第2章 善於溝通的員工更受歡迎
溝通要點及誤區
把焦點放在自己身上，去改變溝通方式，嚐試用不同的方法和他人溝通。我們可以改變自己，但不可以改變別人，除非別人願意去改變。
每個人都有固有的溝通習慣、溝通風格或溝通偏好,你有多少種方法去跟那個“沒法溝通”的人溝通呢?要世界上所有的人都聽得懂你的語言,這是不現實的。比如在外企裏,很多時候要用英語溝通,如果你用自己造的句子跟對方溝通,對方聽不懂,那麽你就要換一種方式去表達了,不然對方永遠聽不懂。
工作中的溝通要注意把握三個要點:1.及時溝通
不管你的性格是內向還是外向,是否喜歡與他人分享,在工作中,時常注意溝通總比不溝通要好許多。雖然不同文化的公司在溝通上的風格可能有所不同，但性格外向、善於與他人交流的員工總是更受歡迎的。新人要利用一切機會與領導、同事交流,在合適的時機說出自己的觀點和想法。
2.找準立場
職場新人要充分意識到自己是團隊中的後來者,也是資曆最淺的新手。一般來說,領導和同事都是你在職場上的前輩。在這種情況下,新人在表達自己的想法時,應該盡量采用低調、遷回的方式。特別是當你的觀點與其他同事有衝突時,要充分考慮對方的權威性,充分尊重對方的意見。同時,表達自己的觀點時也不要過於強調自我,應該更多地站在對方的立場考慮問題。
3.順應風格
不同的企業文化、不同的管理製度、不同的業務部門,溝通風格都會有所不同。
案例10：一家歐美的IT公司,跟生產重型機械的日本企業員工的溝通風格肯定大相徑庭。再如,人力資源部門的溝通方式與工程現場的溝通方式也會不同。新人要注意觀察團隊中同事間的溝通風格,注意留心大家表達觀點的方式。假如大家都是開誠布公,你也就有話直說;倘若大家都喜歡含蓄委婉,你也要注意一下說話的方式。總之,你要盡量采取大家習慣和認可的方式,避免特立獨行,招來非議。
當然,你還要避免走入職場溝通的誤區。溝通是把雙刃劍,個性太過沉悶、說了不該說的話、冒犯了他人的權威,以及表達觀點過激等,都會影響你的職業命運。那麽,在溝通中到底有哪些誤區?我們將會為您提供一些建議。
誤區一:迫不及待地表現自己。
有些人，特別是剛剛參加工作的人總是迫不及待地把自己的創新想法說出來,希望得到大家的認可。而實際上，你的想法可能有不少漏洞或者不切實際之處，急於求成反而會引起他人的反感。
建議:處在職場環境中，不管你有多大的抱負，也要本著學習的態度，“多幹活兒，少說話”不失為一個好辦法。
誤區二:不看場合、方式失當。
案例11：上司正帶著客戶參觀公司,而你卻氣勢洶洶地跑過去問自己的社會保險從何時開始交,上司一定會認為你這個人分不清輕重;開會的時候你總是一聲不吭,而散會後卻總是對會議上決定的事情喋喋不休地發表觀點,這怎能不引起他人反感……
不看場合、方式失當的溝通通常會失敗。
建議:在溝通中要注意察言觀色,在合適的場合、用適當的方式來表達自己的觀點,或與他人商討問題。
誤區三:僅憑個人想當然來處理問題。
有些人因為性格比較內向,或者礙於麵子,在工作中碰到問題,或遇到憑個人力量難以解決的困難,或對上司下達的工作指令一時弄不明白，他們不是去找領導或同事商量,而是僅憑自己個人的主觀意願來處理,到最後往往錯漏百出。
建議:在你的工作經驗不夠豐富時,切忌想當然地處理問題,應多向領導和同事請教,這樣一來可以減少工作中出差錯的概率,二來也能加強與團隊的溝通,更好地融入團隊。
熱情比冷漠更有說服力
那些能夠設身處地為他人著想、懂得他人心理活動的人，從來不需要為前途未卜而憂心忡忡。
生活中我們總是抱怨別人冷淡,但為什麽不去反思一下自己的行為?
