7．做顧客忠誠度調查

很多企業都會忽略一個很重要的績效表現，那就是“顧客忠誠度”。事實上“顧客忠誠度”實在難下定義，字典裏對“忠誠”的解釋，是對個人、組織或政府有忠實的承諾和責任感。

如果你去翻閱相關的文章，你會發現“顧客忠誠度”被提及的頻率與次數，遠遠高於“顧客滿意度”。你可以想想看為什麽會有這樣的現象。一個忠誠的顧客會在別人攻擊你時，挺身而出為你辯解（就算不清楚狀況，也會義無反顧地支持你），一個忠誠的顧客在你犯錯時會原諒你。事實上，你完全可以說“顧客忠誠度”，是惟一可以檢視你與顧客間關係穩固程度的一種方式。

假設你銷售的是重複購買率很高的商品，而且價格也相當合理，你也花很多時間努力要和顧客建立良好關係的話，現在何不測試一下你的努力產生多高的顧客忠誠度呢？也許你不用針對所有的顧客，隻要針對那些大戶（對公司貢獻較高的人）即可。忠誠度無法用金錢買來，你隻能靠平日維係顧客關係的活動一點一滴地建立，因此“顧客忠誠度”可以用來評估你在該領域擁有的能力，這也就是為什麽“顧客忠誠度”的調查是那麽的重要。

測試“顧客忠誠度”這個概念的方式有很多，其中一個常被使用的方法是根據“顧客行為”的調查，來評估“顧客忠誠度”，例如你可以在調查中包含以下的項目：

重複購買程度。

·些口碑程度。

另外一個取向是采用心理學的觀點來測量顧客的忠誠度，換句話說，你可以從顧客的角度，了解他們和你的關係如何，並以此作為評估忠誠度的依據。至於執行這個調查隻要定期打電話給重要顧客，了解他們心中的想法即可。你可以設計一個問卷，問卷的問題都是在了解他們和你交易時的真正感覺，以及他們對你的印象等。例如：

·你的公司是否幫助他的事業成功起到一些作用。

·你的公司是不是一家有誠信的供應商。

·你是否認為你的這次交易很公正。

顧客忠誠度是基本的測試項日，因為它可以讓你知道公司在顧客心目中的分量，因此，開始做你的顧客忠誠度調查吧！