快速建立良好口碑

零點調查的研究人員發現，口碑傳播是一個被消費者經常使用且深得消費者信任的信息渠道。舉例來說，有59%的電腦用戶或打算購買電腦的消費者會從朋友、同學那裏獲得產品信息，而40.4%的人最相信朋友的介紹；在空調、保健品、洗發水、房屋等產品的購買過程中，分別有53%、49%、35%和32%的消費者會通過朋友介紹獲得相關產品信息；分別有35%、28%、15%和18%的消費者最相信朋友的介紹。另一方麵，口碑傳播也被許多營銷專家們看做是反映“產品及品牌忠誠度”的重要指標。

可見，口碑傳播將是營銷中非常值得關注的環節。鑒於此，指標網近日委托零點公司對北京、上海、廣州、成都、武漢、南京、西安、沈陽、鄭州和大連十城市4851位18-60歲的普通居民進行了一項有關口碑傳播的專項調查。調查結果顯示，39.5%的受訪者經常會和別人交流關於“購買及使用商品的經驗”，僅次於經常交流社會熱點問題(50.7%)、子女教育問題(44.5%)以及生活小常識(41.1%)的人群比例，在商品購買決策和購買過程中擔當重要角色的35歲以下的年輕女性當中，互相交流“購買及使用商品經驗”的比例更高，充分顯示出了口碑在商品信息傳播中的重要位置。而在這項研究中，帶著“消費者關注什麽樣的信息，了解什麽樣的信息，才會更加樂於傳播什麽樣的信息”

的研究假設，研究人員更加關注的是，人們在交流“購買及使用商品經驗”時，到底在傳播什麽信息？

◆口碑傳播是重要的非正規信息渠道

分析數據顯示，經常交流“購買及使用商品經驗”的消費者不僅會相互“介紹購物場所”(48.7%)、“介紹購買和選擇商品的經驗”(37.6%)、“推薦晶牌”(37.4%)、“交流價格信息”

(34.8%)、“推薦打折促銷活動”(31.8%)、“介紹產品性能”

(29.6%)、“推薦具體的產品”(18.0%)，也會傳播“產品使用中失敗的經驗或不好的感受”(25.7%)。可見，口碑傳播既可以促進營銷信息的推廣，也可以迅速擴散其負麵影響，因此對於企業而言，口碑傳播管理具有其必要性。

比較不同性別、不同年齡、不同收入的群體進行口碑傳播的內容發現，男性、35歲以下的年輕人更樂於進行“推薦品牌”，同時，學曆越高、收入越高的消費者中交流品牌信息的比例越高。

研究人員認為這與男性、年輕人、高學曆、高收入的消費者對品牌更加關注密切相關。

從人們樂於傳播信息的產品種類來看，“服裝鞋帽”

(53.4%)、“日用百貨”(46.7%)、“家用電器”(39．2%)和“食品／飲料”(37.1%)成為人們主要談論的產品話題。進一步分析發現，不同年齡、不同性別的人交流的商品種類的分布有所不同：

年輕人經常談論有關“服裝鞋帽”的信息，尤其在18～25歲的受訪者中，有61. 7%的人經常與其他人交流“服裝鞋帽”的信息。

此外，“手機”(50.7%)、“化妝品”(41.5%)、“電腦”(40.9%)以及“音像製品”(38.8%)在25歲以下年輕人中間的信息交流程度遠遠高於其他年齡層的人，隨著年齡的增大，“家用電器”、“汽車”以及“住房”逐漸成為人們交流的主要產品；“服裝鞋帽”

(65.3%)、“日用百貨”(54.8%)和“化妝品”(44．2%)是女性最愛交流的話題產品，而男性則經常談論“家用電器”(50.6%)、“手機”(45.3%)以及“住房”(42.0%)的有關信息。

針對以上結果，研究人員認為，口碑傳播是非常重要的非正規的信息渠道，但是不同的產品、不同方麵的信息是在通過不同的人群中傳播的，因此為了更有效的利用口碑，一切營銷活動都應該首先針對這些更願意傳播這類產品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關注的信息。

◆怎樣提高店鋪的商譽

良好的口碑需要良好的商譽。商譽是商店最大的無形資產，生意人要懂得如何使這筆資產增值。

1．采取顧客至上的行為

俗話說“一個顧客，十筆交易”許多生意人都忽略了它的重要性，以為多得罪或失去一個客人沒有什麽關係，殊不知，如果未能善待一個顧客，使他滿意的話，其損失是難以估計的，因為不但失去了這個顧客，而且他還會對他的朋友們說：“這家店不好……”等批評的話，這種批評所具有的影響力，是呈爆炸式擴散的。

2．提升商店的“店格”

生意人本身品德言行，實為商譽的基礎。如果生意人平日名氣好，則商譽自然良好；如果惡名昭彰，或店員品行不端，顧客的信賴感自然大大降低。

3．建立主顧間良好的人際關係

大商店本身所具有的知名度以及其氣派的裝潢，雖有助於商譽的提升，但是講到親切感和人際關係，小商店應該做得比大商店好才是。所以，小商店的經營者與全體參與者應該努力加強與顧客之間的情感交流，這是擴展與提高商譽的一條捷徑。

4．商品價格政策應力求真實

所有大小商品一律實行明碼標價，以取信於顧客。定價時尤其應注意，商品價格是否確實可行？是否比別家貴？憑什麽貴？

5．重視便利與物美價廉的原則

商店所準備商品的貨色一應俱全的話，不僅可以提高商譽，而且也會大大減少顧客的不滿。為力求避免顧客對商品不滿，商家要注意以下五個問題的規避：品質不良，不合時宜，不夠新鮮，價格太貴，類別太少。

6．讓顧客感到親切

當顧客走進你的店裏，指定買某種商品，但該產品正好缺貨時，你該怎麽辦？

如果隻是說：“對不起，這種東西賣完了。”難免使顧客覺得不夠親切。但如果說：“很抱歉，剛好賣完，我立刻向批發商進貨，明天一定會有。”那麽，顧客會比較滿意，心裏也舒服多了。

當然要保證說到做到。

或許，也可以采用另一種方式說：“我們這裏沒有了，但某家商店或許有。”把顧客介紹到附近的商店，或為顧客打電話查詢，那麽顧客一定會覺得：“這家商店真親切。”這樣，不但不會由於缺貨而惹惱顧客，反而提高了自己商店的信譽。

在現實生活中，由於競爭劇烈，同行之間往往有敵對感。當然做買賣要有競爭意識，但如果仔細地想一想，大家並不是為了競爭而做買賣。所以，在適當競爭下，絕不應忽略了跟同行之間建立友誼。

千萬不能因為附近有新的同行而眼紅，應該大方地應對。

特別是新開張的商店，應該以謙虛的態度，對前輩盡所謂的“道義”。這樣互相尊重，必能使顧客增加對商店的好感，從而建立良好的口碑。