也許一切的原因都是由於自己。換個角度,站在對方角度去思考，一切就會變得大不相同。聽聽下麵的童話,看看自己會有什麽感想。
案例12：一條流浪狗無意間闖進一間屋子。它驚奇地發現牆壁上有很多的狗同時出現,頓時大吃一驚,便排牙咧嘴,發出陣陣低沉的吼聲,想要震懾這些敵人。而四周的狗看來也都十分生氣,臉上也呈現出怒吼的表情來。流浪狗看到這種情形簡直嚇壞了,它不知所措,開始繞著屋子跑起來,一直跑到它體力透支,倒地死亡。實際上,這隻是一間四壁鑲著鏡子的屋子,那許多惡犬不過是流浪狗自己的鏡像罷了。
在這個故事中,隻要這隻狗肯試著對鏡子態度溫順一些,情形就會完全改變,鏡子裏的狗們必然會回報它以同樣友善的舉動。仔細想想,這也說明了我們的人際關係。當我們處在複雜的人際關係中時,如果能站在對方的立場上去考慮問題,那麽情形必會有所改善。
“人生的真正成功與事業方麵的成就沒有太大的關係,真正的成功是有關為人處世方麵的。前者我早已擁有,而後者我必將終身學習。”鬆下幸之助曾如是說。一個人站在對方的立場上去考慮問題,是理解對方的基本方法。一個固守已見、不能理解別人的人,也不會被別人認可,自然難以成大事。
案例13：湯姆就碰到了這樣一個不理解他人而隻顧自己的想法的人,這讓他心裏很不高興。因為對方並不知道他在想什麽,對什麽感興趣,隻是一味地為自己的利益而一廂情願。
湯姆回憶說:“我在森林山街住了許多年,那是紐約市中心的一小片私人住宅區。有一天當我趕往東站時,偶然碰到一位不動產經紀人,他多年來一直在這一帶買賣房產，非常了解森林山街的情況。因此我急切地詢同他，我那幢房子的建築材料是金屬板條還是混凝土預製板。他說他不知道,並且告訴我,我可以給森林山街園林協會打電話了解這方麵的情況。第二天早上,我接到一封他寫來的信。他問我是否已經了解到了我想了解的情況。按說他完全可以打個電話,用不了多少時間就可以了解到此事，但他並沒有這樣做。他再一次告訴我說,我自己可以打個電話去了解,然後讓我請他處理我的保險事宜。”
結果可想而知,湯姆的保險沒有讓他來幫忙,因為他對於幫助湯姆並不感興趣,他感興趣的僅僅是幫助他自己。顯然,不動產商人的交際手段太差勁了,他根本沒有站在湯姆的角度上來想問題,又怎麽能有好的溝通和合作呢?
