第5章 安全、危機管理和撤退方案：星期五深夜2點電話——“導彈從我們的四周飛過！”
讓我們將事前的杞人憂天，變成預先的思考和計劃。
——溫斯頓·丘吉爾
在我看來，安全與危機管理相互依賴。每個概念都是在全世界保護人員生命與財產安全的一個重要程序。我實實在在地相信，如果沒有一個危機管理方案或應急管理方案作為支持，你不可能擁有一個有效的安全保衛方案；但是，不論你是應對人為災害，還是自然災害，你的危機管理方案一定要全麵、充分，而且包羅萬象。
危機管理就好比是肌肉健身訓練。為了使肌肉在最佳水平發揮作用，適當的訓練計劃必須應有盡有，且必須實踐練習。危機管理計劃製訂與緊急應對方案，隻有像熟練精通、高效果斷的程序一樣，在需要的時刻，隨時立刻就能應用，才能發揮其最大的作用。當然，在緊急情況下，很多事情都有可能出錯，但是，如果預先有適當、完善的方案和充分實踐練習過的程序和計劃，你就能夠解決這些問題，甚至預料、感覺到可能發生的糟糕事情。
以2005年7月7日倫敦地鐵交通線爆炸案為例。7月7日，許多員工知道，他們不可能準時到達辦公室了，而有些人想，自己應該轉頭回家，或者繼續往辦公室走，晚點到達。2006年7月和8月，當黎巴嫩真主黨發射火箭襲擊以色列時，在這個國家工作的員工中，有多少人知道將要發生什麽事？倫敦地鐵爆炸發生後，在倫敦有業務的許多公司，都開始給他們的人員打電話確認所有人的平安。身在倫敦的同事們也開始使用移動電話嚐試聯係員工。移動電話係統很快就超過了負荷，隨之癱瘓。電子郵件係統仍然正常，但是，人們依然在家裏試圖用座機聯係他們的人員，或者繼續嚐試使用移動電話。
就此而言，有多少員工在麵對印度孟買或西班牙馬德裏的火車爆炸中知道該如何做，或者如何反應？假如你在這些國家和地方不但有派遣的員工和當地國家的員工，而且還有美國的出差旅行者和員工，他們可能都身處危險之中，你該怎麽辦？
事實是，當危機或自然災害在世界各地發生時，你很有可能仍在睡覺。除非你有24小時行動中心，並且有人在事發的國家或其他任何地方有足夠的意識給該中心打了電話，否則的話，你可能要到早上打開電視看新聞或開車聽收音機時才知道所發生的事件。而那些直到走進辦公室才搞清楚發生了什麽事情的人，就太可悲了。隻有經曆過才知道。
在諸如此類的情況下，你的首要任務就是查尋到事發國家的所有當地的人員和外籍員工，以確認他們是否安全，他們都在什麽地方，他們需要你或企業為他們做些什麽。但是，如果電話係統無法正常運轉，你，作為企業的安全保衛經理，是無法幫助他們。
你的工地、辦公室和業務場所都必須有應急預案。你的外籍員工必須要製訂他們自己的預案，尤其是把家人一起帶到海外的人們。你可以幫助他們製訂一個應急方案，使他們能夠將重要文件和他們所需要的其他重要物品集中起來。他們必須與家人討論，一旦發生自然或人為災害時，或者家庭成員不知什麽原因走散時，他們應該做什麽。他們必須將緊急聯係電話號碼提供給家人和朋友。使用前麵已提到的“緊急聯係人計劃”。該計劃可以是你公司內的某個人，他或她知道該員工在什麽位置，及在緊急情況與此人聯係的最佳方法。官方文件和諸如遺囑、保險文件、結婚和出生證明以及入籍證明等原始文件，必須保留在本國的家中。經過公證的複印件可以允許員工帶在身邊。記住，你要將這一條寫進正式的應急方案中，由辦公室或項目經理保管。
個人應急預案樣本
知道你住宿、辦公和工作場所的確切地址。地圖和GPS坐標至關重要——它們可以在必要的時候幫助你找到具體位置；也可以指出逃出路線，如果情況必要。
保留一份“安全屋”（不僅僅是間諜術語）的清單，或者是在緊急情況下你可以去的安全位置清單，假如冒險走上大街被認為是安全的。安全屋可能是一個非常明顯的地方，比如，警察局、消防中心和其他類似的地方，如果這些肯定沒有受到緊急情況的影響。其他類似的地方還可能是其他值得信任的外籍人員或當地人員的住房。確定在緊急情況下你首先要去的安全屋，以及你將使用什麽交通方式到達那裏。
知道你交通最佳的選擇，以及這些交通方式的聯絡方法：
●機場/航空公司。將航班信息打印出來，放在隨手可以拿到之處。
●火車站/火車線路。將火車線路信息打印出來，放在隨手可以拿到之處。
●租車公司、專車和專車司機服務。
●公共汽車站發車時間表。
●地鐵運行時間和線路。
●船運/渡船/港口管理機構/遊輪時間。
除了你的“緊急聯係人計劃”（公司員工，了解、知道你的項目/辦公室及其他相關信息，擁有每周7天，每天24小時與你聯係的電話號碼）中的聯絡號碼以外，強烈建議，你必須知道下列電話號碼和位置：
●所在國家類似911的緊急電話。
●大使館/領事館的聯絡信息，包括地區安全官員的聯係信息。
●所有警察局/消防中心的名錄和位置地址。
●醫院/救護車名錄和聯係信息。
●郵政服務的位置。
