與人交流的“同理心”

“同理心”是一種與人交流的心理技術。它是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，並同時把這種理解傳達給當事人。人活著，每天都要與人打交道。不論你是公司職員、老板，還是政府部門的公務員、首長，或是大學生、教授，每天都少不得要跟自己的工作對象打交道。這些對象就是你在工作中打交道和生活交際的另一方，也同時是你公關的對手。

時移勢異，角色轉換，需要我們有靈活的大腦思維和敏感的聽覺。你如果是個出類拔萃的人，你一生遭逢的挑戰就要比別人多得多。這樣你就必須認識“人”，研究“人”，了解“人”，尊重“人”。反過來說，就是尊重競爭的對手，從他的家庭，到他個人；從他的脾性，到他的身體素質；從他的愛好，到他的專業知識，都要加深了解。了解的目的並不是要控製“他”和征服“他”，隻是為了融合“他”，在共同的方向上求得他的幫助和支持，希望“他”不做阻礙自己業務發展、政治進步或學業長進的絆腳石。

在公關場合傾聽及表達要學會琢磨，未弄懂別人的真實意圖之前，不要急於開口說話。

不要把公關對象視為敵手，聽話時，即使對方說話傲慢，也不要把不滿表露在臉上。

理解公關對象，就是理解自己。在有人跟你發生公關關係的時候，你也許會想到如何走好下一著棋。

墨頓在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色，弄髒了他的襯衫領子。

他把西裝送回店裏，並找到了當初賣他西裝的那位店員，他試著把情形說出來，但被店員打斷了。

那位店員說：“這種西裝我們賣了好幾千件，你是第一個抱怨的人。”

這是他所說的話，但他的語調更糟糕，他那咄咄逼人的語調等於在說：“你在騙人，哼！我可要給你一點顏色瞧瞧。”

在這場激烈的爭吵中，第二位店員插嘴進來說：“所有深色的西裝，因為顏色的關係，開始的時候都會褪點顏色，這是沒有辦法的，這種價錢的西裝都是如此。”

“這個時候我已經怒火中燒了，”墨頓先生在敘述這件事的時候說，“第一個店員對我的誠實感到懷疑，第二個暗示我買的是低級貨。我火大了，我正想叫他們滾到地獄去的時候，突然間，服裝部的經理走過來。他很有一手，他把我的態度整個改變過來。他使一個憤怒的人，變成了一名滿意的顧客。下麵就是他所做的：

第一，他從頭到尾地聽我把事情敘述了一遍，沒有說一句話。

第二，當我說完的時候，那兩個店員又提出他們的說法，他卻以我的觀點跟他們爭辯起來，他不止指出我的領子顯然是被那套西裝弄髒了，還堅持說該店所賣的東西，必須令顧客感到100%的滿意。

第三，他承認自己不知道毛病出在什麽地方，他對我很幹脆地說：‘你要我怎麽處理這套西裝呢？我完全照你的意思辦。’

就在幾分鍾前，我還準備叫他們收回這套該死的西裝，但這時我卻回答：‘我隻要你的忠告，我要知道這種情形是否是暫時的，以及是否有什麽補救的辦法。’

他提議我再穿一個星期看看。‘如果那時候你還不滿意，再帶來。我們再換一套你滿意的。很抱歉，給你帶來這麽多麻煩。’

我滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個星期以後，沒有再發生什麽問題，於是我對那家百貨店的信心，又全部恢複過來了。

難怪那位經理是服務部的主管，至於他的兩名下屬，他們將永遠——我本來要說他們將永遠隻能當個店員而已。不，他們可能會被降到包裝部去，他們在那兒，將永遠沒有機會接觸到顧客。”

人與人之間的交談，未必是為了溝通感情，也可能是為了責備或攻擊。

特別是在商場上，即使雙方都麵帶笑容，談話往往也會演變成保護自己或公司利益的利器。因此稍不謹慎，即可能喪失賺錢的機會。不可否認的是，負責商談的人的談話方法，可以操縱公司的命運。

通常能力越強的人，聽話態度越認真。尤其是事關利害的商談，一旦發現對方的弱點，立刻加以攻擊，否則反被牽製，應想辦法提出反駁擾亂對方的心。

成績良好的推銷員除了說話技巧高明之外，也是聽話的高手。有一位縫紉機推銷員的推銷戰術，確實是值得我們借鑒的。

他的推銷戰術是首先要掌握顧客心理。他先作家庭訪問，向顧客詳細說明縫紉機的功能、特性及優點等。一般顧客聽完後，大都回答：“你說的我知道，但問題是我對縫紉機有恐懼感。”從表麵上看，這問題冠冕堂皇，足以用來打發推銷員，使推銷員知難而退。

遇到這種情形，他通常會表現出：“這位太太，你對縫紉機頗有研究，與其他人的眼光都不一樣。”先接納對方的說法，或者表示：“其實，我也害怕你提出這問題。”在稱讚之後，才提出反對意見，讓顧客產生優越感，可提高推銷成功的機會。

據心理學家表示，會攻擊對方弱點或提出反論的人，並不是針對談話內容，而是猜疑與戒心作祟的結果。聽者遭人反對時，應先評斷反對內容，盡快解除對方的戒心，並且承認對方的能力。如此一來，便能消除彼此之間的重重障礙。

先建立良好的人際關係，再建立顧客對產品的信心，是所有優秀推銷員一致推崇的方法。

但話又說回來，刻意轉移方向的方法，不見得每次都能成功。因為可能會遭受對方誤會，以為你故意奚落和諷刺他。

容易接受對方談話的人，雖然能獲得好評，卻也十分危險。因此在使用這種談話技巧之前，須審慎考慮。