取樣多少次都無法避免的。
4.符合設計就能保證質量
事實上，符合設計僅代表產品質量和設計品質一致而已。
假設設計過程本身並未將產品可能受到的待遇考慮周詳，消費者可能會不小心損壞它——反過來責怪產品質量不良。雖然消費者的期望和製造商會有所差距，但設計工程師仍須進行足夠的試驗，以保證產品必定能發揮如說明書上的功能。
事先假設消費者的各種不可思議行徑，然後才會有滿意的客戶和數量萎縮的產品責任訴訟案。
5.檢驗越多越好
除非取樣、檢驗標的、使用方法、使用工具及進行的程序都正確無誤，上述說法才成立。除此之外，還必須選擇適當時機、適當地點，以及正確地解釋檢驗結果。
舉例而言，想要計算某地的年均溫，當然不能全以中午時分的觀察值作計算值，否則集取1000年的觀察值，也無法算出正確的年均溫。中午的溫度最高，因此得出的年均溫也會超高。這樣的例子或許過於簡化，但類似的錯誤卻在工廠內屢次發生。
報酬遞減律也是考慮要素之一，檢驗5個單位，再檢驗5個的確能使檢驗結果更精確，但如果已檢驗50個之後，再檢驗5個，或許也能提升檢驗的精確性，但提升幅度卻已有限。
6.質管部門編製越大越能保證質量
質管部門人員過多，往往是製造問題，而不是解決問題。
美國西岸太空科技公司調查產生次品的因素，發現最具影響力的變數竟是質管檢驗人員的工作負荷。檢驗員擁有的時間越多，找到產品的瑕疵就越多。很多檢驗員覺得必須讓他人意識到自己的存在，因此當有空閑時，就開始找出一些不重要且表麵的瑕疵。
假設所有的質量問題都可通過增加部門人員的方式來解決，其謬誤正如以不斷加氣來修補漏氣的輪胎一般。
當出現產品瑕疵時，首先要問“為什麽？”一旦查出真正原因後才能決定做法。可能質管人員必須加強訓練，或是質管部門必須重新組織，或是使用的工具和設備需要更換。
有些主管人員認為應該由質管部門對質量負全責，這是不公平的，這種指責有如因為自己忘了太太的生日而責難秘書。
7.優良的產品宣傳保證維持良好的企業形象
優良的產品宣傳有助於企業形象的塑立，但前提是公司產品質量值得稱頌，否則再好的公關也回天乏術。
某酒廠為縮減產品成本而犧牲質量。自以為消費者感覺不出其中的差異，同時隻要增加廣告預算，甚至還能提高銷售量與利潤！然而不久，該酒廠在自己鋪天蓋地的廣告聲中陷入了虧損的境地。
廣告文案上最常見的是：從公司創立以來，產品的質量是公司第一宗旨。時間越久遠，意義越深遠。任何公司如果能生存50年以上，必定擁有嚴密健全的質量管理製度，名稱或許不同，手法卻是一致。
鋪天蓋地的廣告宣傳的確能吸引顧客，但如果產品的質量和性能遠不如所宣傳或承諾的那樣，沒有幾個顧客會重新登門。銷售的要件是提供具競爭力的售價和優良的品質。
8.讓消費者自行發現產品缺點的代價相當低廉
當有瑕疵的產品送到消費者手上時，倒黴的可就輪到製造商了。許多企業就是因為消費者自行發現產品缺點，而終於關門大吉。
9.具有質量意識的生產工人就能製造優質的產品
具質量意識的員工，也隻能製造出由下列因素決定的質量水準：工程設計、原料、生產機器的製能、工作環境、工人所接受的訓練和指導。具質量意識的員工嚴守指示和訓練守則。然而太多變數他們無法控製，因此光有質量意識也不足以保證能製造出優質的產品。
10.高層管理者不必涉獵品質管製知識
沒有高層管理者的知識，質量管理將流於口號、標語之類的活動。
很多執行者回避質管職責，要求屬下獨力負責產品的質量，卻不授予相稱之職權。寧願無視其存在的價值，也不願嚐試跨出鴻溝。
執行者麵對質管的專業技巧，如老鼠麵對饑餓的蟒蛇。如果拒絕學習對手的優、缺點和語言，將會成為自己無知的受難者。反之，隨著學習時間的久長，執行者將化品管之敵為友。
日本管理階層能精通質管的專業技巧，日本的執行者也都熟悉質管用語，他們了解質管部門的強勢，也知道如何彌補其弱勢。
管理中的誤區
1.質量管理製度無須高層經理人員參與
有些公司將質管經理列在看門和打字室主管之間的等級。這樣的安排，能代表該公司視質量為第一嗎？要知道來自越低層管理者的指示，越容易被暫置一旁。
想要解決質量不良的問題，需要各部門的協助。對於職位第四等級的管理者而言，很少能夠順利取得這樣的團隊合作。第三層的管理人員（如董事或助理副總裁）或許成功的機會多一點兒，至於第二層管理人員（如執行副總裁）出馬的話，幾乎每戰必捷，如果是董事長親自出馬，一句話即足以定江山。
2.質檢人員必須負責清除所有瑕疵
領航員如果不知道航道何處有暗礁，就不能讓船平穩地行駛。
