3．調查顧客滿意度

這裏有一個例子可以簡單說明，顧客意見反應如何迅速地提升公司的競爭力。很多年以前，馬大常——一家汽車維修廠的老板來參加商學院羅教授的一場行銷講習會後，決定試驗一下羅教授的一些建議，羅教授當時對他提出的建議是，即使他非常嚴格地執行財務狀況分析，但是他卻忽略一個非常重要的評估方向，也就是召開一個顧客滿意狀況調查會，以了解顧客是否持續對他的服務感覺滿意，並願意日後再度將車子送回來給他維修。然而，當下馬大常不同意羅教授的看法，他說他非常了解他的顧客，因此根本不需要進行顧客滿意調查。但是，馬大常最後還是答應羅教授回去之後立刻進行顧客滿意狀況調查，他很自信地說，這不過是做個確認的動作而已。然而，三個月後他寄了一封信給羅教授，他的信是這麽說著：親愛的羅教授：

我終於實現諾言去了解顧客的想法了，我約了10多個顧客在一家飯店，通過這個機會我問他們對於公司的看法，以檢視公司在他們心目中的實際表現成績。

我驚訝地發現有些人不喜歡我們的營業時間，因為那時候他們也在上班，根本無法將車子送來維修基於這一點，我試著在周六上午也開店營業，我必須很高興地告訴你：還好，我們能及時改變了經營時間。

另外顧客還反映了一個非常不滿的狀況，由於他們的車子送來維修後，他們就沒有交通工具可以使用，因此覺得維修車子是件麻煩事。為了解除顧客的不方便，於是我和當地一家租車公司協商聯盟，也就是說從現在起，凡顧客到我這裏修理汽車，我們將提供免費代步汽車。

我還聽到他們對汽車已經維修保養好後來取車時，若發現維修費用超出原先估算的價格時，感覺就像被欺騙一樣。於是我決定今後在估價時要格外用心，甚至要做到取車時的賬單價格比估價單還要便宜。這樣一定可以讓每個顧客都感到很高興

我必須承認，我非常驚訝地得知顧客心中想法竟然可以帶來這麽多好處，謝謝你讓我經曆這一切。

馬大常敬上

這種檢視顧客滿意與否的做法，就是約幾位顧客舉辦一場焦點問題座談會。當然也有其他的方式可以幫助你了解顧客的想法，像是顧客滿意度問卷調查，無論通過郵寄或是電子郵件來執行，都是非常有用的方法。

當你問及顧客“我們表現如何”的同時，除了要了解顧客的意見外，還有其他的意義。這個問題代表著你承諾要使他們感到滿意，以及你非常重視他們寶貴的意見。此外，他可以幫助你提出許多應該要改進的問題，甚至還可能激發你產生一些從未想過的新產品或新創意。因此，你必須隨時檢視顧客滿意的程度，因為如果你不讓顧客感到高興，有些顧客就會迅速地或逐漸地離開你。