第四章　談判策略 通過觀察獲得對手信息

在談判中，我們不僅要聽其言，還要觀其行。廣東有這樣一句諺語：當一個人笑的時候腹部不動就要提防他了。伯明翰大學的艾文·格蘭特博士說：“要留心橢圓形笑容。”這是因為這種笑不是發自內心的笑，即皮笑肉不笑。因此在談判過程中，察言觀色是很重要的，它能使我們獲得更多信息。這裏的“察、觀”就是指在談判過程中對對方的觀察，具體一點說，是對對方的姿態、動作的觀察。

對人的了解，除了可以通過有聲的語言獲得信息外，還可以通過姿勢、動作這種無聲的語言來獲得信息，有時後者可以傳遞前者所不能傳遞或無法傳遞的信息。啞劇雖沒有有聲語言，但觀眾可以通過演員的姿態、動作等知道他在想什麽、幹什麽。有聲語言與姿態、動作等無聲語言都可以傳遞信息，但這兩種傳遞信息的方式在對信息的發送者與接收者如何控製與利用信息這一方麵是有區別的。通過有聲的語言來傳遞信息這種方式，對信息發出者來說是可以控製的。而通過無聲語言（姿態和動作）來傳遞信息這種方式，信息的發出者有時是難以控製的。這是因為語言本身是人們有目的、有意識地發出的，而姿態和動作，雖然人們也可以有意識地去控製它，但它們更多時候是在人們無意識之中，或是下意識之中進行的。

人們的某些習慣動作是他們內心意思的外在表現。比如，你剛才與老板在辦公室就某個問題進行了探討，並且交換了看法。假如現在有人問你，你剛才說了些什麽？你一定能夠很快地、八九不離十地把內容講出來。如果那人再進一步問你在講話時或者在講某幾句話時你又做過什麽動作，你很可能就描述不出來。這就是因為你說過的話是經過你的大腦有意識地思考的，所以你會有記憶；而你所做的動作除了某些特別的動作，如接了一個電話，你會有印象外，其他一般性的動作，你通常是記不起來的。這是因為你不是有意識地去做這些動作，它們是在無意識或下意識中完成的。

因此，動作和姿態語言傳遞的信息往往要比有聲語言所傳遞的信息更真實、更可信。據一位曾在第二次世界大戰期間服役於德國情報局的人講，當時他在內部抓到許多美國的情報人員，其依據是這些人在吃東西時往往用右手拿叉子，而沒有被嚴格訓練成歐洲人吃東西時用叉子的方式。此外，他們在坐著的時候，兩腿交叉的姿勢是美國式的而不是歐洲式的。有經驗的警察能在一夥小偷中很快地辨認出他們的首領，其依據是他們的眼神與手勢有著細微的差別。一般的小偷對小偷首領都會顯現出某種敬重之色，而小偷首領在眼神、手勢等方麵則會顯露出某種權威。因此，在談判過程中對談判對手姿勢和動作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對手的一個極為重要的方法和手段。

有時，我們要判斷對手通過有聲的語言傳遞的信息是否可信，可信度有多大，可以通過對對方動作、姿態和表情，尤其是講話時的動作姿態和表情的觀察來證實。對信息的接收者而言，有時對姿態、動作這種無聲語言所傳遞出的信息比有聲的語言傳遞出的信息更為敏感。舉個例子，在法庭上，一個法官對他麵前的律師或原告人、被告人眨一眨眼睛或皺一皺眉頭，都會使對方神經高度緊張。他們的大腦會立刻高速運轉，對法官用動作和姿態傳遞的信息作出分析、判斷和解釋。而實際上這位法官大人眨一眨眼睛、皺一皺眉頭很可能是因為風將一粒沙子吹進眼睛或者是他在審案時有這麽一個眨眼睛或者皺眉頭的習慣，而並不代表什麽意思，也沒想向對方傳遞什麽信息。

由此，我們可以看出，通過察言觀色，我們可以更好地了解對手的心理狀態，為後麵的銷售談判打好基礎。