第二章　傾聽比訴說更容易打動人心 傾聽的技巧

在互聯網和其他現代化數字傳媒紛紛進入人們的學習、工作、生活的時代背景下，對話、溝通成為人們的趨向性選擇。與此同步，思想文化的教育方式也隨之由注重單向灌輸變為重視雙向交流，傾聽自然也就成為這種互動交流的必要前提和條件，成為連接雙方心緒的橋梁和紐帶。也正因如此，有許多人必須從以前那種好為人師、“我講你聽”的習慣中走出來，跟上時代的腳步，提高自己傾聽的素養和能力，掌握傾聽的技巧。而要學會傾聽，在當前至少有以下幾點是應該給予足夠重視和格外留意的。

傾聽要耐心

耐心是使訴說和傾聽得以進行下去的基本保證。傾聽時不能急，急了，常常導致不讓人說話；傾聽時不能躁，躁了，就會頻頻打斷別人說話；傾聽時不能煩，煩了，就會讓訴說者顧慮重重、欲言又止。總之，傾聽要有耐心，有耐心才能更好地傾聽。

耐心是一種態度。傾聽的根本問題是態度問題，不是方法問題。毛澤東同誌指出：“怎樣使對方說真話？各個人特點不同，因此，要采取的方法也不同。但是，主要的一點是要和群眾做朋友，而不是去做偵察，使人討厭。”管理者要想聽到群眾的心聲，首先要有尊重人、關心人、平等待人的根本態度，要把群眾當成無間親朋、良師益友。應該認識到耐心傾聽群眾的呼聲是堅持民主作風的體現，是貫徹群眾路線的基本前提，而這種態度就表現為麵對群眾時的滿腔熱忱，傾聽訴說時的認真細致，聽到問題時的讚許鼓勵，聞知困難時的關注關切。

耐心是一種涵養。管理者從群眾中既能聽到讚美鼓勵，又能聽到逆耳之言；既能聽到簡短匯報，又能聽到嘮叨長談；既能聽到真知灼見，又能聽到風言風語。麵對各種聲音，管理者需要有海納百川的氣度，要能聽得進千言萬語。法國著名作家雨果說過：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋更寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷。”管理者就應具備寬廣的胸懷和容人的素質，要能控製得住自己去耐心傾聽不同的聲音，要能在聽的過程中耐心尋找他人思想的火花。

耐心是一種習慣。秦末，楚漢相爭。初始，漢高祖劉邦處於劣勢，兵寡勢微，屢戰屢敗，但是他從諫如流，始終願意耐心聽取他人的意見，把傾聽意見作為習慣，變成個人風格，終於以弱勝強。而項羽則高傲自大，閉目塞聽，僅有一個謀士範增，還不願用，最終失去了優勢，無顏再見江東父老。同樣，管理者要為企業建設出謀劃策，要為廣大群眾解決實際問題，需要掌握各方麵的情況。麵對紛繁複雜的局麵，管理者必須把傾聽變成自覺行為，內化為良好習慣，形成工作作風，才能耐下心性聽取八方來言，才能心平氣和聽完各種意見，也才會為做好工作打下紮實的基礎。

傾聽要虛心

因為隻有虛懷若穀，才能容納各種不同意見。傾聽，不論聽到什麽意見——正麵的、反麵的，料到的、意外的，好聽的、難聽的，都要“洗耳恭聽”。這樣，才會收到“知無不言，言無不盡”的奇效。

虛心表現為不自以為是。好為人師，自以為是，不由分說，拒人於千裏之外，都是傾聽的大敵。管理者在任何時候都不能認為自己有多高明，應該認識到高明是相對的，一個人不可能比一切人高明，也不可能在一切事上都高明，隻有虛心聽取不同意見，做到耳聽八方，才能了解到真實情況，才能為群眾所認可。正如漢代桓寬在《鹽鐵論》中所講：“多見者博，多聞者智，拒諫者塞，專己者孤。”管理者隻有謙虛好學，多聽多看，兼聽善擇，才能視野開闊，知識豐富。否則，自高自傲，夜郎自大，隻能導致獨斷專行，陷於被孤立的境地。

虛心表現為不拒絕批評。傾聽不隻是聽好聽的話，更要聽難聽的話，難聽的話中有真相、真情、真理。“良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行”，講的就是這個道理。唐太宗李世民多次被諫臣魏征尖銳的措辭激得麵紅耳赤，但他能夠虛心納諫、容人諫言，反而從魏征那裏受益匪淺，因此魏征死後他痛哭流涕：“以人為鏡可以明得失，魏征歿，朕亡一鏡矣！”麵對批評，人們不僅要能聽，還要善聽、願聽、愛聽。要以“聞過則喜”的胸懷對待批評，做到“言者無罪，聞者足戒”。隻有這樣，才能聽得進逆耳忠言，才會吃得下苦口良藥。

