苛刻強硬的挑剔型客戶

挑剔型客戶思維嚴密，觀察力強，能夠在產品或服務的細節方麵發現問題，常常對銷售人員采取苛刻、強硬的態度，讓人避之不及。麵對挑剔型客戶，銷售員常常陷入與其爭辯中，最後落了個雞飛蛋打的局麵，客戶沒有得到他們想要的產品，銷售員也失去了訂單。其實，銷售員不必對挑剔型客戶抱有太大的不滿和敵意，“嫌貨才是買貨人”，客戶的挑剔和不滿其實是一種變相的肯定。

當客戶正在發表長篇大論的批評時，銷售員不妨認真傾聽，給客戶一種尊敬他們的感覺。相反，如果銷售員置之不理或強硬反駁，客戶的情緒可能會更加激動，本來很有希望的訂單可能會白白丟失。同時，傾聽客戶的抱怨和講述，能讓銷售員了解他們內心的想法和觀點，為銷售員發現並解決問題提供基礎。

具體來說，銷售員首先應該接受客戶的情緒，讓客戶的不滿有發泄的渠道和空間。其次，認真對待客戶所提出來的問題，總結其中的要點，反複求證不明白的內容，要讓客戶覺得銷售員在傾聽他的問題。再次，要學會換位思考，讓客戶覺得銷售員能站在他的立場上為他的利益思考。同時，避免出現責備、批評客戶的行為，以免激起其逆反心理。最後，解決問題，不管銷售員前麵做了多少準備，如果問題無法解決，那一切都是空的，隻有最後將問題解決了，才能讓挑剔型客戶失去拒絕的理由。

一天下午，某星級酒店經理趙宇接到總台的電話，說有客人投訴。溝通後得知，一位女士說她昨天買了五個橙子，今天早上出門時還在，現在回來卻發現少了一個。

一個橙子事小，但酒店的聲譽事大，趙宇趕緊聯係客房部的王經理，讓他查明事情真相。沒多久，王經理打來電話說，服務員沒有問題。

得到結果的趙宇來到客人房間向她解釋，不過客人的情緒非常激動，一口咬定是服務員拿走了一個橙子，根本不願意聽趙宇的解釋。客人還說：“我在別的酒店就遇到過寄存在前台的東西被酒店員工偷吃的現象，你們這裏肯定也是。”

聽到這話，趙宇有點生氣，在沒有任何證據的情況下，客人竟然這樣指責酒店。此時，怒氣衝衝的客人讓趙宇出去，心情不悅的趙宇就出來了。

一個多小時後，趙宇的情緒平複下來，於是他給客人送過去一個果盤，明確告訴客人，服務員確實沒有拿走橙子，他可以代表酒店送她一些。

趙宇的良好態度讓客人失去了指責的借口，就這樣，一場可能會給酒店造成負麵影響的衝突就化解了。

麵對挑剔型客戶，最重要的一點便是心態。不管客戶用什麽樣的無理挑剔和不良之詞來批評，銷售員都要保持一顆輕鬆的心，該解釋的解釋，該滿足的滿足，千萬不要為了逞一時之能與客戶爭吵，那樣就太不明智了。