14.危機就是轉機

危機在這裏指的是當顧客對你的提議產生負麵回應時，在銷售上發生的危險。就一名業務新手來說，通常會非常害怕這種危機，因為他們會認為顧客是在利用這種方法來阻礙銷售。然而一名成功的業務員卻歡迎這種負麵反應，因為他會把顧客對某些議題的質疑或刁難，視為顧客需要更多的信息與協助，並且在接下來的交易裏強調這些議題，因為顧客重視所以才會提出質疑。換句話說，成功的業務員會將顧客的負麵回應危機，轉化成正麵的購買信號。至於掌控顧客負麵回應的關鍵，在於將危機當做轉機的正麵態度，也就是將顧客的負麵回應視為銷售的機會，並且驅除顧客心中的疑慮，進而完成交易。

將負麵回應視為轉機有三個步驟，假設顧客對你的產品價格或產品方案感到不滿意，但是他提出的建議卻非常誠懇實在時，你應該做的第一個步驟就是，以他提出的方案為基礎來完成交易。譬如，你可能對顧客這麽說：

劉先生，如果我答應照你的提議去做，那麽你是不是願意現在就簽下訂單。

如果在這個階段顧客就點頭答應，整筆交易也就圓滿落幕，你因為滿足顧客原本負麵的反應，而獲得這筆生意。如果顧客並沒有答應，依舊回應負麵的態度時，你就必須找出阻礙他們消費的真正原因，然後再試著詢問他們的意見。

第二個處理負麵回應的步驟，是針對問題予以還擊，至於如何針對問題還擊的方式有三個，你可以挑選其中一個來使用：

消除法：解釋你的專案和產品的優勢絕對大於劣勢。

稀釋法：解釋實際運作時並不會真的發生他們所想像的問題。

驅除法：示範證明他們所擔心的疑慮，並不會發生在你的產品或服務上。

毫無疑問，你一定要設法打消顧客的疑慮，讓顧客免除疑慮。這需要事先做好準備工作，惟有事前的演練才能提升你麵對顧客時的反應能力。

第三個步驟是抑製負麵反應的蔓延，無論如何都要達到滿足顧客的目的，以免交易流失。如果在這個階段顧客還是無法被你說服的話，你別無選擇，也隻能再一次試著找出影響顧客意願的原因，然後再根據他們的需求給予滿意的回應。另一方麵，如果顧客在此時終於被你說服了，你就要以試探性的問題詢問他們是否願意答應成交，然後使出渾身解數達成交易。不管發生什麽事情，你所要的就是一張訂單！