湯姆認為,要使對方依照“你希望的那種方式”去做,就應該跟那些你想去影響的人交換意見。
案例14：有一個年輕的單位主管曾講述過這個技巧是多麽有用:
“我在一家服裝商店擔任經理助理時,負責向逾期不付款客戶發催收函。他們原有的催收函措辭強硬，甚至帶點恐嚇的意味,使人不敢恭維。我一麵看一麵想:‘老天爺,假使有人寄這種信給我，我不發瘋才怪!我絕對不付這筆錢。’所以我就寫了會使人高高興興付賬的信。結果真的很管用。我站在顧客的立場要賬(姑且這麽說吧)，居然就使我們的催收業績達到破紀錄的水準。”
大家應該記住簡單的這一點:如果我和他易地而處,我會對這件事怎麽想呢?這種善意的想法，會讓與你相處的人心裏暖暖的,而有了這種暖意,交往和溝通將不再是一個難題。
學會傾聽，再去反饋
人際溝通僅有一成是經由文字來進行的，而其他三成取決於語調及聲音、六成取決於人類變化豐富的肢體語言。同理,傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”,更要“口到”(聲調)、“手到”(用肢體表達)、“眼到”(觀察)、“心到”(用心體會)。
在團隊溝通中,言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑,有效的言談溝通很大程度上取決於傾聽。作為個體,要想在團隊中獲得成功,傾聽是基本要求;作為團體,成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件。有研究表明:那些是很好的傾聽者的學生比那些不是很好的傾聽者的學生更為成功。對美國500家最大公司進行的一項調查表明,這些公司中超過50%的公司為他們的員工提供傾聽能力培訓。在工作中,傾聽已被看作獲得初始職位、提高管理能力、事業有成的重要必備技能之一。
在傾聽的過程中,如果人們不能集中自己的注意力,真實地接受信息，主動地進行理解，就會產生傾聽障礙,在人際溝通中造成信息失真。
善於溝通的人,通常也善於傾聽。善於傾聽通常需要掌握以下幾點:
第一，聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內容，聽取語調和重音，注意語速的變化,三者結合,你才能完整地領會談話者的真義。
第二，注意整理出一些關鍵點和細節,並時時加以回顧。
第三,克服習慣性思維。人們常常習慣性地用潛在的假設對聽到的話進行評價。傾聽想要取得突破性的效果,必須要打破這些習慣性思維
的束縛。
第四,注意談話者的一些潛台詞。
傾聽有利於了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中,你不時地點點頭,表示你非常注意說話者的講話內容,使他受到鼓舞,覺得自己的話有價值,於是他會更為充分、完整地表達他的想法,這不正是溝通所需要的嗎?
對於下屬、同事、上司和客戶,通過傾聽對方的講話,你可以推斷對方的性格、工作經驗、工作態度、在以後的工作中有針對性地接觸。
銷售部小田近來工作業績不理想，常常遲到、請假,銷售理找小田談話:“小田,最近工作感覺怎麽樣?”
案例15：小田避開經理的眼睛,低下頭說:“還可以。”
“真的嗎?”郭經理繼續問,“怎麽近來總遲到?上個月的銷售額也完成得不好啊。”
小田看了一眼經理:“唉,我這個月努力吧。”
“有沒有什麽問題?”郭經理想知道究竟。“沒什麽……”小田欲言又止。郭經理鼓勵道:“有什麽困難就講出來,千萬別放在心裏麵。”
小田看了一眼經理,又說了起來:“上個月我家裏出了一點事….…”小田談了十幾分鍾,郭經理明白了。
多聽對方的意見有助於你發現對方不願意表露的或者沒有意識到的關鍵問題。找出了關鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。在溝通中如何引導對方向自己需要的話題靠近，如何有效地從對方的敘述中提煉出自己所需要的信息是至關重要的。傾聽是一門藝術,傾聽更是一次心靈的交流與碰撞。
如果隻是敷衍而木訥地聽對方講述可以嗎?當然不行,你還要表現出自己真的在用心聽，要適時地有回應,以引起對方的注意與說話的欲望。
表現出自己在用心地傾聽,即傾聽原則之一:隨時要有應和之聲。
從心理上分析,人都有強烈的被認同的需求。被認同的最基本的表現形式,就是做對方的“聽話筒”,即傾聽原則之二:聽其講述,不輕易打斷對方或打岔。
大家都知道一個常理:情到深處不自禁。也就是說人在完全投入之時會忘記自我。當你全心投入對方的講述之中時,你也會進入對方的情感中,你的情感會隨對方的情感而波動,即傾聽原則之三:情到深處輔以適當的肢體語言。
微笑是溝通的媒介
微笑是交往中的潤滑劑，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。英國詩人雪萊曾經說:“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”
你是喜歡笑臉常開的人,還是喜歡板著麵孔、麵無表情的人呢?相信大部分的人都會選擇前者，既然如此,就要投大家之所好,充分利用微笑這一武器幫助自己進行工作。微笑就如同陽光,它能給你周圍的人帶來溫暖，使他們對你產生寬厚、謙和、平易近人的良好印象:它能縮短你與他人之間的距離,產生心理上的相容性。在現實生活中,微笑是組織良好人際關係、調節各種矛盾的潤滑劑。
案例16：喬治是美國推銷人壽保險的一流高手，年收人高達百萬美元。他的秘訣就在於他擁有一張令顧客無法抗拒的笑臉。
喬治曾經是美國著名的職業棒球明星,但他一直喜歡推銷這一職業，所以在40歲退休後就去應征保險公司推銷員。也許是習慣了當明星,所以他對自己很自信,認為以他的知名度,肯定會給保險公司帶來利益,保險公司怎麽會把他這樣的人拒之門外呢?
