10．管理評估表

有個方法可確保公司始終保持高標準的服務水準，就是使用第一線員工的“管理評估表”。這種方法對於以速度和效率來評估服務表現的公司來說格外有幫助，表10-2是一家快餐店的檢查表，可供你參考：

表10-2快餐店檢查表

如同你所在表10-2中所看見的，這張表格其實非常簡單，隻要將整個服務過程分成幾個主要的部分，然後將每個過程中應該執行的步驟細節列出來，最後將它整理成一表格形式，就可以幫助你觀察、評估每位第一線員工是否遵照標準的服務步驟和過程來為顧客服務。

你應該在服務人員的訓練課程中，向大家講解這張評估表，除了複習一下標準的服務步驟及過程外，也讓第一線人員意識到管理層的人非常關注他們的表現，這樣你就可以有效觀察並控製公司所提供的服務品質。