“會傾聽”比“會表達”更為難得

在建立良好的人際關係過程中，耐心的傾聽是必不可少的條件之一。傾聽有時比說話更為重要，也是成功者最重要的特質之一。成功者往往特別在意在人際交往中傾聽別人的談話，他們把大量的時間送給你，聽你講述自己喜歡的話題。因為他們深知，想要使自己的觀點受人重視又不招人厭煩，最好的辦法是在別人說話時少說話，先聽聽對方怎麽想的，了解對方感興趣的事物，然後明確目的，再思考和表達自己的觀點。

世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德的故事已經人盡皆知，或許我們可以從中得到一些有益的啟示。

在一次演講中，喬講起當年自己從一位顧客那裏學到的人際交往中最為重要的一招。當時，那位光顧車行的顧客真心實意地想要買車。喬本以為勝券在握，也就沒有盡力推銷汽車的優點。他懶懶散散地讓顧客走進自己的辦公室，準備簽下一紙合約。

當他們一起向喬的辦公室走去時，顧客開始向他講起自己的生活，自豪地表示他唯一的兒子十分優秀。顧客說，自己的兒子即將考進一所有名的大學，未來必定成為偉大的醫生，從事救死扶傷的工作。這件事令他無比自豪。

“我真是羨慕你，您的兒子太優秀啦！”喬隨意地回答。當他們繼續往前走時，喬還在漫不經心地看著周圍。“喬，我的孩子很聰明吧？”顧客繼續說。“成績非常不錯吧？”喬應付地反問著，眼睛卻仍然望著門外的風景。

“在班級裏一直名列前茅。”顧客又說。“那他畢業後打算做什麽？”喬問道。“我告訴過你的。喬，他在最好的大學學醫。”

“那太好了。”喬說。突然，顧客看著喬，意識到這位成功的推銷員完全忽視了他所講的話。“嗯，喬，我要離開了。”就這樣，他轉身就走了。

下班後，喬回到家後回想今天一整天的工作，分析交易成果，又開始重新考慮白天見到的那位顧客。第二天，喬上班後就立刻給那位顧客的辦公室打去電話：“我是喬·吉拉德，我希望您再能來一趟，我們昨天談好了一輛好車，您是否準備好簽約了？”

“哦，我親愛的推銷員。”顧客說，“在別人那裏，我已經有了心儀的車輛。”

“是嗎？”喬既奇怪，又十分無奈。“是的，我從那個傾聽我、讚美我的人那裏買的。當我提起我為兒子感到驕傲時，他是那麽認真地傾聽。”隨後他沉默了一會兒，又說，“喬，你並沒有聽我說話。對你來說，我兒子成不成為醫生並不重要。但是，這對我很重要。我希望你能夠明白，如果別人和你講他的生活時，你應該傾聽一下。這是對人基本的尊重。”

喬此時才意識到自己犯了一個多麽大的錯誤。從那以後，每個進入店內的顧客，他要問問他們是做什麽的，家裏人怎麽樣等；然後再認真地聆聽他們講的每一句話，和他們交流。大家都喜歡這種聊天方式，因為那會給他們帶去一種被重視的感覺，而且讓他們感到你是十分關心他們的，並不是隻想讓他們付錢。

有經驗的溝通者都深知傾聽的重要性。例如，凡是優秀的售後人員在處理問題時，麵對顧客或憤怒，或無理的要求，都會默默地傾聽他們的滿腹牢騷，而不會唇槍舌劍地反擊。這種情況下，顧客會把傾聽的沉默理解為——這個人尊重我表達的權利，願意理解和傾聽我的怨言。因而，他的火氣也會在這個過程中消除一大半。