可是他錯了,保險公司不要他。人事經理對他說:“保險推銷員必須有一張迷人的笑臉,而你卻沒有。”聽了經理的話,喬治才驚覺到自己原來是這樣吝嗇的一個人,一個連免費的微笑都不肯給周圍的人的人。
喬治感覺自己白活了40年,於是下決心苦練笑臉。他每天在家裏放聲大笑，還搜集了很多迷人的笑臉照片,有知名人士的,也有熟人的,他把它們貼滿屋子,以便隨時效仿。
為了尋找微笑的真諦,他買了一麵與自己一樣高的鏡子擺在房間裏,每天都對著它大笑，並且不斷比較。最後,他終於悟出“發自內心如嬰兒般天真無邪的笑容最迷人”。成為百萬富翁的喬治經常說:“一個不會笑的人，永遠無法體會人生的美妙。”
一張笑臉、一個電話、一聲問候，隻是舉手投足之間的事,卻會讓他人滿意，這就是你成功的開端。有時候,一些看似不起眼的小事,在經營過程中反而會起到關鍵作用。由此可見，形象是從最細微處塑造起來的。
對不同意見不持偏見
每個人的人生觀、世界觀、價值觀的不同，也就導致了做事方法的不同。工作中，我們不能因對方有不同意見而對其產生偏見，而應正確認識和對待不同意見，做到求同存異，坦誠相見。
良好的職場關係是發揮團隊精神的前提,也是現代員工爭先創優的資本。在現代企業團隊中,要想成為一名好員工,就要與同事處好關係。可以說,同事關係是決定我們職場成敗的一大因素。
我們每個人都會處在各種各樣的團隊中,“金無足赤,人無完人”，每個人的閱曆、知識、能力、水平、性格各不相同,我們與他人相處起來或者相處久了,很難做到八麵玲瓏,有時甚至難免磕磕碰碰。這時候，就需要我們在交往中做到求同存異、坦誠相見。運用這種處世原則,我們就會與周圍的人在合作共事中加深了解,在相互尊重中增進團結。這樣不但會使自己在職場中輕鬆自如,也會給別人帶來好處。在工作中利人利已了，那融入團隊也就水到渠成了。
案例17：小任是一名性格開朗的大學生,畢業後先進入一家雜誌社工作。由於與自己的興趣不合，他又進人一家藥品銷售公司工作。因為工作努力,能力突出，他的業績步步高升，不到半年，就被提拔為銷售主管。
當上主管後，小任發現作為中層領導也有中層領導的難處。因為經過一段時間的觀察，他發現自己的下屬做事時總是拖泥帶水,懶懶散散,完全不像以前在雜誌社時的那些同事們。
麵對這種情況,小任沒有抱怨,而是在冷靜分析之後召開了一次業務會議。在會上,他開誠布公地鼓勵每個人說出最真實的想法,包括對他的期望和看法,以便以後能做到求同存異、和諧相處。
這次會議開得非常成功,所有的人都暢所欲言,發表自己的意見。小任把大家的意見全部寫在黑板上,然後說道:“我們這個團隊每個人都有每個人的特色,但為了完成共同的目標,我們要找出我們的共同點來,大家希望我們這個團隊有什麽特色?”
