第11章 最大化地提高你的安全和危機管理效率： “如何做到眾望所歸，麵對現實。”
在最初的自由世界，人們可以使用一切方式，不受任何約束，並以同樣方式使用任何技術或手段以實現自己的目標。效率就是得分項。
——李小龍
現在你已經建立了保護你在全球各高危地區人員和資產的必要構件，並且擁有一個充滿活力的安保、應急以及危機管理的應對方案，那麽接下來你會做什麽呢？你要怎麽做才能使這個體係保持平衡和協調一致呢？你如何確保你是組織內每個人需要求助時第一個想到的人選？正如本書前麵提到的，你必須證明你是足智多謀的，並且你有這樣的態度，即你願意並且有能力在一個充滿挑戰和經常出現危情的世界中迎接一個複雜組織的挑戰。你必須被大家視為是一位有能力擔當而且稱職的人，能夠應對各種壓力和危機。當危急關頭需要一個帶頭人時，你常常必須當機立斷，果斷決策，並采取行動。
但是，在緊急情況下果斷決策與做出響應是截然不同的，果斷決策可能被認為總是帶有消極性質。如果你遇事總是持消極態度，這個概念你反對，那個項目你不否定；或者對於新合同、新的合作夥伴關係、建立新辦事處或任何形式的國際商業機會，你隻看到事物最糟糕的一麵——僅僅因為要在一個高危地區展開業務，那麽，你可能很快就會發現，人們不再給你打電話了，要不就要檢查一下你的電話是不是出故障了。開拓業務向前推進並不是一件輕鬆事。任何值得信賴的公司都會努力尋找新的市場和新的機會，但並非所有公司都會在沒有做好功課或沒有采取適當預防措施的情況下就貿然進入高危地區，雖然這種事也確有發生。你的工作就是要保證不會發生這樣的事，你要用適當的、有禮貌的和務實的方式提出問題和擺明你的疑慮。為了冒險而冒險，對任何人都沒有好處。但是，充分了解風險並采取適當的應對計劃，做好安保和安全管理，是可以很好地防範失敗的。
我的建議包括需要對新趨勢、新想法和做事情的新方法保持高度關注。例如，我在本書中談到了關於旅行定位的安全技術，或者是可以對處於危機中或被綁架的人員進行定位的全球衛星定位係統。有些安保方麵的專業人員可能會覺得這種新技術給自己帶來了威脅。如果部分旅行定位套件帶有智能組件，並且我們允許員工使用這些信息，那他們還有必要找你嗎？如果有人開始覺得既然這些信息到處都是、唾手可得，那就不再需要向這位安全保衛專家支付他目前領到的巨額薪水（作者開玩笑），那麽是不是可能出現這樣一種傾向：把這類情報囤積起來，不讓這些人知道？我給你的忠告是：別人可能擁有的信息，無論是支持你的建議，還是與你的建議相矛盾，都不要被它嚇倒，
下麵是我想分享給你的我的一點智慧結晶。如果說，我在整個職業生涯中還學到了點東西（曾幾何時這點東西讓我心驚肉跳、如坐針氈、恐慌、擔憂，但現在我可以老實跟你說，我已經可以笑對人生了），這個東西就是：大多數人——普通百姓——不知道安全保衛工作最基本的東西是什麽。當有人問你是幹哪一行的，你回答他們說“我是公司的安全經理或安保主任”時，他們做何反應？他們會做何臆斷？他們是否立刻聯想到保安的形象？他們有沒有問你帶槍了嗎？也許他們會問你天天長時間盯著閉路電視看，怎麽不覺得無聊。如果你組織中的員工都不明白你這個安全保衛的崗位究竟是做什麽的（你知道他們肯定在那裏心裏犯嘀咕），那他們又怎能理解你能在高危地區或動**國家為他們的人員和資產做些什麽呢？如果隻是做一名保安，那是不需要像我這樣前往克什米爾參加行業會議的！（本章最後的案例分析中我會介紹與此有關的真實對話和情景）
因此，我們需要教育、培養和增強覺悟和意識。如果貴公司的員工把巴尼·福夫（Barney Fife）想象成是安全經理，因為安保官員進入你的設施時，員工們看到的是安保官員，那麽你真的還有很多工作沒有做到位。但另一方麵，如果你有一個活力四射的、先聲奪人的、未雨綢繆的、技術前衛的、博學多識的而且專業內行的溝通計劃和推廣方案，那麽你就可以從很多方麵來消除員工對公司安全保衛工作的錯誤觀念。
