11．讓第一線員工評估自己的表現

想要掌握公司每天的服務品質還有一套辦法，就是鼓勵第一線員工自我管理。首先要訓練他們掌握執行工作所需的必要知識，讓他們了解自己被期待的表現是什麽，讓他們了解他們有責任檢視自己服務表現。最後告訴大家評估自己表現的最佳時機，就是每完成一次服務後、或是處理完一次顧客來電後、或每打通一次電話聯絡顧客後、或每一個業務提案結束後。讓第一線員工認知，除了員工自己，沒有人比他自己更了解整個服務過程或是提案過程，因此最適合提出評估的人也就是他自己。

自我評估可以用一張簡單的檢查表來執行，鼓勵每個第一線員工填寫簡單、個人化的檢查表，讓他們和顧客或潛在顧客接觸後，趁記憶猶新時立即記錄。檢查表的目的是幫助員工將注意力集中在主要的議題之上，並且為自己的表現打成績。隻要員工能誠實麵對自己，並且嚴格地要求自己，那麽自我評估的習慣將可以幫助員工表現得日益完美。下麵的自我檢查內容是一家軟件服務公司，它的員工在幫客戶安裝好新電腦係統後所要評估的問題：

我有沒有負責任、夠不夠積極、動作快不快？

我是否夠資格做這個工作？我的知識足夠嗎？我的技術純熟嗎？

我有沒有禮貌？是否友善？

我夠不夠了解顧客？夠不夠關心？是否能設身處地，換位思考？

我值不值得信賴依賴？有沒有穩定性？