●政府簽證/海關辦公室位置和聯係信息。
●所在國家的紅十字會聯係信息，或國際紅十字會在該國的聯係信息。
●翻譯服務，或能夠提供電話翻譯和其他信息的當地人的聯係信息。
溝通聯絡表格（根據具體國家情況，實際的溝通聯絡方式有所不同）：
●電話
●移動電話/電話短信
●衛星電話
●電子郵箱/互聯網
●郵政服務/聯邦快遞，等等
將急救箱放在隨手可以拿到之處；你可稱急救箱為“撤退裝備”或“應急裝備”。
●錢，比如當地貨幣和美元。
●急救箱是否儲備充分？
●如果銀行關閉，沒有自動取款機的情況下，手頭是否有緊急情況所需的現金、旅行支票和信用卡？
●你估計這些東西能夠讓你維持多少天？
關於應急管理和危機管理計劃，我強烈地建議，你不要獨自處理這些事務以及自己完成計劃製訂步驟/過程，或者隻與你的安全小組。你可能無法完成所有這些事情，獨自處理和自己完成會使你精疲力竭。因此，為使方案最廣泛地成功應用，成立一個災難恢複特別小組。這個特別小組應該包括企業的各職能部門，諸如保安及人身安全專業人員、人力資源、信息技術、危機管理、法律、運營（維護、接待和食品服務）和企業分支和業務部門——零售、製造、工程和谘詢部門，涵蓋了公司所有部門的代表。
辦公室/項目的應急預案必須根據最終用戶（赴高危地區工作的人員）的需求而計劃與製訂。預案要組織機構的專業術語、名稱、職務及聯係信息。預案必須說明需要什麽資源才能使該預案成功實施。各類不同緊急情況下所需的信息必須列出一個清單。我堅信，在緊急情況下，必須使用事項檢查清單。
關於應急預案，每在一個特定的地點或設施，方案的紙質複印件必須分發給所有員工。保證所有人員都熟悉和能夠拿到預案的一個有效方法，就是將預案放在公司的內部網站上。各部門經理們必須保證所有員工按照預案接受培訓，這也是新員工入職，或者被委派到海外工作必須經過的培訓。如果某個項目、設施或工地建設分布在多個地方，那麽必須保證每個地方都有針對這個特定地方的相應的應急預案。隻有信息內容關鍵重要，應急預案手冊才重要；因此，必須對手冊進行強製性審核，以確保所有信息與時俱進、有的放矢。
關於外國地區和不友好區域的緊急醫療救助問題，你們需要考慮，這些國家是否有急救號碼用於報告醫療急救。如當地沒有類似的急救電話號碼，負責設施安全及人身安全的經理就必須確定當地緊急醫療救助資源，而且需要建立內部的醫療救助能力。在極端的情況下，你們需要聘用你們自己的醫療人員——醫生、護士，或接受專業培訓的緊急救助專業人員——在項目或設施所在地維持一個醫療診所或醫療小組。如果最近的創傷中心或具備資格的醫療機構距離你們的住地非常遠，那麽，你們可能就需要製訂一個緊急醫療撤退方案。
國際SOS救援中心（International SOS）為企業提供多功能緊急撤退服務和其他多樣化服務。他們不僅僅有能力提供緊急醫療撤退，比如我上麵提到的涉及員工創傷或嚴重的醫療急症需要立即撤退，而且，他們還能夠在涉及動亂、政變和安全保障徹底失效的其他局勢時提供安全撤退服務。另外，國際SOS救援中心還提供對周邊的醫療設施、當地的主治醫生、診所、醫院、牙醫和其他醫療保健機構進行調研服務。該中心還能夠向你們以及你們的項目提供建議——哪位醫生講英語，醫療水平的職稱等級和能力，並且協助你們製訂應急預案計劃、處理涉及員工的醫療急救相關事宜。在不友好的地區，精心細致的緊急醫療行動預案對救援成功和員工生存至關重要。
外國特定地區的消防應急機構，可能會讓你們經曆他們也要麵對的非比尋常的挑戰。我去過的許多外國城市，那裏的高層建築物可能沒有大樓火警設備。或者，當發生火警時，消防部門是否回應警報就像是擲骰子碰運氣。而當這些外國城市的消防人員回應後，他們可能配備了，也許沒有配備最新的救生設備，包括雲梯消防車和其他相應的工具。設施與人身安全經理必須事先做好調研，了解企業項目和辦公所在地的火警消防反應能力。如果必要的話，當地的員工需要接受消防應急反應培訓。當地更需要注意和擔心的情況，包括沒有消防樓梯、火警報警係統、消防噴淋係統和其他諸如此類的應急設備，或者大樓的這些設備嚴重不足。特別需要關注的是，如果你們的工作地點遠在郊區，等待消防回應就不是一個選擇，你們就需要建立自己的消防小隊，一旦需要，他們能夠處理這些事務。安排外籍人員住宿也是必須特別注意的事情，尤其是如果許多公寓和高層大樓可能沒有相應的消防樓梯的情況下，或者這些建築設計有問題，比如，窗戶上的防護鐵條在緊急情況無法卸除。
自然災害，比如前麵提到的地震，根據你們員工所在的具體地方及所在國家或地區的自然情況，也是必須考慮和應對的關注事宜。你們不僅需要確保員工接受遭遇自然災害時的自我保護培訓，更要製訂你們自己的應急行動方案，尤其是當你們知道當地政府的資源和設備不足，且沒有能力提供任何幫助的時候。