對自己正在做的事情提出質疑，也是大有裨益的。例如，如果你給前往Y國旅行的員工一直推薦同樣的東西，卻沒有真正核驗一下這些東西是否落伍，是不是仍然適用，那麽你的推薦不僅於事無補，反而害人了。如果你一天到晚滔滔不絕地說著從海外安全顧問委員會或政府網站上看來的最新消息，引用書中的章節和段子，那就可能會鬧笑話。剪切加粘貼安全保衛方麵的總結，可能會導致單調重複的匯報，最終統統都移除到電腦的回收站。要是能親自出訪你公司長期開展業務的國家，這將是很有幫助的，但並不是至關重要的。有時，訪問了歐洲後，你可以對英國或德國進行一些比較。在曼穀待一段時間，可能會讓人對新加坡甚至越南有所了解。我認識的最優秀的安全經理中，有些並沒有去過他們公司有業務的所有國家，但他們卻能如數家珍般報出統計數據，對一些安全操作和保護人員和資產所需的重大信息，他們能給你一個有如親臨其境的評估。就像我很喜歡說的，我從來沒有去過月球，但我可以告訴你，月球的大氣層主要由氫和氦組成，月球表麵由大量的灰塵和岩石組成，並有相當數量的矽酸鹽和鋁。
還有個現象，是最近才出現的，就是把公司內的非安全保衛人員調去做安全保衛工作。安全保衛的專業人士都是繼承了安全責任感的人，我們都已經認識到這一點了，在國際環境中，這可能意味著安全經理還要管理施工現場的安保官員。否則，人力資源經理或負責大樓管理的經理必須肩負起這些和其他的安保責任。我隻想說，如果任何組織將國際安全管理交給非安保專業人員來管，這其實是對貴公司嚴重不負責任的做法。之所以有這個觀念和做法，部分原因是許多機構認為安保工作沒什麽難，不就是槍支、警衛和大門嗎？在前麵的章節，我談到把物理安全和信息安全融為一體，以至於物理安全變成了信息技術部門及其員工的責任，我的感覺是多麽悲戚和無奈。這些重點部門都是非常獨特，且錯綜複雜，你不可能同時成為兩個行業的專家，或者至少你無法給每個領域都提供權威的方案。相反，那些試圖將所有國際安全責任外包給安全顧問或安保公司的組織將會發現，他們的組織沒有得到保質保量的服務，各方麵都欠火候。安保顧問雖然可以為這樣一個計劃增磚添瓦，但我覺得組織內必須有一個人——一個安保專業的人——一個懂安保概念、風險，懂如何緩和這些風險的人。我不認為顧問能夠憑一己之力，根據不同工作類型、專業知識和能力，很好地把握組織的真實性質和錯綜複雜性，並適當地評估公司麵臨的風險。
安保工作一直不受待見。事實上，大多數安保人員的薪水比最低工資高不了多少，接受過的培訓少之又少甚至根本全無，而且大多數的州根本沒有製定最低標準，這種情況是安保行業的一個曠日持久的局麵。我們吸引的人是那些在其他地方找不到工作，支付給他們的工資也是無人願意接受的人。企業的安全經理，除非他或她服務的是一個把安全保衛工作深深融入企業文化的機構，否則很難啟動全球安全計劃，更不用說國內安全計劃。許多製造業、建築業、工程業、石油化工業和其他應用領域的大公司都有強大的安保計劃。通常情況下，成功的安保計劃是上下貫通的，是高級管理層的職責所在，重視安保的程度達到了平安完成工作與公司所做的每一件事都水乳交融密不可分的高度。安保工作需要的就是這樣的支持，需要擺在前台中心的位置上。本書向你闡述的所有重點，隻有在你的組織各級管理人員和全體員工接受和支持的情況下才有價值。當有兩種選擇擺在麵前的時候，一是不雇傭安保人員，二是雇了安保後年度賬單高得令人心悸，大多數管理層都會選擇前者。如果讓你選擇，是參加派駐前的安保政策培訓會，或者聽關於海外稅務問題的講座，這些都是連傻瓜都知道的事情。如果我能再給你一個建議，那就是：保持開放的心態，樂見並接受新的想法。請留意並體諒那些意見與你相左的人。盡力教育他們，並與他們分享你所持想法的理由。毫無疑問，如果你有高級管理層的支持，這將會更容易，所以你應該尋找機會與高級管理層見麵，並向他們匯報你的研究發現、基準標杆以及為什麽你要給員工提供那些建議。
