8．削減顧客

美國芝加哥的布拉葛先生以非常優惠的價格買了一組電腦係統，放在他的報紙廣告代理公司裏。因為那時某公司辦了一個“關心顧客俱樂部”，加入者可以享有一年的會員資格，並且在每年限定的時間內，該公司會提供給所有會員商品半價的優惠服務，此外會員還可以享有包括免費安裝、軟件訓練、24小時的全天候電話救援服務（報紙廣告公司通常工作時間長）、免費軟件的升級，以及產品優惠價格的服務。

無論是多麽重要的大客戶，該公司所提供的服務，也不過是在他們還沒有熟悉如何操作電腦前，要求該公司舉辦一到兩次的訓練課程。但是布拉葛先生卻不是這樣，在幫他安裝好所有的軟件與電腦之後，公司的訓練人員還持續六個月、每個禮拜至少花兩個小時到他公司上訓練課程。不僅如此，布拉葛先生還常常專製地占著他們的服務專線，不斷地提出他的問題和抱怨。不用懷疑，布拉葛先生真的是一個執著的會員，所以當他的會員資格期限到期時，公司告訴他沒有辦法再繼續讓他保有會員資格。但是他並不善罷甘休，還持續不斷地向公司埋怨取消他的會員資格非常不公平。公司最後決定將錢退還給他並將電話取回。

事實上，很多公司也曾經遭遇像布拉葛先生這種顧客，他們不斷以各種理由挖掘公司的資源，導致那樁生意的利潤幾乎是零（甚至還賠本），所以適時地做“顧客利潤分析”是有必要的。

“顧客利潤分析”是全麵性地來比較哪個顧客花掉你較多的成本、哪個顧客花掉你較多的時間去維修，但是與他們提供的利潤相比卻不值得這麽做。如果你真的發現這樣一名顧客時，你要認真地考慮是否要放棄他，並且不要再和他做生意。這樣你將可以降低公司的營運成本，並且提高利潤率。順便一提，解決麻煩顧客最好的方法，就是說服他們和你的競爭者做生意會獲得較多的好處！