在不友好的地區和國家，應急預案中最有必要的一個方麵就是應對炸彈威脅、綁架勒索威脅和蓄意破壞。至於消防應急計劃，當地應對炸彈威脅的能力可能非常有限。你們必須考慮對當地的員工能力進行相應的培訓，目的就是要保證你們的外籍人員和當地員工了解和意識到搜尋、查找可疑包裹。與其他諸如此類發生的事情一樣，確定你們沒有受到實際爆炸威脅影響的最佳的辦法，就是將諸如嚴格的出入控製、加強處理不尋常郵件和包裹方麵的培訓、對設施和居住的建築物進行退縮處理，以及降低風險的其他一些重要措施列入你們的準備和預案之中。同樣，根據你們運營的所在位置，當地執法部門或軍方可能也不無勝任應對和解決你們所遇到的緊急情況的能力，或者遠水解不了近渴，你們隻能依靠自己解決問題。與任何其他情況一樣，如果你們認為已經發現了真正危險品，一定交給專家處理。如果當地執法部門不能處理這樣的情況，或者他們沒有在現場，就要求他們聯係軍方。如果這些都不能解決，有私營公司專門處理未爆炸武器。按照你的應急預案撤退人員，讓所有人員遠離現場。
阻止和應對工作場所的暴力活動，是不友好地區另一個令人擔憂問題，與美國的情況一樣——甚至更嚴重。正如前麵已經提到，防止糟糕的事情發生，取決於震懾預備、偵察/察覺、延緩發生以及合理預案製訂。外國某個地方的工作場所，而這個地方恰好又是不友好的地區，這裏的暴力活動可能有多種形式。表現形式從常見的內部人員之間/不同人種之間/不同種族之間在工作崗位上的衝突，到持械武裝侵犯外籍人員住處。防止暴力活動發生的措施多種多樣，從在工作崗位上安排現場安全官員，到在外籍人員住處設置安全屋。應對工作場所暴力活動的培訓至關重要，不僅僅是對安全官員和全體雇員，也是對業務主管人員和其他員工。注意個別員工——不論是合同工，還是全職雇員——的行為舉止可能傳出某種警告信號，這一點至關重要。遵循與醫療急救和消防警報同樣的應急邏輯，如果此類事件發生時，當地的第一應對能力無法向你們提供正確、有效的支持，那麽，你們就必須迫不得已要確保自己依靠員工的支持處理所麵臨的情況。
安全所涉及的事宜，還要包括血源性病原體職業暴露的防止和處置，以及相關的安全計劃——其中的絕大部分是你們在美國就已具備的安全計劃中涉及血源性病原體職業暴露防止和處置內容。
緊急電話號碼、電話名錄、重要電話順序表——無論你們給起什麽名稱，在緊急情況及其他情況下都是至關重要的信息。陸線座機電話在正常情況下，一般通話可能沒有問題，但是，在發生緊急事件、自然災害、恐怖行動和其他事件期間，陸線電話係統可能崩潰，或者被立即關閉。移動電話係統也可能崩潰，或者受到很大的限製。衛星電話經過測試正常使用以後，應該考慮作為一個選擇。衛星電話不斷地在提高通話質量，能夠成為至關重要的通信渠道。我在高危地區使用這些通信工具相當成功。你們的緊急電話號碼清單應該包括所有的救護車和第一回應部門，包括消防、警察以及當地的中毒控製中心。
醫療機構的電話號碼必須預先審查核實。將各類首選的非急診醫療機構電話號碼及診室看病時間列出一個清單。將這些醫療機構的地址和電話做好備份。地址和地圖非常有用。當然，你們還必須找到講英語的醫生和診所，如果可能的話，或者隨時可以找到翻譯。
你還應該為你所在國家的應急小組準備一份電話名錄：住宅電話、移動電話以及每個電話的備份。如果你正在使用衛星電話，強烈建議將衛星電話號碼也加上。將辦公室人員名單列上，包括當地員工。明確注明相應使館的電話：美國、英國及其他國家。如果你已在當地結交了朋友，那麽你應該將工作之後的聯係方式交給地區安全官員和使館/領事館工作人員。將總部的應急小組、公司安全、風險管理及其他部門的聯係電話也列成清單。（表格5.1是當地管理層和公司總部最重要和次要的關鍵小組成員聯係方式；應急預案中額外的一些內容在本書附錄一中）。
根據所處的位置和可能資源形式，消防是特別關注的重中之重領域。與絕大多數安全預案一樣，常規性消防意識和安全意識屬於充分宣傳和實際演練的計劃的一部分。工作區域應保持沒有任何垃圾、碎片等，這些雜亂堆可能屬於易燃物品，而且還可能成為緊急情況下撤退時的障礙物。吸煙區也是必須密切注意的一個區域，必須放有合適的掐滅煙頭裝置。必須有人專門負責滅火裝置，確保這些滅火裝置處於完好的工作狀態，並被放置在最明顯的地方。要求員工必須知道這些滅火裝置的位置。消防栓和水龍帶必須定期檢查，員工必須接受如何使用消防栓和其他消防設備的培訓。消防安全出口必須有明顯標注，出口處必須沒有任何可能造成滑倒的任何障礙。撤退演練必須進行，樓層或區域消防官員負責清理撤退區域，以保證所有人能撤離。
