6.發展服務願景

成功的中小企業經營管理者都對未來懷抱願景，先讀下麵這則故事，你將會明白我的意思：

我習慣每隔一段時間就固定去某一家美發廳，雖然那家費用比別家貴，但是我還是很喜歡去那裏，因為我喜歡優質服務帶來的穩定感覺。不久後我又來到那家美發廳，一進門，一名叫小莉的女孩立刻前來歡迎我，很快就有人幫我把大衣放進衣櫃，然後安排我坐在適合的等候區，並且提供我一些雜誌打發時間。接下來就會有人送上一杯香醇的熱咖啡，以及我最喜歡的酥餅。幾分鍾後我的發型師——阿芬（也是這家店的老板），親自歡迎我並將我帶到一個私人房間，進一步給我一些造型上的建議。這時候阿芬拿著我的顧客資料卡，詢問我的需求後提出她的建議，並且順便介紹一些適合我個人發質的護發用品給我參考。然後就有人帶我到洗頭區幫我洗頭，並幫我做頭部及頸部的按摩，當我再度回到個人專屬房間時，另一杯新鮮的咖啡立刻端上。在發型師幫我剪頭發的過程，我享受和她一起閑聊的感覺（真的非常有趣，因為她始終將話題焦點放在我身上），有時候其他員工看到我也會停下來和我打聲招呼，甚至插進我跟阿芬的聊天話題，在這裏剪發的感覺就好像我是他們大家庭一分子般地親切自在。最後，阿芬在向我推銷護發產品前，再次讓我確認是否滿意新發型。當我付完賬準備離去前，阿芬幫我預定了下次來剪發的時間，並且送我到門口祝福我一路順風。

當我發自內心稱讚這家傑出的美發廳的同時，我也發覺到她的獨到之處，她的成功並不是任何一個人都可以憑借運氣得到的。表麵上這家美發廳的員工都是以非常輕鬆、隨意的態度來對待顧客，難道他們成功的原因就是因為輕鬆、隨意的服務嗎？

阿芬說她的事業之所以會成功的原因，是提供了一個高標準的親切、個人化服務，因此顧客會產生忠誠度，願意持續來同一家店消費，這意味著她非常努力地訓練員工，使她們都認同這家美發廳的“服務願景”，在一連串的訓練課程後，每個人都知道在這個願景的理念下，該如何接待、服務每一位顧客。

這是一個多麽棒的點子，如果你也想營造出類似的溫馨服務環境，現在就開始和你的員工一起發展一個適合你的企業的服務願景吧！