第七章 化解矛盾，讓我們一直合作下去 霍桑效應替我們“解決”敵人

“霍桑效應”是由美國的社會心理學家提出的，而這一名詞的起源，來自美國芝加哥郊外的霍桑工廠。

霍桑工廠是一家製造電話交換機的工廠，這個工廠的福利、保險乃至娛樂設施，都可以稱得上是同行業之中的佼佼者。在他人看來，能夠進入這樣的工廠工作，簡直是一樁美差，職業生涯也會因此而增色不少。然而，令人大跌眼鏡的是，霍桑工廠的員工並沒有感受到他人想象中的幸福，他們總是抱怨這個指責那個，認為自己在工廠裏沒有受到什麽好待遇。而忙於抱怨的員工，自然忽略了工作，這讓工廠的效率受到了相當大的影響。

1942年，美國國家研究委員會組織的調查小組進駐霍桑工廠，開始研究提高生產效率的方法。他們從各個方麵著手提升員工的工作環境和勞動待遇，然而工廠的效率依舊如昨。調查小組另尋他法，他們找來心理學家等各種專家，用了大約兩年的時間，與兩萬餘人次的員工進行了談話。這些專家們耐心地聽取員工對於管理的抱怨和意見。然而，還沒等專家將總結好的員工意見呈報給工廠領導時，人們突然發現，員工們早已不再抱怨，而是專注於自己的工作，工廠的效率有了明顯的提高。自此，這種現象，便被命名為霍桑效應。

在日常生活中，霍桑效應也有著廣泛的體現和應用。我們不妨來看看雜誌上刊登過的一則小故事。

這天深夜，醫生接到了一個陌生的來電。電話剛接通，還未等醫生開口，電話那頭就傳來一個陌生女人的聲音：“我真是恨透了他!”

醫生感到莫名其妙：“他是誰?”“我的丈夫!”女人恨恨地說。

“抱歉，”醫生愣了一下，但還是維持了應有的風度：“我想，您應該是撥錯號碼了。”

醫生的風度並沒有換來對方的致歉，相反，那個女人依舊自顧自地喋喋不休：“四個孩子全要我一個人照顧，我從早到晚就沒有閑下來的時候。就算這樣，他居然每天都罵我遊手好閑。我偶爾想出去走走，換個心情，他卻總是攔住我。至於他，哼!每天半夜三更才舍得回來，我有時不過順嘴問一句，他就沒好氣地說是為了應酬，真當我那麽好騙嗎?前天，他又……”

在女人自說自話的過程中，醫生開始還嚐試，希望能打斷女人的話，讓她明白她打錯了電話，但每次都以失敗告終。後來，醫生不再“反抗”,隻是安靜地傾聽著，直到女人主動停下。

在醫生一言不發地傾聽了半天以後，電話那頭傳來女人長長的籲氣聲。之後傳來的聲音，與之前飽含怨恨的狀態截然不同，女人用如釋重負般的口吻向醫生道歉、致謝：“我知道我打錯了電話，我們並不認識。這些話壓在我心裏太久太久，我實在是憋不住了。如今說了出來，我覺得整個人輕鬆了很多。謝謝您能夠耐心聽我說完，並且，我要為打擾您這麽久而真誠地抱歉。”說完這些，女人不等醫生回話，便掛斷了電話。

在這個故事中，醫生選擇沉默無疑是正確的。若他一味地提醒對方打錯了電話，對方若執意不理，那麽醫生所有的提醒都是白費唇舌，也會影響對方的發泄程度，還有可能讓此時並不理智的女人對醫生產生怨恨情緒；而若對方聽從了醫生的話，掛斷電話，那麽心中的不滿難以宣泄，長此以往，難免會對其自身和家人造成不良影響。就這樣，醫生的風度和包容，讓女人有了一次痛快宣泄的機會，也讓她的心理得到了及時“排毒”。

簡單來說，霍桑效應的應用，就是讓人們及時發泄出心中的不良情緒，讓人們的心理定時、及時“排毒”,以免這些不良情緒給人們的心理、生理和行為等帶來不良影響。在我們日常的工作生活中，難免遭遇別人的挑釁或敵對情緒。這個時候，如果我們能靈活應用霍桑效應，以故事中醫生的沉默、寬容姿態來對待對方，讓對方將心中的不滿甚至是恨意盡情發泄出來，那麽，那些來勢洶洶的敵意，便可被一一化解。

那麽，我們在應用霍桑效應的具體操作中，又該掌握哪些要點呢?

1.看清形勢

很多時候，對方對我們充滿攻擊性和敵意，並非出自他的真心，很有可能隻是源自他本身的不良情緒或不利處境。對於這種“敵人”,隻要我們能用好霍桑效應，那麽雙方化敵為友便是順理成章的事。但若對方是早有預謀、處心積慮地攻擊我們，我們一再地沉默隻能換來對方更加肆意的欺淩，對於這種對手，就需要我們有所防備，學會見招拆招。

2.學會閉嘴

在一場較量或衝突中，若雙方都劍拔弩張，隻會讓情勢更加嚴峻，讓戰火越燒越旺，更讓雙方的和解變得難上加難。而若我們在對方滔滔不絕的責難或挑釁時保持沉默，會讓對方覺得一拳打在棉花堆上，有力無處使，不知如何繼續攻擊。沉默之餘，我們認真傾聽對方抱怨的態度，會讓對方的敵意進一步被化解。

3.張開雙臂

對方的不滿、抱怨甚至是敵意被我們的沉默和傾聽化解後，並不代表我們已經將霍桑效應完整運用。此時，我們要做的不是如釋重負地轉身而去，或滿不在意地不置可否，我們應該麵帶真誠的微笑，張開雙臂去擁抱已經消弭恨意的對手，以寬廣的胸襟，去真心接受、主動結交這位新朋友、新夥伴。

我們每個人都生活在社會中，每天都要麵對各種各樣的社會交際。在這些人際交往中，遭遇挑釁或敵意，是很多人都無法避免的。霍桑效應告訴我們，人們的情緒隻有宣泄出來，才能更好地投身社會生活。而它給我們的另一重啟示，便是用沉默和真誠來化解交際中的敵對情緒。俗話說，沉默是金。當我們能夠真正理解並靈活應用沉默的力量時，我們便已經成為最不易樹敵的人。