第二節 “嘴笨”是天生的嗎？

溝通是如此重要，以至於我們大部分人，即使每天都在和人溝通，也還會有一種自己“嘴笨”、不會說話的感覺。那麽，溝通能力真的是天生的嗎？通過後天的學習會有所精進嗎？

要回答這個問題，首先得弄清楚，到底什麽是溝通能力。

一、什麽是溝通能力？

溝通大師卡耐基認為，溝通能力就是與人相處的能力。管理學大師德魯克說，溝通能力就是管理能力。演講家陳安之則表示，溝通力就是說服力。他們有的強調人際關係，有的看重現實意義，有的重視溝通的目標，從不同角度提出了自己的理解。

但從這些不同的定義中，我們可以提煉出兩點共性：一是溝通效果。良好的溝通可以增進人與人之間的關係。有的人口若懸河，滔滔不絕，說出來的話卻令人生厭；有的人看起來木訥，卻總能在關鍵時刻把話說到點子上。評判一個人是否進行的是有效溝通，要看他能否精準地表達出自己想說的內容，並讓對方成功理解和接受相關信息。

二是溝通情境。在不同的場景下，我們麵對不同的人，需要用完全不同，甚至相反的溝通方式。例如我的一個朋友在工作上受挫，我安慰他：“不要灰心，回去好好睡一覺，調整心情，然後總結經驗，重整旗鼓再來一次，我相信你可以。”朋友會覺得我很貼心，對我的關心表示感謝。但如果是我的領導或者老板，他的工作不順利，我去安慰他：“不要灰心，加油，我相信你可以。”對方或許會很禮貌地回答：“謝謝你的關心，但我現在更想要的是一個解決方案。”為什麽會這樣？因為朋友和老板對我們的期待完全不同，朋友希望我們調解他的負麵情緒，陪他一起難過；老板更希望員工能創造經濟價值，而不需要多餘的情緒價值。

那麽真正的溝通高手，應該擁有哪些能力呢？

二、溝通高手vs普通人，差距在哪？

廣泛的同理心。同理心又叫換位思考、共情。有同理心的人在交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考和處理問題。同理心是每個人或多或少都會具備的能力。四五歲的孩子，看到媽媽眉頭緊鎖，就會很關切地問：“媽媽，你為什麽不開心呢？”人天生就會站在別人的角度感受世界，這樣的溝通方式無疑讓人很舒服。但心理學家發現，絕大部分人，隻對和自己熟悉親近的人有同理心，人們更關注身邊人的內在感受。

而溝通高手往往不存在這種人際障礙。即使是素未謀麵的陌生人，他們也能將同理心發揮到極致。世界著名的成功學大師，拿破侖·希爾曾經有過這樣一段經曆。他想招聘一名秘書，於是在報紙上刊登招聘廣告，並留下自己的郵箱。前來應聘的人，基本都是在介紹自己的名字、專業、學曆、工作經驗等等。拿破侖·希爾感到無比煩瑣，根本無法做決定。

就在這個時候，一位女士的求職信吸引了他，那封求職信上寫著一個電話號碼，讓希爾驚喜不已，當場定下了這位女士。為什麽呢？因為在電話號碼旁邊寫了一句話：敬啟者，您所刊登的廣告一定會引來成百上千封求職信，您的工作一定特別繁忙，根本沒有足夠的時間來認真閱讀。因此，您隻需撥打這個電話，我很樂意過來幫助您整理信件，節省您寶貴的時間。可以看到，真正厲害的溝通者，在還沒有見麵之前，就在思考對方的需求，他的溝通自然能直擊要害。

多樣的行為反應。溝通高手大腦會有一個“武器庫”，去麵對不同的人和情境。舉例來說，我們有個朋友，他開了一個帶有性別歧視或者性暗示的玩笑，讓你覺得心裏不舒服，這時候你會怎麽做呢？我們在這兒提供幾個選項。

選項A：保持沉默，避免引發更多衝突。

選項B：找另外一個朋友，讓他提醒對方。

選項C：同樣開一個玩笑，暗示對方不要再開類似的玩笑了。

選項D：直接指出對方的問題，讓他停止玩笑。

怎麽樣，選好了嗎？那我們公布答案：這上麵任何一個選項都可以。因為最合適的選項，需要我們根據對方的情況做出選擇。如果這個朋友生性輕浮，又愛麵子，性格易衝動，那我們不妨先忍一忍，等到時機合適，私底下再提醒他。如果這個朋友有一些風度，那我們就可以把玩笑開回去，讓他在尷尬中意識到自己失禮。

但不論你選擇哪一個選項，關鍵的一點在於你能想到它。這就是溝通高手的特點，他們有足夠的武器去應對不同的交際場合；但普通人隻有一兩種武器。很多時候，人們隻能長久地保持沉默，或者總以生硬的方式去反擊別人，這樣時間久了，溝通上的短板自然暴露出來，就會被打上“不善溝通”的標簽。

