5．標準化的來電詢問表

某個星期五的下午，電話響起，有一名顧客打電話來詢問產品的信息，這名來電者希望你能寄給他一份說明資料，由於這時是繁忙的下班時間，很多事都亂成一團，於是你匆忙地回應這名顧客的問題，並且保證會寄一份說明資料給他。當你掛掉電話後，你才發覺剛才一陣忙亂中，你根本忘了留下他的姓名及聯絡方式，這是多麽不專業的表現啊！就算你非常希望要避免這種狀況發生，類似的事情還是很容易產生。

有一個很簡單的解決辦法是事先印製一張“電話詢問表”，放在辦公室的電話旁邊。這張表上要排列出幾個顧客谘詢的問題，因此無論任何人接到顧客的詢問電話，都不會出現忘記詢問一些重要信息的問題。至於“電話詢問表”的內容，除了來電者的姓名、地址、電話等基本資料之外，還可以詢問“您從哪裏得知我們公司？，’等重要問題。

使用“電話詢問表”的好處非常多，除了可以確保你和公司同事隨時都可以專業的表現，回答潛在顧客在電話中提出的問題之外，對顧客來說，你們在電話裏麵的表現，也是他們用來判斷公司是否專業的標準之一。此外，“電話詢問表”也是提供評估公司促銷活動效果的線索之一，譬如你在詢問來電者“你如何得知我們公司”之後，可以針對他們的答案去分析哪一種促銷方法最有效。隨著時間流逝，你也可以比較不同行銷活動的效果，然後找出對公司最有效果的行銷模式，思考如何讓行銷活動有最大的回應，以作為日後行銷計劃的參考。