關於炸彈威脅，員工收到信息後必須記錄下來，然後交給他們的經理和負責安全的人員。員工需要盡最大努力保持冷靜，按照預先提供的表格上的指示收集信息。如果，炸彈威脅是通過電話收到的，那麽，應盡量拖延來電者或保持通話。來電者通話時間越長，你就越能夠獲得更多的信息，你就有更大的潛在機會聽到耳機中的背景噪音，或者其他非常有用的信息。如果獲得授權允許，撤退必須按部就班，就像是遇到火警時一樣。門和窗都必須打開，以減少壓力波，也許能將破壞降到最低限度。關於火災撤退，員工必須清楚地知道去什麽地方、如何集結以及各自的責任。撤退完成以後，隻有專門負責的員工才有權力下令讓所有員工重新進入大樓。炸彈搜尋絕非是一項輕而易舉的任務；然而，培訓員工如何展開搜索也是可能的。當然，如果你們公司有這方麵背景經曆的安全官員，他們可以充分發揮作用。
下麵是向公司應急管理小組和危機管理小組報告緊急情況程序樣本，以及詳細解釋這類小組的一些功能作用。
向公司危機管理小組報告緊急情況時的事項清單
任何需要向公司危機管理小組報告高危情況時，最基本的就是，最初提供的消息一定要盡可能地具備更多的信息。提供的消息應該：
●描述緊急情況的類別（恐怖分子襲擊、宣布戰爭狀態、民事騷亂、反美示威、反對公司的示威、自然災害以及其他）。
●報告誰宣布的緊急狀態：東道國政府、大使或其代表、項目經理或其副手以及其他人。
●報告誰接到的通知：總經理、辦公室主任、秘書或接待員、其他美國雇員、當地員工以及其他人。
●報告該通知是如何傳達的：電話、信使、公共廣播、私人渠道、個人觀察以及其他。
●報告什麽時候宣布的緊急狀態：時間/日期（用24小時製，以當地時間為準。）
●報告宣布什麽地方進入緊急狀態：鄉村、某些州或省或地區、指定的城市以及其他。
●報告為什麽宣布緊急狀態：對生命造成直接危險、對財產造成直接威脅、預防措施以保護人員或財產以及其他原因。
●報告東道國政府麵對緊急情況已采取哪些可能影響撤退或其他行動的措施：機場對民航機關閉、主要交通幹道上設置了路障、商業通訊被切斷、實施宵禁、禁止公共聚會以及其他。
●報告該地區使館已采取什麽行動：命令立即撤退、隻安排專門人員“警戒”事態發展、召回邊遠地區的人員、銷毀文件、命令他們的公民到集中點或疏散點以及其他。
●報告相關的大使館和美國大使館建議采取什麽行動：等待指示、留在室內、到集中點匯合、銷毀設備和記錄以及其他。
●詳細報告你已采取了什麽行動。
公司危機管理小組
公司危機管理小組，由預先指定的公司人員與應急響應小組共同組成以保護員工和財產。這個公司危機管理小組將製訂和運用：
●公司危機管理方案；
●當地管理小組的指導原則；
●應急小組的指導原則；
●培訓會議，至少每半年一次，以保持高度的警惕和熟悉水平；
●對主要高層管理人員進行海外人員安全意識和覺悟培訓。
應急反應小組
應急反應小組，由公司內部擁有經曆和經驗的全球企業安全小組成員構成，根據公司危機管理小組的要求，協助當地的管理部門解決主要緊急事件。應急反應小組負責提供所在地區/國家數據、為公司危機管理小組規劃方案、收到通知4個小時之內作出相應部署以及協助/支持當地管理層。
當地小組負責人必須包括：
●事發區域的高級運營代表；
●財務部門代表；
●當地法律事務代表；
●人力資源/行政部門/工資部門代表。
公司小組成員必須包括：
●公司危機管理小組協調人員；
●公司危機管理小組組長；
●公司危機管理小組副組長；
●行政副總裁；
●審計官/首席財務官；
●負責人力資源的副總裁；
●公司高級法律顧問；
●傳播/媒體總監。
注意，隻要公司危機管理小組的輪值協調員被召喚，所有小組成員必須都要接到通知。
表格5.1企業危機管理團隊成員和地方管理人員聯係方式表
下麵是向公司應急管理小組和危機管理小組報告緊急情況程序樣本，以及詳細解釋這類小組的一些功能作用。
緊急通知程序
如果任何人意識到危機情況，或者任何涉及或影響公司人員安全的緊急情況時，立即電話至：
1.當地管理機構；如果沒有聯係上：
2.公司危機管理小組；如果沒有聯係上：
3.下列各地的應急反應小組：
●相應的美國、英國或目標國家的使館或領館——工作時間
●下班之後/假日期間的電話號碼：
● 24小時服務特別號碼：
（24小時服務特別號碼隻有在緊急情況下才能使用。請限製知曉範圍。）
如果沒有聯係上，請聯係相應的美國、英國或目標國家大使館/領事館的地區安全官員。
如果沒有聯係上，請聯係友好國家的使館。
除非接到指示，否則，不要聯係當地政府機構。隻有在生命受到威脅的情況才可以例外地聯係當地政府機構，因為，緊急出警和火災救援是拯救生命和財產安全的絕對必要。
過程
當地管理小組
公司當地管理小組的確切職責，在危機事件發生時將與公司危機小組協調發揮作用。然而，當地管理小組的負責通常包括如下內容。
當接到某個危機事件通報時，當地管理小組立即通知公司危機管理小組，之後盡一切可能立即會麵。公司危機管理小組接到通知後，下列事項必須完成：
