第二課 人際交往其實並不難
第一節 尊重和傾聽是溝通的前提
在上一課中,我們闡述了許多關於溝通的基本知識,這一課,我們開始講授一些日常的人際溝通技巧。這一節,我們要講的是溝通的前提:尊重與傾聽。
一、尊重的意義:讓對方意識到自己很重要
現代人不論在哪個人生階段,每天都在和別人不停地溝通。但是很多人發現,人與人之間的距離不是在溝通中越來越近,反而是越來越遠。不要說達成共識、實現合作,很多時候,有的人連基本的禮貌和心平氣和都做不到。我們時不時會看到一些短視頻,兩個人絲毫不顧及對方感受,惡語相向,缺乏基本的尊重。有的人經常把尊重掛在嘴邊,笑臉迎人,可是在不同的場合,對著不同的人,他的態度又完全不一樣。如果一個人總帶著這種溝通態度,最後多半會以失敗告終。
那麽,真正的尊重是什麽樣子的呢?一句話說透,就是要讓對方意識到他很重要。因為人都是將心比心的,當對方意識到,你很在乎他的感受,你想為他提供幫助,他會不自覺地對你生出幾分好感。
我們也可以想一想:自己平時和別人溝通的時候,是覺得對方很重要,還是覺得對方可有可無呢?不僅限於我們身邊的親人、領導、同事、朋友,也包括那些為我們送外賣的人、打掃衛生的人,甚至偶然相遇的人。
我們可以比較這兩種不同的溝通狀態。我們會發現,當自己抱著尊重與別人溝通的時候,自己的精神狀態都會更積極,思維更活躍,說話也會更加有力,因為我們認為對方很重要、很有價值。
而且在尊重的背後,還隱藏著“潛台詞”——平等與肯定。每個人都是獨立個體,有不同的身份和地位,但每個人都希望自己在人格上與其他人平等,自己的思想和行動能夠給別人帶去價值,收獲別人的認可。我們本著尊重的態度,讓對方意識到自己的重要性,這才會讓溝通更加順暢,讓身邊的人更加喜歡和支持。那麽,我們要如何體現對他人的尊重呢?這裏我們給出兩個建議。
二、如何體現尊重
? 學會自我理解和尊重
尊重別人,首先要尊重自己,關心自己和別人溝通時的狀態。比如,我們的精神是不是飽滿,形象是不是幹淨清爽。有的人特別放浪形骸,前一天熬了夜,紅腫的眼睛,頭也不洗,胡子拉碴地出門見人。別人看了,當麵也許不會抱怨,可心裏就會嘀咕:“這個人連自己的形象都不注意,太不尊重人了。”這樣的溝通就很容易出問題。因此在溝通之前,我們要注意問自己幾個問題:我此刻的狀態好嗎?我是否能確保自己清晰完整地表達想法?如果我們覺得自己的情緒並不飽滿,或是身體有些不舒服,那這個時候最好不要去溝通,而應該自我調整、休息。當我們深刻地理解自己、接納自己後,再去和別人溝通。
? 學會讚揚
很多人出現溝通障礙,一個重要原因,就是喜歡在溝通中誇大和吹噓自己。當然,這種技巧在一定場合下是必要的,但如果一個人總是喜歡表現自我,這無形中就是在忽視甚至傷害其他人。倘若我們能換個角度,去讚揚對方,讓對方覺得:一個有能力有水平的人,他這麽認可我尊重我,那我應該多聽聽他的意見。這樣,溝通的效果也許會很不錯 。
你也許會覺得:我也想讚美對方,但有時候我真的找不到什麽可讚美的!那麽我們不妨看看溝通大師卡耐基的做法。
有一次,卡耐基到一棟大廈裏見一位朋友,他不知道怎麽走,於是問一位服務員:“請問舒維爾先生的辦公室在哪裏?”這個服務員穿戴整齊,一氣嗬成地說:“舒維爾先生,18層樓,1816號房間。”卡耐基看出這位服務員非常自信,他由衷地說道:“你的回答非常清楚準確,真像一位藝術家,太了不起了!”這位服務員聽了,立刻變得精神抖擻,整個情緒都高昂起來。這讓卡耐基也覺得,自己做了一件特別有意義的事。
可以看到,卡耐基讚揚的方式非常直截了當,就針對當前的情境去誇獎對方。假如和別人討論工作,我們可以讚揚對方工作努力、效率高;和別人聊八卦,可以讚揚對方消息靈通、人脈廣。簡單來說,就是“聊什麽誇什麽”。也許在一開始,你會覺得有些尷尬,但是經過刻意練習後,你會很自然地去讚美別人,獲得好感。
以上是關於尊重的一些建議,下麵我們再聊聊傾聽。
三、傾聽
說到傾聽,很多人可能會覺得:這個我知道,我們從小就會聽啊,還被教育要聽父母的話,聽老師的話,現在無非就是改一下,我們要聽那些和我們溝通的人的話。這個理解其實並不準確,我們簡單做個區分。人從一出生就會聽,這是一個生理概念,聲波傳到耳膜,引起振動後再由聽覺神經傳輸到大腦,這是人體正常的器官功能。而所謂的傾聽,其實是一個社會化的動作,從中細究,它其實包含四個要素。