在現實工作中，鍥而不舍地努力，能使95%的產品瑕疵無從遁形。如果產品瑕疵真的探測不易，數字可能降至90%以下。
檢驗的正確度視可供使用的工具、質檢員的態度、質檢的程序，以及待檢驗的質量特性而定。
工具的運用深受預算的控製，追本溯源也就是決定權掌握在最高層管理者手中。不過千萬別隻是提供鏽蝕的劍、易燃的盾給質檢員，因為他們是身負屠龍重責的武士。
質檢員的態度一樣深受管理層的影響。質管經理是否要巧立各種名目，掩蓋探查檢測的身份，以接近現場的工作？質檢人員是否獲得和生產部門人員同樣的升遷機會？績效評估時，品質是否和生產數量、效率同樣受到重視與強調？
產品本身用以分辨品質是否良好的特性，通常會選出具代表性的幾種來檢驗。而每一項又有很多方法可以檢驗。公司是否鼓勵檢驗員，協助選擇最適合的檢驗工具和技巧。
無論是現場作業員或品管檢驗員，當他們發現某種作業方式更好時，馬上脫離既定的作業程序，照自己喜好從事，不如事先給予參與選擇的機會，否則一旦做好決斷，他們的意見就很難融入其中了。
3.可靠的、高品質的產品都是不經濟的
試著把這個觀念和勞斯萊斯公司聯想看看。假設勞斯萊斯停止生產高品質汽車，很快就會在汽車業中三振出局。購買勞斯萊斯汽車的人，全是因為其卓越的品質，價格反而是次要的考慮。
即使是中價位汽車的製造商，也須打一場嚴酷的品質戰，低價位不代表即取得允許售出劣質品的執照。小至牙簽，大至太空飛船，都必須在預定的期限內、預計的環境條件下，維持其應有的質量水準、使用狀況。
4.隻是某一部門的職責而已
這是一個煙幕彈：到處彌漫“質檢部門必須負責創造品質，如同機器是製造零件”的假設。
質檢部門的功能是整合其他各部門的力量，以生產高質量的產品。當然，這項產品必須符合高層管理所設下的標準、政策及目標。
質檢部門所擁有的專業知識，包括發展符合品質的工作說明、評估品質特性、衡量差異、並負責協調將錯誤的行為予以更正。質檢部門的發現，隻要管理部門願意采納，絕對有助品質提升。否則，他們的存在價值還真不如一杯隔夜的咖啡呢！
5.質量活動保證能提升質量
標語的運用的確能鼓舞工人製造更高的產品，隻是高層管理人員的鼓勵活動不要就停頓在張貼標語上。如果沒有進一步增強的管理措施，反而造成對質量和士氣的傷害。
管理者是否盡其所能提供作業員所有必備的工具？管理者給予質量優良者的獎金，是否和獎勵生產數量第一者一樣豐厚？
當管理者的做法和標語所揭示的口號大相徑庭時，工人也就不再相信牆上的一字一句。當員工升職的主要決定因素隻在於生產數量的多寡，那麽他們將不再努力追求質量。
6.所有次品的產生都是因為工人的懶散
大部分次品的產生，原因在於管理者態度的偏差遠勝於工人的懶散。激勵士氣的手段很多，而且大部分掌握於管理層手中。
員工認為自己受到怎樣的待遇？假設人們認為自己受到公平待遇，則多半傾向努力把工作做得更好。
管理者吝嗇給予訓練和愛的關懷，甚至在原料、機器設備、燈光、冷暖氣等方麵斤斤計較，那麽員工會認定身處一線的工人毫無價值，就更不用提了。
7.意外的瑕疵不可避免
事實上，隻要真心預防各種潛在危險，大部分的瑕疵都可以預期到。怎麽做呢？不要假設顧客都會按照指示來使用產品。現實生活中，如果一時找不到鐵棒，人們會隨意拿起螺絲起子、鉗子、小刀，甚至鞋跟來敲擊。假設梯子不在附近，他們會站上椅子、木桶、箱子或是牌桌。
產品的濫用程度如此廣泛，製造商不會期望擁有不高興的顧客吧！
20年前，牌桌製造商不會想到將產品設計成足以承受健碩健美運動員。現在，無論如何他們必須考慮到，就是會有這種大塊頭顧客，恰巧踩上這張桌子準備換燈泡。沒有人期望看到桌子垮了的慘狀。
千萬不要低估你的顧客折磨你產品的能力。
8.報酬遞減律阻礙質量提升的追求
報酬遞減律的內容說，一項工作投入越多的時間和金錢，所獲得的邊際利潤反而越少。不錯，追求完美的過程中，最終的一小步，往往必須花費巨額成本。問題在我們總是太快放棄。隻要事先經過嚴密的計劃，不須追加預算，就可向完美無瑕再挺進一步。
一般解決質量不良，總是傾向於擴大質檢部門編製或增加檢驗人員，其實隻要在事前計劃與控製手法上稍事改善，往往即能定下江山。
9.完美的設計和生產必能製造優良產品
完美設計和生產的重要性不容置疑。但是質量絕不僅隻如此。產品必須完美到足以售出賺取到利潤（行銷）；原料必須夠堪使用（采購）；運送過程必須足以提供良好保護（包裝和船運）。沒有以上各部門的支持，世界上最好的設計或製造部門也無法使公司保持運作。
要製造出可靠、高質量而且有利可圖的產品，必須各部門同心合作。而隻有最高層管理者才有能力指揮並督導必要的協調與合作。