●選擇某個安全的基地。選擇安全場地供當地管理小組使用。
●將愈加趨於緊張的局勢通報危機管理小組進行分析。建立並保持與公司危機管理小組的可靠溝通渠道。必須保持一條安全的電話線路，專門用於與公司危機管理小組的通訊聯絡，每天24小時有專人值守。另外，建立與公司危機管理小組的備用通訊聯絡方法，以備主要通訊聯絡線路中斷時使用。
●啟動事件日誌，記錄24小時所有相關細節。
●與當地有關部門、主要聯係人和國務院人員（美國使館等）保持密切聯係。
●向所有人員說明事件原因。
●建立追蹤程序，確定所有人員任何時候所在的位置。
●出於嚴格的安全考慮，確保任何相關人員隻有在需要時才收到情況通報。
●指示所有人員要保持低調。
●為所有員工和隨行人員製訂臨時的旅行安排（使用預留機票等）。安排備用交通方式，以備初步方案受到阻礙的情況下撤出該國。
●確保所有員工將他們個人的重要文件匯集齊全（護照、檔案和其他旅行文件），以備必須撤退時需要。
●如果時間允許，安排將個人物品、行李和輕便的家庭用品進行存儲。必須使用倉庫或其他專門用於存儲物品的地方，以備將來重新找回來。
●確保所有員工清楚知道去機場的最佳方式，包括備選方式和路線。
●指導人員將隨身物品打包在一個手提箱內，每個人可攜帶重量不要超過66磅。
●如果時間允許，對辦公室做相應的準備——整理文件，確認帶走和銷毀。考慮安排未完成的合同、賬目等。清查、打包並存儲所有辦公室器材和用品。
●確保隨時向公司管理小組匯報！
●隨著事件發生和發展繼續進行評估。
●與公司危機管理小組協調、聯絡。向公司危機管理小組提供準確、及時、客觀和沒有任何偏見的信息，以確保所有各方的有效協調。
●采取恰當的措施防止人員受到挑釁者的可能襲擊，以確保所有員工的安全。
●防止敏感信息被非授權人獲得。
小組職能——公共關係
在公司危機管理小組的指導下，以授權發言人的方式，控製對媒體的聲明、新聞內容和發布時間。
與新聞記者建立友好關係，因為他們可能隨時協助你們在媒體上刊發有幫助作用的文章。除非獲得公司危機管理小組的授權，否則，不能對媒體做出任何評論；媒體的所有要求必須轉到授權發言人。
在公司危機管理小組的指導下，準備對媒體的聲明，未雨綢繆，以應對媒體可能的問詢。
啟動詳細的法律後果審核，包括：
●公司的債務
●消費者和客戶合同
小組職責——行政管理
●組織安排總體的設施、交通、住宿、設備和醫療輔助等等，以維持在整個持續的暴亂過程中當地的管理（和家庭）。
●就員工受傷或被捕之後所涉及的醫療和法律後果，全公司可能的責任問題向公司危機管理小組提出建議。
●考慮涉及與其他利益相關的公司、客戶、工會等聯絡事宜。
●考慮與該地區的其他外國公司進行溝通，共享信息和資源事宜。
●為公司危機管理小組準備情況報告，闡述：
●威脅的性質
●目前已采取的行動
●警方介入和要求
●法律風險
●當地政府利益
●公共關係政策
●聯絡政策
●溝通細節
●商業意義
●首選目標和行動流程
小組職責——公司管理小組
隻要接到嚴重事件發生的預告，公司危機管理小組的最初應急措施應該包括：
●公司危機管理小組協調人員（公司的安全保衛經理）立即開始通知各部門。
●向公司危機管理小組組長發出警報，並確定會議的時間和地點。
●向公司危機管理小組所有成員通報事件及會議時間和地點。
●根據指示，向公司其他高層管理人員或者環境資源人員發出警報。
●啟動24小時安全指揮中心，專門接收、評估並向公司危機管理小組傳達相關信息。
●聯係相關的當地管理人員。
●堅持24小時事件記錄日誌。
●建立安全電話線路或與事件發生區域建立網絡連接以獲得信息。
●確保公司危機管理小組可以提供指導之前，相關的當地管理人員已能夠集中和采取行動。
●在公司危機管理小組指導下向應急反應小組發出警報。
公司危機管理小組的召集人職責包括：
1.法律事宜：負責在事件發生期間及之後就所有法律方麵的事務提供信息並提出建議，包括：
●股東訴訟提出的責任；
●受到事件影響的公眾或其他人訴訟提出的責任；
●因執行公司政策而受傷或受到控告的個人提出的責任；
●涉及向執法機構傳遞信息的地方法律；
●文件檔案內容、允許接觸這些文件的範圍和決定最終銷毀。
2.財務事宜：負責在事件發生期間及之後就所有財務方麵的事務提供信息並提出建議，包括：
●決定應急資金的來源，無論是從公司賬戶，還是從子公司某個賬戶提款，或者使用銀行的“特殊用途”；
●安排銀行謹慎適當提取現金；
●將資金列入預算所使用的程序；
●應急資金的運送，包括跨國境運送；
●了解匯率政策和規定；
●緊急行動中公司或子公司財政支出額抵稅的可能性。
3.人力資源事宜：負責在事件發生期間及之後就所有公司關係/人力資源方麵的事務提供信息並提出建議，包括：