他們很快取得了滿意的答案,那就是忠心、誠實、樂觀、進取、合作以及每天八個小時熱忱敬業地工作。
毫無疑問,小任的這次會議調動起了下屬的積極性,增進了各成員的相互了解,令大家迅速團結了起來。每個員工對未來有了清晰的目標,有了問題時大家都能站在對方的立場上思考,進而合理地解決,伴隨而來的是銷售業績激增,公司各項工作進入了“快車道”。例子中的小任就是一個貫徹“求同存異，融人團隊”理念的高手,他讓全隊心往一處想,擰成了一股繩。
接受對方的意見是一個重要的溝通環節。你一定要以真誠的態度聆聽對方的意見,不論對方所提出的態我知道了”來打斷對方的話。隻有耐心聆聽，不打斷對方,你才有機會全麵了解對方的意見。另外,你應避免以一種自我防衛的心態來接受別人的意見，否則別人說一句，你的內心卻不服九句，若是一言九“頂”的話,便不能靜心接納中肯的意見。
聽了別人的意見後,你要有一個明確的態度,例如表示理解、同意、支持、讚成、不同意、保留意見等。若不能夠明確表達自己對於有關意見的反應和意向，隻會令對方誤解你是內心抗拒或聽不明白，區樣隻會令大家更易產生誤會。
在給予意見時一定要有真實的數據和事例,要具體而精確，同時也要有建設性。上級一般容易用帶批評或輕視的語氣說話,武斷地給下屬意見。所以,積極的意見也應以事論事,同時不傷害對方的人格和尊嚴。
認真接受他人意見
每個人都不是完人，我們都有自己的不足和缺點。因此,我們應虛心接受他人意見，這不僅能夠使我們看清自己的不足，而且對我們自身修養
的提升也是有幫助的。
對於一個完整有效的溝通來說,不單隻是有“表達”和“回應”便足夠，還要考慮的是大家的態度是否認真。接聽的一方,如果隻是馬虎回應，或者不進行正麵答複,甚至口是心非及隨便支吾以對,那麽就會失去溝通的意義。
認真地給予和接受意見是十分重要的,意見可分為正麵的和建設性的。如果對方做得好而加以表揚,這是正麵的意見,如果對方有不足之處，就應提出建設性的改進意見。給予意見的時候,你應站在對方的立場和角度，針對對方最為需要的地方,而給予意見。
例如，在半年業績的評核中,下屬當然希望知道上司對自己工作的評價，如果作為上級在評核業績後不提出任何意見,或隻是輕描淡寫地述說一下，那麽這樣隻會打擊下屬的積極性和投入感。
過去,對上司唯命是從者往往能步步高升,但現在,管理層更重視那些敢於表達不同觀點的員工。這些人的見解,常常能使公司避免重大損失或陷入困境。
案例18：新任客戶經理鄧凱就職後，第二天便參加公司高層會議,討論公司推出的一種汽車底漆。“我們的漆一向是黃色的,”他在會上說,“但從跟客戶的交談中,我們知道他們更喜歡淺灰色的。”
盡管自己剛進入管理層,鄧凱仍鎮靜地解釋為什麽將底漆的顏色轉為灰色能增大銷量。如今,淺灰色底漆是該公司銷量最好的產品之一。鄧凱大膽提出自己的見解,不過,他也相當精明圓滑,隻是謹慎地談到客戶的需要。
鄧凱的策略堪稱無懈可擊,值得效法。也就是說,不要直接反對別人的看法,而應當提出建設性意見。切莫說“你的辦法行不通”,而要說“如果……，效果可能比較好”。