正如我提到的，培訓既是成功所需，也是成功的關鍵。通過旅行定位軟件提供給出差人和員工的信息類型本質上是有限的，並且需要分析。旅行定位和信息公司不會發出類似“馬上離開中國！”的命令，無論如何，你公司出差的人也不會做出這樣的決定。如本書所述，你在整個職業生涯中，麵對國際差旅和國際商務時，如果你還有一種態度，那就應該是：你是很想去出這個差，除非對自己的安危絕對沒有把握，隻能望而卻步。通常，人們隻是在與家人和其他人談了之後才會被勸服，從而放棄駐外或旅行。我一直鼓勵人們在與我探討是否接受這個差事時，一定要開誠布公，坦誠相待，把他們的擔憂直接說出來，我告訴他們沒有任何問題會被看作是愚蠢的。
人們通常隻會在一對一交談時才會表露出他們也許比團隊的其他成員更關心自己的安全，或者，他們的經理把人員從這兒派到那兒，也許隻看到業務需求，而無視其中真正的風險。如果真有這樣的危險發生，如果這個員工已經到了事情的這個地步，而他們的經理還沒有被告知需要防範哪些風險，那麽，我認為我作為安全經理是失敗的。在X鎮，一年365天每天都可能發生一起綁架事件，而某個人卻榆木腦袋堅持說這次會議他無論如何都得參加。他會告訴你，他已經在100個不同場合前往X鎮，每次都平安無事，而且他會問你是否曾經到過那裏，並跟他的同事和經理們談起你，直到你在他們眼裏就像個天大的傻瓜，要麽就像是個被自己的影子嚇破膽的人。
你很需要成功事例來證明自己，你經常需要拿出一些絕招。如果你已經建立並培養了本書中我所推薦的各種類型的關係，那麽，你就會有經驗，有工具，有自信心，因為你知道你不會麵臨新的問題或未開拓的領域。尋找一些好方法盡可能見縫插針地提供好的建議。我發現，無論是做企業調查、安全意識培訓，還是提供建議，你都需要進行調查才能使問題迎刃而解。當你向某個旅行者推薦某些東西時，你需要舉一個安全意識培訓的例子，在這個例子中，實際發生的情況恰好和你培訓時教導的一模一樣，比如，有人試圖在法國的一座火車站從他們眼皮底下偷竊他們的筆記本電腦。又比如，你推薦了某一家酒店而不是另一家，結果另一家酒店遭受自然災害，沒有幸存下來，或者發生了爆炸案。這些事情我都經曆過，雖然有時難以慶幸自己逃過了這些事件，但你需要讓你的經理了解並保留這些信息以供將來使用。也許你會在某個展示中把它說出來供大家討論，你可以這麽說：“我們安全保衛部門可以向你推薦哪些酒店具有更好的安全性，比如有一次……”，然後你再細述那個具體情況。
試圖盡可能多地了解與這個特殊行業相關的知識，例如化學品和藥品，並努力關注新聞，以及任何能到手的東西，以便隨時獲得與雇主的利益相關的消息。在與石油化工行業合作時，我注冊了各種賬號，以便接收石化方麵的研究報告和圖表，了解行業的前沿動態和供給圖表等你能想到的東西。我總是沒過多久就掌握了一些對工程師或人力資源經理、會計師、植物學家或項目員工十分有用的信息。我往往不會以原始形式轉發與安全有關的警告、研究報告等，因為這些報告可能會顯得矯枉過正，隻是試圖讓作為安保專家的我得到某種不公平的優勢。我會把這樣的信息保存起來，以便日後消化、總結和使用，例如在項目近況會議上，甚至在走廊或其他地點舉行的即席會議上。謹防傳遞原始情報和信息的隱患。確保你傳達的任何內容都經過精心閱讀和精心措辭，以免影響你的信息和偏離了你的方向。我曾經遇到過一些安全專業人員傳達的報道，其中可能隻有85%是支持他們立場的，比如，他們說某國的恐怖活動或犯罪活動正在急劇上升，但接下來又說，作者或其他某個人還在繼續獨自駕車在該地區活動，而這是你一直奉勸大家不要做的事情。
我們總是很難找到能夠100%代表你的情況的文章和其他信息，其中的原因如果你到現在還沒明白的話，那麽，我要告訴你本來就沒有“一刀切式整齊劃一的安保”，你無法在你所做的每件事情上都套用一個模板。多年來，我一直習慣於不僅僅是給每個國家和每個地區，而且是給每個項目都製訂不同的安保和撤離計劃，你總是需要修修改改，增增減減，你會給每個項目的員工設計不同的撤離方案，以及提供不同的安保方案。這些方麵我們都討論過，從友好的安全官員到裝備精良的“射手”，前者總是向你的訪客和供應商展示自己最好的一麵，而後者則會傳達一個意思，那就是：“你要是跟我搗亂，我會叫你吃不了兜著走。”