●持久動亂/騷亂期間明智/適當地更換人員；
●因動亂/騷亂而受困人員家庭的聯絡、福利和情況通報；
●員工的士氣與精神麵貌；
●事件對當地勞資關係的影響；
●公司高層管理人員在高風險地區工作的服務條款；
●動亂/騷亂之後回歸的員工接待和治療；
●如果適當的話，提供涉及受害者身體健康的醫療或其他信息。
4.公共關係事宜：負責在事件發生期間及之後就所有公共關係方麵的事務提供信息並提出建議，包括：
●任命公司總部及其他受影響地區的授權新聞發言人；
●控製向媒體發布的所有事項的內容、發布時間和發布方式；
●與媒體的聯絡；
●與所涉及的其他公司或機構的公共事務代表進行聯絡；
●控製媒體接觸受困人員的家庭和其他參與人員；
●公司內部的公共關係；
●事件解決之後向專家及家庭提供建議。
5.安全應急：負責在事件發生期間及之後就所有安全方麵的事務提供信息並提出建議，包括：
●通信安全；
●公司危機管理小組會議室的安全；
●卷入動亂/騷亂的人員的親戚及其他相關人員的安全；
●當地管理人員和員工的安全；
●與相應的執法部門/機構聯絡與協調；
●根據具體情況，工廠安全、辦公室安全，或受到影響的產品；
●正確處理所有可能被要求提供的物品（信函，等等）以協助警方調查，或作為證據。6.國際問題：負責在事件發生期間及之後就所有國際方麵的事務提供信息
並提出建議，包括：
●與東道國政府相關的事件後果；
●事件涉及的合資公司管理後果；
●可能的商業製裁；
●公司在所在國家當前及長期貿易地位談判政策的影響；
●全部或部分人員從所在國家撤退的必要性，或，臨時或長期基礎上經營的必要性。
小組職責——應急反應小組
應急反應小組，由公司內部擁有經曆和經驗的全球企業安全小組成員構成，根據公司危機管理小組的要求，協助當地的管理部門解決主要緊急事件。應急反應小組負責提供所在地區/國家數據、為公司危機管理小組規劃方案、收到通知4個小時之內作出相應部署以及協助/支持當地管理層。
應急反應小組負責：
●監控危機局勢；
●提供所在國家危機的第一手分析；
●向公司危機管理小組和當地管理部門采取相應行動提出建議；
●協助搜集危機地區情報信息；
●作為政府官員、敵方組織、侵略者、抗議者和使館人員之間的聯絡，以及撤退聯絡；
●危機中幫助協調人身安全與設備安全相關事宜；
●向公司高層管理人員提供人身保護。
後危機評估：安全與危機管理相互依賴
危機之後，高層管理小組要對危機的所有方麵進行評估——應對和處理成功之處，以及需要改進的地方。
一份評估表格對收集相關信息進行分析非常有幫助。這類信息表格之後可以被收集起來，分發給當地的管理小組和危機小組。
危機管理小組在危機過去之後應迅速會麵集中，將各自的筆記進行對比，並提出建議以加強現有的程序。之後，新的版本和建議將被分送給相關的經理，以補充到他們的危機管理方案中。
全球辦公室：確保全球辦公室通信係統
非常重要的一件事就是確保全球辦公室都具備通信係統。
通信係統的建立和維護，對迅速和安全地實施危機管理方案至關重要。當地管理人員和運營負責人對建立通信係統/程序負有全麵責任，並要確保現有的通信設備運營完好。當地管理人員必須配備多種現有的通信設備。民用波段的無線電通信設備常常都安裝在家中和汽車裏；手提式衛星電話早已被證明在最緊要關頭是最可靠的通信設備；單邊帶調製無線電能夠用於辦公室以及員工中的業餘無線電愛好者。當地的電話係統也許能夠使用，盡管它們的通信效果無法指望，尤其是在與美國、英國和相關國家的大使館和領事館通信聯絡時。確認所在國家使用任何無線電通信的法律許可和規定，以確保遵循當地的法律。
若幹不同類別的通信網絡必須建立起來：
●當地公司與公司危機管理小組之間：這條通信網絡的連接可能難於維持，因為它取決於當地的電話服務，很容易就被中斷。手提式衛星電話、電子郵件或傳真也許更可靠一些。當地公司的管理者必須獲得公司危機管理小組的授權，可以單方決定實施緊急撤退計劃。如果與公司危機管理小組的通信聯絡是一個薄弱環節，那麽，在必要的情況下，就要求當地公司的管理者在沒有公司危機管理小組的指導下必須有能力采取行動。當地運營管理的負責人必須確定，通過某種遠程通信方式與公司其他全球辦公室溝通聯絡是否可能。如果這種遠程通信連接能夠建立起來，應急方案就必須將鄰近的全球辦公室作為向公司危機管理小組傳遞信息的中轉站。
●公司內部的通信：通信是宣布開始撤退和協調實施撤退中必不可少的。民用波段無線電、單邊帶調製無線電和衛星電話/蜂窩移動電話，都能夠用於全球公司和其他地區之間建立聯係。所有通信係統都必須定期測試，以確定他們能夠提供最佳質量和最可靠的通信聯絡。在不穩定時期，這條通信聯絡線必須保證24小時的監控。