虛心表現為不居高臨下。傾聽是發揚民主、集思廣益、團結人民群眾的有效途徑，是管理者禮賢下士、平易近人、禮貌待人的直接體現。三國時，劉備不以諸葛亮位卑而輕之，三顧茅廬問天下計，諸葛亮因感“先帝不以臣卑鄙”之恩而“鞠躬盡瘁，死而後已”，成為千古佳話。雖然，人有大小、新老之分，言有長短、輕重之別。但是，管理者應該深知“微言”有大義、“小計”含真情，放下架子、麵子傾聽群眾的聲音，就會得到群眾的敬重，就會得來群眾的肺腑之言，就會贏得群眾的支持擁護。

傾聽要誠心

心誠則靈。心不誠，如果隻是表麵上裝出傾聽的樣子，而實際上心不在焉，那麽，就不僅聽不到真言，還會因此交不到諍友。

傾聽要真誠。“人心換人心，八兩對半斤”，管理者隻有真心誠意地去聽群眾的聲音，群眾才會從心裏接受你、感謝你、支持你。日本鬆下公司多年來有一項製度，就是每月發工資時，工資袋裏必須有一封總經理給職工的親筆信。信都寫得真誠感人，職工拿到工資袋，不數錢，先看信，還拿給家人看，看到感人處一家人都掉眼淚。正是因為公司這種真誠待人的態度，使得鬆下員工都盡心敬業、努力工作，也使得鬆下公司成為世界著名企業。“精誠所至，金石為開”。管理者要想聽到真實的話語，必須抱有真誠的態度，做到用心去聽，用情去聽，而絕不能虛情假意，敷衍了事。

要理解對方。群眾向管理者訴說衷腸，多半是因為心裏有了解不開的疙瘩或遇到了棘手的問題。因此，傾聽時必須要理解訴說者的心情和處境。要由人推己，站在當事人的角度來感知訴說者的困難和心境，理解他們的心情和需要。要通情達理，麵對群眾的不滿之辭和偏激話語，應該理解他們、體諒他們，用自己的誠心來解開群眾的心結。要想人所想，對待群眾的事情和疾苦，應該急人所急、憂人所憂。隻有這樣，才能與人交心，大家才不會把你當成外人。

傾聽要細心

古人雲“天下大事，必作於細”。傾聽中，管理者隻有心細如發、見微知著，才能敏銳地感知群眾的心跡，才能迅速地抓住問題的端倪。

要聽清。傾聽不是不動腦子地隨便聽聽，而是要集中精力：認真、用心地聽。管理者在傾聽群眾反映情況時不能“心不在焉”或“左耳進右耳出”，更不能還沒等對方講完就“先聲奪人”“先入為主”。這樣，不但聽不清群眾的話語，而且還會影響群眾的情緒，“聽”還不如“不聽”。要聽清話語，必須聚精會神，心無旁騖，自始至終地認真聽群眾的每句話語。要記清話語，除過用筆去記外，還要用腦去記，用心去記，記清群眾的情緒態度，記住群眾的殷切期望。

要聽準。“差之毫厘，謬以千裏”，這個道理同樣適用於傾聽。聽不準群眾的話語，就弄不清群眾的想法，就不會清楚群眾的需要，也就會使後麵的工作無的放矢，甚至出現偏差。要聽準話語，需要心隨耳動，切實弄明白群眾說的重點是什麽、心裏的想法是什麽、希望達到的目的是什麽，尤其對於重要、敏感的話語，應該有意再詢問訂正一下，確保準確無誤。要聽準話語，還需要聞百家之言。“兼聽則明，偏信則暗”，隻有傾聽多種聲音、征求多種意見，並經過分析辨別、綜合衡量後，才能找出最準確的信息。

要聽真。“說話聽聲，敲鑼聽音”。傾聽要辨識，沒有辨識怎能聽真？管理者要想把準群眾的思想脈搏，弄清事物的本來麵目，就要會聽言下之意、真實之音。人們的經曆和環境不同，個性特征、學識、修養和思維方式也會不同。有的人說話直接反映他的真實想法，有的人則常常用反話、氣話、怪話等曲折的方式來表現意見傾向。所以，相同的話由不同的人來說，其含義可能是不相同的。因此，管理者傾聽時一定要開動腦筋，對聽到的話進行具體分析、去偽存真，從而摸清群眾的真實想法。