8.鼓勵顧客抱怨

有兩個理由可以告訴你為什麽要多聽顧客的抱怨。首先，你可以從顧客的抱怨中了解市場上是不是有負麵評論。根據一項研究指出，當顧客覺得不滿意的時候，平均每一個人會告訴其他10個人你的產品或服務非常差勁。第二個理由，如果你可以成功地解決顧客的抱怨，並且讓他們感到滿意，那麽這些顧客將變得比原本就覺得滿意的顧客還有忠誠度。因為當你用誠懇的態度解決問題時，顧客會因為你負責的態度，而覺得有義務再向你買東西或服務，並且告訴別人你的服務品質有多麽好。

永遠不要將顧客的抱怨當做是一種問題或是麻煩，因而阻撓了顧客表示不滿的機會，相反你要給顧客提供抱怨的機會，並且鼓勵他們抱怨。要做到這一點其實非常簡單，你隻要告訴顧客，你們公司的承諾就是千方百計使顧客感到滿意，所以你非常誠摯地歡迎他們提出問題和抱怨，並且會替他們一一解決問題，因此無論是多麽雞毛蒜皮的小事都請他們務必告訴你。如果可以的話，將這些話寫在銷售承諾書、或是服務保證書上，讓顧客了解你非常重視他們的心聲，同時也把它當做是廣告內容之一。對老顧客來說，這種負責任的態度非常有保障的感覺，會因此促使他們願意長久地和你做生意；對新顧客來說，也會給予他們一個選擇你、而不是競爭對手的理由。

接下來，你要建立一套處理流程，讓所有的員工都知道麵對顧客抱怨時應該怎麽做。最好的辦法是，和所有員工坐下來討論什麽是最棒的處理方法。下麵有9個步驟可供你直接采用或是調整成適合你公司形態的方法。

先表明身分。

詢問顧客的姓名和電話號碼。

從一開始，你就要站在顧客那一邊，同意問題的確存在。

問顧客：“我能為你幫什麽忙呢？”

傾聽顧客的抱怨並做記錄。

重複顧客所說的主要問題並且確認事實。

承認任何錯誤並向顧客道歉。

表示你將要如何解決問題。

遵守承諾，確實解決顧客問題。

最後一點，如果必要的話，做一點補償讓顧客滿意是非常值得的，譬如問題已經被解決之後，你可以寫一張道歉卡片（如果你真的有過失），甚至你應該寄上一個小禮物表示歉意或是關心。你一定要掌握所有可以和顧客重建關係的機會。