4、數億網民都可能是企業的蒙麵殺手

在互聯網中，人人都是傳播者，人人都是把關人。數百萬的博客、播客，各種各樣的開放式BBS等，這些數量眾多的網民不僅在網絡上接收信息，還樂此不疲地發布信息、發表見解。人人都是新聞的製造者，人人又都是再次傳播的傳播者。特別是在企業麵臨危機之時，這些網民有意無意參與，就像一顆小小的石子扔到互聯網的海裏，肯定會引起共鳴。

2010年2月份，據相關部門的統計數據顯示，我國網民是3.84億。有專家預言，隨著“家電下鄉”活動的推廣和電腦價格有所下降的帶動下，不但農村互聯網會得到很快的發展，而且全國的網民也會隨著增多，將超過美國，成為互聯網網民最多的國家。

俗話說：“吐口唾沫淹死你”,即便一人發一句評論、發送一條信息，企業就處在人民戰爭的汪洋大海中了。如果轉發者順帶附上了自己的感想或者編輯了其他內容，而且在某個網絡領域裏有一定知名度的話，他的言論會增加再次傳播的可能性。口口傳播的結果，很可能會使一個普通事件演化成一次著名的網絡事件，引起一場海嘯!

光明乳業王佳芬的笑話

2006年，光明乳業在河南的加工廠被爆出“黑心奶”事件後，在媒體的廣泛報道之下，公眾不信任的浪潮迅速掀起。

由於董事長王佳芬處理失當，不僅諸多傳統媒體紛紛群起而攻之，許多個人博客改編成小小說、FLAsH笑話，甚至是相聲。在各種媒體、博客的推動下，光明危機在短短幾天內就傳遍於全國。

令許多人記憶猶新的是，當時，網上流傳著這樣一則笑話：

在光明養殖場中，一群母牛瘋狂地衝出牛欄，奔跑著。

記者不明所以，問你們跑什麽?

母牛回答：來了個愛吹的領導，每次報產量都要我們拚命擠我們的奶，不跑真受不了。

母牛逃竄過後不久，一群公牛又慌忙逃來，記者問你們又不產奶，跑什麽?公牛回答：這位領導開會總會扯淡。

雖然這則笑話不太文明，但是無疑給王佳芬的個人形象抹了黑。加之在網上的廣為流傳，光明危機迅速蔓延。雖然光明在全國的加工廠多達數十家，而被報道違規操作的工廠隻有一二家，但是公眾對光明的不信任還是不可阻止地擴散。

可能，有人會懷疑：一個笑話能有那麽大的殺傷力嗎?可是，別忘記，敏感的傳統媒體的記者們常常從網絡上取材。無論是Blog、BBS還是任何其他形式的電子信息，隻要是在網上或無線終端上出現的，能被看到的，都有可能成為記者的新聞素材。

就是在網絡媒體和傳統媒體的集中轟炸下，光明乳業的股價在短短一周內急劇下挫，企業損失慘重，各地市場相繼坍塌。因此，一條個人式的批評帖子也會引發企業巨大危機。一個貌似簡單的危機事件在網絡發酵之後最終也會演變成企業無法收拾的危機困境。

如果說媒體履行監督功能天經地義的話，那麽，億萬網民為什麽會對一個和自己並沒有什麽關係的企業如此關注，甚至在某些情況下，違背常理地非要置於其死地呢?網民獨特的傳播心理也是使得危機傳播加速的重要原因。

蒙麵攻擊的快感

在目前的市場環境下，消費者沒有什麽知情權，更沒有什麽話語權。有時候，盡管受到了一些不法商家的欺騙，但是也投告無門；或者，告了也白告。而隨著網絡的普及，草根階層的監督力量空前強大。隨著web2.o的出現，喚醒或強化了他們的表達意識，極大地調動了他們參與社會事務的積極性。他們可以在網絡上直接地自由地表達各種意見、情感。當他們因為產品缺陷或不滿企業的服務而倍感鬱悶時，忍無可忍就會揭竿而起，利用網絡上的各種渠道討伐相關企業，一旦抓住企業的把柄更是不會鬆開。即便是一些公信力較好的企業，如果稍有失誤，消費者也無法容忍，認為是對自己長期支持該企業的愚弄。

在網民中本來就有一種江湖義氣十足的草根英雄，此時，他們通過對企業的發難可以彰顯一種英雄氣概。

當然並非所有的網民都是這種心理。還有一種網民純屬泄私憤。如自我感覺某些企業對自己不感冒，因此，會在自己博客裏和相關論壇上進行瘋狂攻擊。

再者，網絡的蒙麵性使得肆意攻擊成為眾人狂歡的最好發泄。"在網絡上，沒有人知道你是一條狗",這句比爾·蓋茨的名言，一針見血點出了web2.o危機傳播時代的核心所在。

當下網絡流行一種審醜文化和惡搞風潮。盡管企業並沒有招惹他們，這些人也並非有意要和企業過不去，但是，他們就是在趕時髦。他們對企業的惡搞行為隻是一種

好玩和遊戲的心態。

對已處在危機情景中的企業進行質詢、譴責甚至攻擊。這種蒙麵發泄讓他們得到了一種快感。有時候，這種發泄的快感甚至超出了事件本身的價值。更有甚者會組建相關流氓網站，肆意對企業進行批評。雖然這種批評有失偏頗，但也給企業帶來了一定的影響。企業一旦和惡搞聯係在一起，就會有激發危機的危險，至少對品牌聲譽是有負麵影響的。

我們都知道心理學上有著名的“破窗效應”之說：

如果有人打壞了一個窗戶的玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多玻璃。最後，在這種具有強烈暗示性的氛圍中，攻擊性的行為就會成為一種值得炫耀的行動。因此，當企業遇到危機時不能立即啟動應急措施，那麽，也會給網民一種默許攻擊的假象。不但使一些小事件可以演變為難以控製的危機，而且企業稍有不慎就可能遭受滅頂之災。

總之，不論網民處於何種心理對企業聲討，當危機通過網絡媒體與億萬公眾緊密相連時，此前網絡媒體的所有優點，驟然會變身為致命的殺招。因此，企業公共關係服務的對象不應隻是關注傳統的媒體，而是要關注近4億網民，讓企業盡量避免受到他們的傷害。