第一個要素是聽到。我們在溝通的過程中,要能夠完整接收到對方發出的有效信息。當我們和一個人溝通,與他的聲音同時傳入我們大腦的,還有很多別的聲音,比如環境的噪音,我們一些多餘動作的聲音,包括我們如果在咖啡廳、電影院這樣的場所,還有許多背景音。我們需要將對方表達信息的聲音,從各種各樣的聲音中過濾出來,形成基本的信息鏈條,這是一個生理過程。
第二個要素是理解。我們要對自己所接收的信息進行選擇,將注意力集中在真正重要的信息上。比如一個女孩跟她的男朋友抱怨:“我太生氣了,我的同事居然在辦公室那樣指責我!”這個時候,男朋友就要進行理解:在這句抱怨中,哪一部分是重點呢?是前半句,還是後半句呢?如果前半句是重點,那他應該馬上安慰女孩;如果後半句是重點,那他就應該去了解這件事的過程。一般來說,溝通中人們的需求、情緒、行動都可能成為重點,需要我們結合具體的溝通情境去理解。
第三個要素是回應。我們在理解對方發出的信息的基礎上,給予對方明確的行為反饋。例如保持眼神交流,做出適當的表情,微微點頭。積極的回應會促進溝通雙方的情緒和思維。而那些消極的回應,比如打哈欠、眼神飄忽則會讓對方感到不滿,影響溝通。
第四個要素是記憶。這也是很多人容易忽視的地方。如果在溝通中,我們無法記住那些關鍵信息,這就意味著,我們無法做出有效的行動。有研究表明,大部分人對剛剛聽完的信息,隻記得50%的內容,在溝通後的8小時內,這個比例會降到35%。所以我們最好養成一個習慣,就是在溝通後,經常性地回憶那些要點,這樣能夠極大地提高溝通和記憶的效率。
其實從這幾個要素裏我們也能看到,傾聽並不是一個單純的動作,而是混合了生理反應和心理反應過程,需要我們協同許多複雜功能,才能很好實現的綜合行為。那麽在實際溝通中,我們又該如何做一個好的傾聽者呢?這裏我們提供三個方法。
四、如何做一個好的傾聽者?
? 引導對方多說話
當一個人有許多意見要發表的時候,他多半不會注意你的觀點。因此在傾聽對方說話時,我們應該多加引導和鼓勵。另外,人們在說話時,經常會帶上一些情緒,我們讓對方說話,可以讓情緒抒發出來,尤其是那些負麵情緒。具體來說,我們可以根據對方的發言,尋找他們想說話的興趣點。例如一個朋友告訴我們:“我上周日去了一趟迪士尼樂園!”我們可以接著往下問“那一定玩得很開心吧!”或者“那裏一定很好玩吧!”然後朋友就會詳細地描述自己去玩的過程。在他描述的時候,其實他就已經慢慢回到當時那個情緒,感受那種快樂。這種情緒會自然而然遷移到我們身上,他會覺得,我們也是一個讓他快樂的人。可事實上,我們隻是說了幾句話,讓他快樂的人是他自己。
? 幫對方總結
很多人在溝通的時候,總想著去評價對方,這其實是很冒失的做法。因為生活中的大部分事情,我們很難分出絕對的好壞對錯。這個時候就需要另外一種方式:幫對方總結。
比如某位母親說:“我周末帶孩子吃了一頓垃圾食品。”
從表麵上看,垃圾食品當然不健康,孩子應該少吃。可是換個角度,很多孩子喜歡吃這種食品,家長希望孩子快樂,偶爾也會帶他們去吃。這個時候,如果我們去評價就可能涉及對錯的問題。而且這種評價一般都很主觀,不管我們怎麽說,都有得罪別人的風險。所以,我們相對合適的做法,就是簡單總結對方的發言。比如,我們可以故作吃驚地說:“什麽,你們去吃大餐了?”這時候,對方就會把她想說的,一股腦兒都說出來。這種簡單的總結,其實包含一句“潛台詞”:我聽到你說的了,也認同你的觀點,請繼續說下去。
? 避免爭辯
關於爭辯,我們要記住一句話,“隻要我們與人發生爭辯,不管爭辯的結果如何,溝通已經失敗了”。即使我們表麵上取得了勝利,我們的觀點受到認可,但是對方會感到被傷了自尊,心懷不滿。有的人也許好奇,如果不去爭辯,我要如何保證對方接受自己的觀點呢?其實我們在上一節提到過,站在對方的角度,尋找雙方利益的結合點。當然,關於具體的方法和技巧,我們在後麵還會細說。但我們要記住,盡量不要在溝通中和人爭辯,不要起正麵衝突。
以上就是這一節的主要內容。想要對方理解認可我們,前提是我們要尊重對方,成為一個好的傾聽者,他們才會更願意敞開心扉。