●公司辦公室與員工個人的家庭之間：公司辦公室和員工個人家中的通信聯絡方式，可以是存放在家中的民用波段無線電、便攜式接收機，或者蜂窩移動電話/衛星電話。
每個全球辦公室都必須具備：
●所有當地管理成員的通訊錄；
●公司危機管理小組所有成員的通訊錄；
●應急反應小組成員的通訊錄，包括24小時緊急電話號碼；
●美國、英國或相關國家使館或領事館輔助人員的通訊錄；
●與公司總部安全、可靠的通信聯絡，包括備用方式，以防常規方式中斷；
●撤出所在國家所需的交通資源通訊錄，包括備選方式，以防常規方式無法實施（比如飛機、船隻、汽車）；
●所在地區備選機場名錄，包括小型機場（它們的承運能力和聯係方式）；
●在這個國家的所有人員、外籍人員和他們的隨行人員最新的人員信息表（比如近親和其他緊急通知信息）；
●風險分析和最易受攻擊方麵的評估報告/所在國家設備情況；
●已製訂完成的緊急撤退方案；
●安全港，存儲有緊急供應品/儲備物資（定期檢查供應品的新鮮度和數量）；
●應急資金（現金）；
●設施平麵圖，包括周圍地區的，提供給公司危機管理小組和應急反應小組；
●事件報告程序。
公司危機管理小組的特別事件報告
信息必須通過最快的途徑傳遞給公司危機管理小組。使用當地的時間和日期，以下內容必須記錄下來：
●事件發生的日期
●事件發生的時間
●事件發生的地點
●事件的性質
●事件描述（什麽人、什麽事、什麽地方、什麽時間和為什麽）
●通知（迄今）
●公司內部
●外部代理公司
●是否有媒體/公眾報道？
●特別擔心/需求？
●報道事件的人的姓名：記者的辦公室/家庭電話號碼
根據客戶最常規需求以及公司銀行的情況，擬製一份《特殊事項安排情況說明》。在必要的情況下，可以對這個《特殊事項安排情況說明》進行調整以滿足客戶的特定需求。但是，實施程序必須盡可能地簡便、靈活，同時保持必要的控製等級，因為這些程序都是在非正常情況下實施完成。
每個特殊事項協議都必須有簽字的《特殊事項安排情況說明》和照片作為副本。
列在《特殊事項安排情況說明》上的代表人物——數據庫中包括了這些個人，被授權請求發放資金和從公司獲得資金。
現金管理方案
全球辦公室必須建立迅速接受公司應急資金的方式與途徑。以下是現金管理方案表，所有信息必須包括在內：
5名獲得授權要求資金的人（包括在相應的聯係人名錄內）：
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3名獲得授權親自接收資金的代理人：
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必須遵循以下的程序：上述所列5名授權管理人之一，打電話給下麵所列出的公司（銀行）代表之一（包括相關的聯係信息）：
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考慮到可能受到時間限製的影響，資金可以運送到某個大都市地區的機場，以便於公司授權的某個代表領取和接收。
具備代表性的貨幣細節：重量/立方體積/數量/麵額/磅/盎司/英寸/厘米
公司必須安排國際配送的情況下，美國海關總署將要求你填《1790表》：“貨幣報告”。
海關聯係人：
國際旅行安全管理
公司危機管理小組，在每位員工赴動亂區域之前，必須備有每個人的個人信息表格，包括如下信息：
1.姓名：名、中間名、姓，以及昵稱；
2.身體外貌描述：身高、體重、眼睛顏色、頭發顏色、明顯傷痕、斑記和文身；
4.所赴國家的工作地址和電話；
5.婚姻狀況；
6.配偶及孩子的詳細情況：全名、身體外貌描述、學校、學校課程安排、詳細的醫療信息、緊急情況聯係信息；
7.醫療信息：過敏情況、服藥情況、患有慢性病情況、注射記錄、緊急情況下聯係人信息；
8.官方文件：護照和簽證複印件，以及簽發日期地點、護照有效期和簽證有效期；
9.所得稅表；
10.講幾種語言；
11.特殊技能；
12.個人車輛：外形描述、車牌號、汽車識別號碼（刻在發動機上）；
13.照片；
14.抵達所赴國家時期；
15.在該國的行程安排；
16.飛機航班信息及其他旅行安排。
出差旅行的員工必須隨身攜帶：
1.隨時可用的開放機票；
2.護照和簽證複印件，與原始件分開存放；
3.額外的護照照片；
4.距離最近的友好國家使館的地圖和方向指南；
5.距離最近的美國、英國和相關國家的大使館或領事館地圖和方向指南；
6.預先確定好的安全港地圖和方向指南。
出差旅行員工必須隨時攜帶：
1.護照和簽證；
2.緊急聯係電話；
3.當地管理人員的電話號碼（附撥打指南）；
4.距離最近的美國、英國和相關國家使館或領館電話號碼（附撥打指南）；
5.公司危機管理小組的電話（附撥打指南）；
6.應急反應小組24小時電話（附撥打指南）；
7.交通聯係電話；
8.酒店/住宿聯係電話；
9.當地警察局電話；