案例19：19世紀50年代,在美國舊金山掀起了一股淘金熱。有一個叫李威·施特勞斯的年輕人放棄了自己的文職工作,隨著兩個哥哥來到舊金山，開了一家雜貨店。一天,有位淘金工人來店裏購物,對李威·施特勞斯說:“你的帆布包雖然適合我們用,但不如用帆布做成褲子更適合淘金工人穿。礦工們現在穿的工裝褲都是棉布做的,很容易磨破。若改用帆布,就結實耐用了。”
李威·施特勞斯經過一夜的思考後,很快采用了這位淘金工人的建議,取出一塊帆布到裁縫店做出了第一條工裝短褲。這種工裝褲誕生後,受到了許多礦工的喜愛。
不久，一位遠方的朋友來看望李威·施特勞斯。朋友看到工人們購買這種工裝褲的火爆情形後,建議他:“你應該投入一些資金,進行廣告宣傳;另外,聘請一些經驗豐富的裁縫,把這種褲子重新設計一番，全麵推
向市場。”
李威·施特勞斯聽從了朋友的建議,把這種工裝褲重新進行設計,推向了市場,受到了年輕人的青睞。後來,他引進了設備,大批量生產,並利用各種媒體宣傳牛仔褲,大談“牛仔褲文化”。鋪天蓋地的宣傳使牛仔褲深入人心。“西部牛仔”成了美國青年崇拜和模仿的對象,不少中老年人,甚至連上層社會的人物也開始喜歡牛仔褲了,牛仔褲的市場越來越廣闊。
現在,李威·施特勞斯的公司已經成為世界馳名的跨國公司,他的事業也傳到了他的後代身上。
不要打斷他人的談話
輕易打斷別人說話是一種非常不禮貌的行為，是對人的不尊重，也是對自己的不尊重。這對我們為人處事或者是自身修養都是無益的。因此，我們要提醒自己尊重他人，不輕易打斷別人。
你是否經常打斷別人的談話,甚至強行結束他人的交流而代之以己見——你當然不是故意的,雖然這很不禮貌,不過你的確習以為常了。如果真是這樣，就趕快改掉你的壞習慣。
想想自己身邊是不是經常有這樣的事,當你急於發表自己的“高見”而對別人的談話表現出不耐煩甚至中途打斷別人時,你就不可避免地處於一種高度緊張的精神狀態之中,這樣會加重聽、講雙方的精神壓力,你們在交流思想的同時還得分出大量精力來加快談話的節奏——生怕不能盡快說完而引起對方的不耐煩。結果往往造成言者不盡興、聽者不曉其意的尷尬局麵。於是你和被你打斷話題的人都會產生懊惱情緒而相互埋怨,你們很可能由此而影響彼此關係,阻塞情誼。
如果你是長者,就更不可隨意打岔,因為那樣不僅會影響到別人本來對你的尊敬和愛戴之情,而且你的一心二用肯定會無謂地消耗你大量的心力,使你感到交流的疲勞。
要知道,幾乎所有的人都反感一種行為,那就是別人不認真聽自己講話,因為那是不尊重自己的表現,更何況你若私下說得熱鬧,怎能聽清楚主講者的講話內容?
你一旦注意到自己時常有打斷他人談話的行為,就應意識到自己這種帶有潛在危險性的行為習慣隻是一種無知的體現。意識到這一點對你來說實際上是一則好消息,因為你看到了自己的缺點。你下一步要做的就是自持——下一次和別人交談前,告訴自己要做到耐心和等待,讓別人把話說完後自己再談。在放任自己前及時自律,這是一種人格的修養。
做一個謙遜善聽的聽眾，跟你談話的人就會覺得和你在一起很輕鬆愉快，因為他看得出你在認真對待他的思想;而你自己也同樣會輕鬆愉悅起來,因為你的聆聽豐富了你的思想，你學到了新知識,而且不再為準備打斷別人的談話而心理緊張了。你的處世方法決定著你的生活質量。隨著你心緒的緩和，你會變得更加從容，你的理解力明顯提高,智慧開始顯現。你終於可以享受和他人交流的樂趣，不再覺得那是一場緊張的賽跑。