7.讓每個員工都能聽到顧客的心聲

顧客不用依賴我們，反而是我們要依賴他們！顧客從未幹擾我們的生意，因為他們是生意存在的理由顧客沒有必要聽我們說話，而我們必須聽他們說話，惟有這樣，他們才會再度光臨！

這篇短文點明了麵對顧客所應該具備的積極態度，尤其是它強調了傾聽的重要。如果我們認真地追求顧客滿意，難道不需要更進一步地去傾聽他們的欲望與需求、去了解應該如何做才能使他們感到更滿意嗎？或是你認為，我們隻要憑著個人的猜測，假想顧客會怎麽想，就可以不用傾聽顧客的意見？如果你也曾經有類似的疑慮，或是你不知道該如何傾聽顧客意見，現在就告訴你正確的方式。

首先，你要訓練員工詢問顧客一些得體且必要的問題，養成他們傾聽顧客意見的習慣。你要鼓勵每一位站在第一線和顧客接觸的員工能把握機會，從顧客口中得知更多、更深入的想法。你可以坐下來和員工一起討論，必須詢問顧客哪些基本問題，並將這些問題寫成一張清單。例如：顧客對公司的產品有何想法？這些產品有什麽地方需要改進？為什麽？他們感受到的服務品質滿意嗎？對於整個購買過程，從機器組裝、運送、發票的開立等，他們的感覺又是如何？……請牢記一點，由於每位員工掌管不同的職務，也有各自不同的背景優勢，因此他們可以很輕易地從不同角度去獲取不同的顧客意見。

其次，確認無論在何時、何種情況下，是否有人真的問了這些問題？如果有人問了，是否原原本本地將顧客的意見記錄了下來？你最好製作僅供員工使用的簡易問卷調查表，來提供員工該問什麽問題，並鼓勵他們如實記錄顧客的回應。

最後，設計一套係統，定期將簡易問卷調查表發送給員工，請他們及時將顧客意見反饋給你，如此一來你就能迅速地得知顧客想法，也就知道必須及時做何種改善。