10.當地醫療急救電話；
11.當地貨幣。
你在製訂安全、應急和撤退方案時，必須從項目名稱、辦公室名稱和項目/辦公室地址開始。你為員工提供麵對諸多不同緊急情況時所應采取的程序和指導方針。這個方案以及該實施方案的方式方法，關係到人們的生命，是極其重要的。你們可能要麵對的緊急情況，包括醫療救護和可能需要疏散、所在國家和地區動亂、安全撤退、恐怖活動、針對你們的項目/公司/辦公室的犯罪行為，以及自然災害。你們方案的必須精心製訂，以適用於不同的地點和位置，比如，辦公環境、製造工廠、建築工地、外籍人員住處和涉及你們員工的其他地點位置和環境。
在充滿敵意的區域，你的方案可能要包括從每日的人員及設備安全程序，到員工如何從居住地到工作場所/辦公室，再安全地回到住處。你的撤退方案可能要從員工住處開始實施，或者從辦公室/工作場所開始實施，可能是到某個鄰近的安全國家。你的人員安全、設備安全和緊急/撤退方案，必須適用於你在方案中所概況出來的各類緊急情況，為項目經理、高層管理人員、安全保衛經理和所有員工提供緊急情況下行動指南。方案必須考慮到，也必須特別強調重視這些事實，即：你的方案針對的是外籍人員和所在國家當地的員工；你可能有許多辦公場所/工地和地點；你要應對承包商、轉包商、供應商以及所有辦公場所/工地上的其他人員。
關於撤退，求助於類似國際救援中心這樣的機構，能夠提供醫療救援和遣送回國服務，還可以提供個人幫助，包括丟失文件方麵的幫助、應急現金籌備和使館/領館方麵的信息服務等。國際救援中心的國際呼叫中心全年365天、每天24小時都有人值守。
高危地區緊急救援和安全管理方案的樣本在附錄一可以查閱。
關鍵問題：獨立運用與執行計劃和程序
安全和危機管理，是全球旨在保護人員與財產的生命安全計劃與方案至關重要的兩個部分。當必須考慮在外國地域工作的外籍人員安全時，這兩個部分尤其重要。針對高危地區，你們的計劃需要考慮到基於現有的國內安全和危機管理方案的方方麵麵，但有一個非常重要的區別。在外國和潛在的高危地區，你們的安全和危機管理方案中一個極其重要的內容就是，員工撤退必須依據當時的特定情況。你們的員工的安全和保護方案與程序的製訂和構成，必須遵循這樣一個原則，即：他們可以不依賴於美國總部而獨立地運用與執行這些計劃和程序。鑒於距離和通信可能中斷的原因，以及當地的支持設施關閉這種潛在性，你們的安全和危機管理小組必須保持意誌堅定、信心十足，必須經常性地演習，並且要得到總部機構的全麵支持。
案例分析：東南亞地區項目的群體抗議
2006年夏天，東南亞地區的某個項目正在經曆著村裏附近居民持續不斷的騷亂和抗議。抗議活動導致本來就已很不幸的項目早在數年前就已關閉。現在，國際環境機構以及其他活動分子組織正在介入。這個非常不得人心的政府拒絕會見當地的領導者，繼續忽視村民們的要求，此舉無異於進一步對當地居民火上澆油。到目前為止，每天都有外籍人員仍在項目的所在地工作。這些外籍人員居住和工作都在附近的一座綜合大院，被同一批抗議的村民包圍著，因為這些居民對這個項目設施的持續施工非常不滿。公司與外籍人員居住大院附近的村民曾經有關過良好的關係。然而，正在施工的項目設施工地附近的村民卻極少同情心。這些村民隻看到施工每天所取得的進展，而環境機構的人員不斷地告訴村民，這些設施將會汙染他們的村莊，對他們的身體健康造成損害。因此，小群體的抗議開始發展成為更大的群體抗議，局勢被攪得越來越嚴重。抗議活動已引起國際關注，該項目的外籍人員越來越擔心。這個項目已經有現成的安全和危機管理方案，而且外籍人員第一次住進這個國家時還曾經演習過。演習非常有效，因為，某個特定的星期六，在沒有任何預警的情況下，數百名抗議者突然聚集在工地的前大門準備攻擊。項目經理有一份危機管理方案的複本，因此，就在前門和控製中心的安保人員開始在工地周圍布置額外的安全保衛人員時，這位項目經理開始向他的員工分派和布置危機管理方案中的各項任務。到一係列的電話打完之後，前大門已處於失控的混亂狀態。村民組成的人群根本無法阻止，已經占領了前大門。危機管理小組的員工繼續將危機管理的計劃付諸行動。這個計劃花費了數月時間精心製訂，並經過了認真的演習。電話打到了當地警察局，並由警察局聯係了軍方。警方作出回應並開始準備，但是，倉庫附近區域已經燃起了小火，一些設備被毀壞。當軍方作出回應的時候，項目經理收到消息說，一架直升機已經準備好了，15分鍾後就可以抵達工地，一旦需要，立即可以將外籍人員撤出。項目經理一直保持著電話通話，此時軍方已開始控製局勢。村民群體的進攻有些減弱了，將他們的怒氣發泄在建築設備上，放了一把火。直升機駕駛員接到通知說，局勢已經得到控製，人群正在撤退，回到他們的村裏。駕駛員接到命令留下來作好準備，因為，隨後的數天將是關鍵時期。