有關家屬的問題，我覺得有必要說幾句。家屬與員工休戚相關，對於員工來說當然是非常重要的。家屬跟隨員工來到高危地區，可能是件好事，也可能是件壞事，取決於你如何看待這些問題。我曾經在某些場合提出我們不允許家屬隨同去某些新項目或國家，或者提出要把家屬從他們的配偶或父母已經派駐的國家撤離的建議。後者是最難做到的，我想打個比方，這就好比是用罐頭起子去拔大牙。許多員工，如果他們的配偶和子女不包含在委派協議中，就不會接受長期的外派任務。許多公司都給有配偶和家屬隨同到海外的員工支付額外的工資。不過，我並不是說員工把這看作是一個賺錢的途徑。誰不想讓配偶或子女有機會在富有異國情調的地方居住、學習和探索呢？這一切聽起來都很好、很棒，直到你開始考慮家人需要承擔的風險因素。我可以很有把握地說，我有能力保證派駐到海外，甚至是在高危地區工作現場的員工的人身安全，但是，如果將配偶和孩子添加進來一起考慮，你可能會發現，你的工作變得更加困難。如果員工的家屬不滿意，或者如果他們覺得沒有得到很好的保護，那麽，這名員工可能就會釜底抽薪要求回國。如果家屬沒有隨任，在家裏聽新聞報道說員工所在地區是多麽的危險，那麽，來自家人的壓力可能太大，結果一樣，員工也會要求回國。我曾為雇員及其配偶、子女、甚至是在海外任職期間作為他們緊急聯係人的朋友做過上任前的培訓課。而且，正如我在本書中提到的，如果他們對在高危地區工作的親人或朋友擔憂，需要立即解答他們的問題，我一直就是這些人的“24小時熱線”。
關於這個“24小時熱線”的概念，我也想說幾句話。在我過去20多年的職業生涯中，一直是隨叫隨到的。我可以通過手機行業的不斷更新，來圖解我的“24小時熱線”的發展曆程，從最初我天天攜帶的“大哥大”，到如今時尚的多功能智能手機，這種新型多功能手機能讓我隨時隨地瀏覽互聯網，發送消息和文檔。如果說，我對“24小時熱線”還算深有體會，那我感受最深的應該是這樣的：如果你接聽電話，表現得你不開心，好像是打電話的人給你造成很大的不便，那麽你會讓事情變得更糟。但是如果你表現得很專業，那麽在緊急關頭的人也會以更專業的方式來回應你。你對來電者是可以起到鎮定效應的，但如果你自己表現得像個蠢驢似的，則事與願違。我曾接到過在各種情況下打來的電話（在過去用的是呼機）或發來的短信：孩子出生時，洗禮，猶太男孩的成年禮，生日，葬禮，假期，病假期，住院，康複室，婚禮，紀念日，凡是你能想到的，都不一而足。如果你聽不明白來電者說的話，或者他們說得太快，就讓他們冷靜下來，請重複一遍。總是把他們告訴你的事情對他們重複一遍，確保你聽到的就是他們要告訴你的。
我在安全職業生涯中獲得的最好的表揚就是：無論是高級管理人員，還是合同雇員，他們遇到緊急情況總是給我打電話，他們知道我會冷靜地做出反應、合理地分析情況，並立即提供一些可采納的措施。我最引以為傲的是我的沉著應對。如果你還沒有做到這一點，我希望你能夠因自己的能力而達到並保持沉著應對的信心，為了你的組織和員工要保持這種態度，因為他們信任你，才將保護他們的重任交給你。
我希望本書中的內容能夠為你的箭袋再增加一枝利箭，而我寫的東西對你的職業生涯有所幫助。繼續努力為你的公司和員工做得更好。這個世界是一個有趣、迷人、美麗的珠寶；它並非全是陰鬱和厄運。在這個星球的每個國家和每個角落，都有許多優秀的人。希望你會遇到很多優秀之人。
最後一個案例分析
