2.如何令員工產生顧客導向意識

建立一家以顧客為導向的企業，除了你個人的意願外，還必須讓“顧客導向”成為公司所有員工的期望才可以。這也是為什麽你要讓每一位員工都了解“顧客導向”的好處。例如顧客將會有更多的重複購買行為、較少的抱怨、降低危機發生的幾率，以及會有更多顧客將公司的產品推薦給他們的朋友。然而對員工而言，以上好處的最終利益，是能使他們擁有一個更有保障、更穩定的工作。

你可以通過許多渠道向員工灌輸“顧客導向”的好處。舉例來說，你可以寄給每位員工一封你署名的信函，或在公司內張貼一係列的海報。更重要的一點，不要忽略傳統麵對麵溝通的重要性。一旦有機會和員工接觸對話，不管是一名員工還是一大群人，你都必須時時刻刻地把握機會，告訴他們建立一家“顧客導向”企業的好處。

當然，你的演說最好要能具備吸引力與說服力，讓每個員工都能聽進去你所說的話，而不是左耳進、右耳出。你可以試著將整個“顧客導向”的大方向，簡化為與他們個人息息相關的話題來陳述，試著勾畫出大家腦海中的圖像，使他們對前景感到興奮。企業真正落實“顧客導向”最大的好處，是每位員工將能更有信心地投入於公司的日常業務、更有向心力。這裏有一位經營管理者從事內部溝通的實例：

短短四年內，CW公司從零出發，成為一個專長於生物科技領域的電腦係統領導者。該公司雖然隻有16名全職員工，但卻各自擁有專屬的辦公室，而公司的銀行賬務與資產也十分健全。

然而，公司的經營管理人李總卻居安思危。因為市場的競爭與日俱增，就連維係老客戶的生意也和尋找新客戶一樣越來越困難了。後來，他發現公司要生存與發展下去的惟一方法，是成為一家“顧客導向”的公司，未來公司應該不光隻是開發高科技產品，還要開發與客戶更密切的互動關係。

在這家公司，幾乎每位員工都是電腦高手，而且十分擅長“科技導向”的思考，但是“顧客導向”的思維對他們來說似乎就沒有那麽容易了解。基於員工的特點，李總將“顧客化”的過程從一個早餐會議開始。他在當地一家酒店租了間豪華會議室，請酒店提供最高級的服務給所有與會員工，包括令所有人印象深刻的精致餐具與一頓豐盛的早餐。所有人盡情享受一番後，他發表30分鍾的演說，首先他表示公司之所以有今天的成績，全都來自每個員工的努力，並深深地致上謝意，接著他指出對公司前景感到憂慮的幾個問題。通過前麵的引言他很流暢地進入到這個會議的主要議題———應該努力建立一家顧客導向的公司。

李總告訴員工，依照他的觀點看來，未來若能成為一家“顧客導向”的公司，將可為每個人帶來極大的益處。在他演說的最後，他鼓勵員工在下一個小時中，彼此討論他們對“顧客導向”的態度、看法和訓練的需求，更重要的一點，要討論如何增進他們日常工作中的“顧客意識”。

另外，在公司內張貼一係列海報，向公司員工灌輸“顧客導向”信念的重要性，也是有效的方法之一。看看以下的例子：

某家頗具規模的電風扇製造公司的總裁在年度業務員大會中，上台發表關於他個人對公司運作的一些想法，他問在場的每一個人說：“誰是你們的老板？”過了一會兒，有一個人大聲喊出“你就是我們的老板”，於是這個總裁在投影片上寫了自己的名字，通過投影機投射在熒幕上。台下員工對總裁的問題開始有熱烈反應，許多人陸陸續續說出公司的主管、倉儲經理以及其他重要職務人員的名字，而總裁也一一將這些名字寫了下來。最後，總裁終於停筆，拿出一支紅筆並以一個誇張的手勢，在長長的名單上畫了一個大大的“×”。

會場中的每個人都有點震驚，氣氛頓時凝結、全場一陣沉默。“很抱歉，我必須告訴大家，你們都錯了。”總裁帶著笑意大聲說，“我想這名單中的任何一個人，都不是你們真正的老板。”他一邊說一邊拿出另一張投影片放在投影機上，這張投影片中羅列了公司最重要的500名顧客的名字。總裁嚴肅地說：“現在，從此刻起，不管你是誰，也不管你在公司從事何種職務，我要你們記住，公司真正的老板就是這些人——也就是我們的顧客！你們一定想問為什麽？很簡單，因為這些顧客付錢，我們才有薪水，這些顧客不僅隻是花錢在我們身上而已，他們還有權決定明年我們是否還能在這個行業存活！”

總裁的這一番話隻是敲山震虎，會議結束後總裁在公司內發起一連串的海報張貼活動，來提醒員工他所要倡導的顧客意識。他在公司內張貼著各式海報，這些海報有一個共同的主題——誰是老板？而且海報設計的形式一律都是簡單的三條底線，第一條底線上寫著“誰是老板”的問句；第二條底線上寫著“顧客”這個答案；至於第三條底線上的答案則寫著各式理由，來告訴員工為什麽顧客就是老板，像是“因為他們付給我們薪水”或“因為我們的生意全靠他們”等等。

海報是非常簡易可行的溝通方法，你也可以在你的公司運用這種方法。海報表現的形式可以多樣化，你大可用你的方創造出適合公司文化的海報形式，如有的公司就適合以幽默的形式來和員工溝通（例如卡通漫畫的呈現方法），有的公司就比較能接受嚴謹的特性（如上文中電風扇製造公司）。總之你必須思考以何種方式、何種表現風格比較適合你的員工，而且也最接近你所屬的產業特質。