充分的表達技巧。表達是溝通的最後一步，不管我們想到多麽合適的溝通方式，多麽精妙的說辭，到最後都需要表達出來。許多人學習溝通，看了很多書，買了很多課，卻都困在了“想得到但做不到”的窘境中。舉個例子，在曆史上，漢朝的開創者劉邦是個很全麵的表達者。在楚漢之爭中，有一次楚圍漢不下，項羽就把劉邦的父親綁了喊話：“再不出城投降，就把你的父親扔到鍋裏煮了！”誰知劉邦嘿嘿一笑說道：“不要忘了分我一杯羹！”項羽一看，劉邦這廝竟如此無賴，自己拿他沒辦法，隻好就此作罷。

其實在普通人看來，劉邦帶著那麽大的部隊，怎麽能輕易投降？肯定要大罵項羽，怒斥他卑鄙的做法。但劉邦不一樣，他不去批判項羽，偏偏反其道而行之，把自己偽裝成一個無賴，讓項羽無話可說。如果換作普通人，這怎麽能拉得下臉說這樣大逆不道的話？但劉邦就有這個“厚臉皮”，收放自如，用這種特別的方式應對項羽的威脅，達到了目的。

說到這裏，你也許會疑惑：這麽多溝通的高手，說起話來天馬行空一般，我能練成這樣嗎？

當然可以。隻要經過係統的學習和恰當的訓練，每個人都可以在短時間內將溝通能力從60分提高到80分，從一個“及格線”上下的溝通者，成為一個“靠譜”的溝通者。如果你想達到“優秀”，那就需要更多的學習、曆練和自我的省察思考。那下麵我們具體說說，如何提高溝通能力。

三、如何提高溝通能力？

首先我們做一個簡單的測試，按照以下幾個步驟，看看你的溝通能力大概在哪個層次。

第一步：選擇一個和你關係密切的人。可以是你的親人，也可以是好朋友、合作夥伴等等。

第二步：回憶你們平時溝通的情境，試著尋找盡可能多的場景，例如：給對方建議、交流感情、爆發衝突等等。

第三步：回答下列五個問題，隻需要用“是”或“否”即可。

1.在不同的溝通情境中，我能明確感知對方的情緒。

2.我能理解對方溝通的目的，盡管他有時不會明說。

3.我總是根據不同的情境，采取不同的溝通方式。

4.我有很多溝通技巧，同樣的一句話有很多不同的方式表達。

5.我的溝通方式總能讓身邊的人滿意。

如果這套題目，你回答的“是”在三個以下，說明你的溝通能力有很大的提升空間。

如果你有三個或三個以上的“是”，說明你的溝通能力已經及格，通過學習，可以實現從“及格”到“靠譜”的轉變。

那麽，要怎樣做才能真正提高溝通能力呢？我們說說學習的幾個重點。

1.正確的思維理念。這是我們溝通的基礎，也是我們在溝通過程中，融入自我意識的行為準則。

（1）目標思維。溝通不是漫無目的的閑聊，而是有意識和對方相互理解，從而達成一致的過程。例如要讓老板加薪，就得給自己找好理由，考慮老板拒絕的借口；要去了解一個人，就應該多關心他的情緒和生活。不同的溝通目標，決定了溝通的基本思路。

（2）即時思維。就和我們看新聞一樣，新聞過了一天，時效性就大打折扣。同樣，溝通也是立足當前，麵向未來的。有的人一開口，就容易長篇大論地回憶過去、翻舊賬，這是一種低效的溝通方式。我們最好能保證，溝通的事項在一定時間內準時完成。

（3）誠信思維。講真話，對講過的話要信守承諾。當然講真話不代表毫無保留，而是要有所斟酌、選擇，把真實的、能做到的話說出來，不要傳虛無縹緲的風言風語，也不要答應沒有把握的事。

（4）利他思維。對別人有益的觀點，對方才會同意。在很多時候，我們要想著先付出、先利他，和對方產生共同價值，才能形成互利共贏的關係。如果一個人開口就要索取什麽，總想著占一點兒小便宜，那將很難打開人際溝通的格局。

2.全麵的溝通方法。溝通涉及不同場景、不同人群、不同步驟，我們需要充分掌握這些溝通方法和技巧。例如和領導、長輩在一起的時候，我們需要回以肯定的態度，以補充和建議為主要形式。但如果和自己的孩子溝通，我們可以用平等的態度，以教導甚至批評為主，其中所需要的思維、表達技巧、尺度得由我們自己把握。這就需要我們一步步認真學習了解。至於哪些方法能夠強化溝通能力，我們後麵會細說。

3.長時間的刻意練習。溝通能力不是天生的，但也無法一蹴而就。其實它所涉及的同理心、行為反應和表達能力，每個人都是具備的，關鍵在於在與人相處的過程中我們能有意識地去練習提高。所謂運用之妙，存乎一心。人與人的關係是動態的，那麽人與人之間的溝通也會不斷變化。當我們有意識地去練習，自然會在溝通的過程中慢慢感知別人的情緒，了解對方的需求，最終達成一致目標。

總的來說，溝通能力不是天生的，但它涉及的同理心、行為反應和表達能力卻是大部分人都具備的。如果我們能樹立正確的思維理念，掌握全麵的方法，堅持刻意練習，就能練成溝通的高手。