某個周五的傍晚5點鍾，一個電話打了進來；周五，電話總是在下午5點鍾打進來。接下來的那個周二，一群天不怕地不怕的員工將前往克什米爾地區，他們從印度走陸路，去參加一個非常重要的會議，這個會議可能會給公司帶了一份非常大單的合同。這位歐洲經理想知道這種旅行方式會出現什麽樣的安保問題——這是一個很好的跡象，雖然這通電話打得實在是太遲了。安全保衛經理答應先打幾個電話，然後盡快回複這位歐洲經理。安保經理打電話給同事、政府的聯係人和安全保衛人員。他還詢問了私人情報提供者。西方公司要怎麽做，才能夠在該地區與一家合資企業成功合作？在獲得了大量的支持性信息和數據後，事情變得很清晰了。於是他們製定了一個戰略，並得到了加強和鞏固，與這個地區的一家安全保衛供應商也進行了電子郵件溝通。不過，出現了一些小波折：通往克什米爾邊界的道路確實危機四伏。鑒於這項業務的性質、人員和項目的需要，雇用武裝安保護衛隊全程護送，這將是標準的作業程序。此外，任何外部的安全保衛提供商都會在克什米爾邊境地區被攔截下來，以這裏為界，再往前走的話，不允許攜帶任何武器。
安保經理如約給歐洲經理回了電話。他們製訂了一項計劃，計劃背後的理由也已做了鋪陳。歐洲經理認為，把武裝安保的詳細情況納入行動的一部分，這麽做是明智的。然後，製訂出了一個完美解決之前那個難題的方案（至少在歐洲經理眼裏，這個方案可謂天衣無縫）。某個武裝保安公司將陪同這些員工前往克什米爾邊境地區，在那裏他們將見到另一個裝備相當、能力般配的武裝組織，並與之交接。做到這一步之前，幕後已經進行了大量的你爭我奪和討價還價的工作，但對歐洲經理來說，這一切似乎和打電話叫比薩外賣一樣簡單。由於在安排這個項目的安全保障方麵存在後勤上的挑戰性和複雜性，他們的安排花去了整個周末的很大一部分時間才終於正式確定，為此付出的艱辛，這群員工想都沒有想過，而安全經理也沒有主動告訴他們。
給海外高危地區工作的高級管理人員和僑民的旅行安全建議
以下是常規旅行安全建議：
●隻與必須知曉人員談論遊行計劃。電話接線員和秘書絕不能向來電者和訪客透露某位高層管理人員離開所在地旅行的時間。
●將公司標識從行李箱上除掉。行李標識簽應是能夠將標簽上的信息遮蓋住的類型。標識簽上使用公司地址。
●不要將貴重物品或敏感文件留在酒店房間。
●參觀景點時，注意基本的安全預防措施，避免在已知的犯罪高發區獨自行走。
●隨時帶著打電話用的零錢，並且知道如何使用付費電話。學會和掌握所在國家的關鍵緊急短語，以便能夠尋求警察、醫療救急等。
●跑步鍛煉時必須攜帶身份證明。
●男性必須將錢包放在上衣口袋中或褲子前麵口袋中，絕不要放在褲子後口袋。現金攜帶越少越好。信用卡在多數情況下都可以用於購買物品。
●所有員工必須攜帶美國、英國或適當國家大使館或領館電話號碼，以及公司雇員的聯係號碼。
●隨時攜帶與正在訪問國家相關的適當文件。
●旅行中，向酒店要求住在第三層樓的客房。絕大多數消防器材達不到更高的樓層進行有效救援；一層客房易於到恐怖分子或犯罪分子的襲擊。如果第三層樓客房已沒有，也不要高於七層樓的客房。
●專為僑民服務的酒店通常提供更高級別的安全和安保措施，由於這些酒店設有煙霧報警器、滅火器、安全保險鎖、酒店保安、24小時接線員、講英語的工作人員、保險箱等等，通常不會泄露客人房間號碼。
●選擇出租車要謹慎小心，要隨機選擇。確定選擇的是注冊出租車。不會選擇單幹和非注冊的出租車運營人員。
●在國外商業機場等待時，一定待在或使用貴賓廳或安全區。減少在機場停留的時間。
●國際旅行時，將所有藥品保持在原包裝盒內，並帶上處方複印件。
以下是緊急聯絡人、政策，和危機管理的表格範本。
公司行政主管個人信息表
家庭成員個人信息表
公司—xx地點安保和危機管理計劃收據
公司—xx地點危機團隊聯係表
出現危急情況時，危機團隊負責人將按照下表中列出的順序聯係下列人員。如果所列人員沒有時間，或者聯係不上，請在本人答錄機上留言。無論什麽情況，都請填寫下表中的每一欄。
公司—xx地點初次危機信息報告表
序號___________（按接收順序的先後)
公司—xx地點新聞聯係登記表
序號___________（按接收順序的先後)
公司—xx地點事件後評估
請如實詳盡地填寫下列評估表。如果你提出請求，你的回答將作為機密保存。請就事件、人物和值得關注的問題盡可能詳盡地做出說明。為了給將來可能發生的問題製訂防禦或緩和方案，評估是必須的、重要的步驟。