第6章 危機管理行為準則：製訂危機管理方案
全力以赴立即執行的合適計劃，勝過下周才被執行的完美計劃。
——喬治·巴頓
危機常常瞬息萬變，正如前一章所討論的馬德裏和孟買的爆炸局麵。在馬德裏和孟買的爆炸案中，當爆炸的消息傳到西方媒體時，事件已處在恢複階段，或應對響應階段。另一方麵，2006年的以色列局勢卻是在數星期、數月的時間裏逐步升級，黎巴嫩真主黨的火箭彈開始慢慢地、一點一點地落在以色列土地，之後隨著時間的推移變得越來越多，越來越常見。以色列在這段時間備受煎熬。隨著火箭彈發射頻率增加，準確率提高，我們這些在美國本土負責應急計劃製訂的人員開始擔心項目小組的安全。我們與項目小組進行電話會議並舉行內部會議。我聯係了“海外安全顧問委員會”（Overseas Security Advisory Council），了解該委員會人員獲得了什麽消息，以及他們能提供什麽額外的消息。我們決定將員工撤回特拉維夫，安排他們住在酒店裏安全渡過這段時間。將員工撤回特拉維夫之後的某一天，兩枚火箭彈就落在項目所在地前大門，就在院子的裏麵爆炸了。沒有任何人受傷。
一次爆炸、一枚火箭彈襲擊、一個汽車改裝的簡易爆炸裝置、一次自殺式爆炸——所有這一切都符合我所描述的立即采取危機應對行動。人們必須保持警惕，雖然後續的襲擊不會在同一座城市、同一地區或國家發生。但是，總體上說，你們的主要作用以及危機管理方案製訂的作用，就是要確保你們的人員和財產幸免於襲擊，並向所在國家當地的人員提供任何他們可能需要的幫助與協調。你們現在必須已經進入保持模式，與此同時，所在國家的內部資源、政府、急救人員和軍方可能已經焦頭爛額、無暇顧及，或者沒有能力幫助你們。你們必須應對受到極度驚嚇的員工，他們迫不及待地尋求你們的建議和意見。
根據傳統的危機反應說法，方案製訂與準備的方針，就是要確保你們在危機期間不僅要應對危機，還要適應危機。我在這裏引證一個案例。數年前，我的雇主之一，其公司在某個正在經曆內部政治劇變和政府更迭的國家派有駐外人員。當時的局勢開始還是慢慢地升溫，政客們在媒體上互相較量，整個國家到處都充斥著指責和反指責。之後，在沒有任何警告的情況下，軍方突然介入。在激進分子支持下，軍方罷黜了現政府——一場政變。外國人，尤其是美國人/西方人立刻就成了最不受歡迎的人，被看作是勒索錢財的機會，或者更糟糕。最初，這些外籍人員都留在他們所在的原地——他們“保持低姿態”，就地避難。
在另一個不同的國家的另外一種場合，外籍人員一直保持低姿態（“堅持”是普通情況下正確的詞語），直到他們認為他們可以不用再這麽做的時候。他們隻要可能，或者他們感覺需要聚集時，就聚集在一起，並且決定開車去海邊。員工、隨行人員帶著寵物冒險出門，卻發現滿大街到處都是土匪、強盜，以及沿途上各個不同的政治派係把守的檢查站。這次旅行確實繼續進行了，但是被迫分散為不同的小組，各自冒自己的風險——真正的“人人為已” 。令人驚奇的是，一路上無數次付線給路邊的“收費站”，並被武裝人員阻止了多次以後，這些分散的小組到達了安全的海邊小鎮，他們在這裏的一條包租的船上設法獲得了去另外一個國家的船艙位。如果這些人員預先有現成的應急方案，總部或所在國家又配有稱職能幹的安全保衛經理對他們進行指導，他們事先就能夠獲得有關“這些警戒線”的通知，而且也就有策略地做好準備，慢慢地向安全地方撤退，如果有必要的話。警戒線就是我喜歡稱之的“指示燈”，就像汽車儀表盤上的指示燈。
為了使你能夠成功地製訂非友好地區的風險管理方案，設計指示燈的一個必然要素，就是確定你們的安全風險。正如前麵所涉及的，此類風險可能包括這個地區眾所周知的自然災害、民事騷亂和政治動**的曆史及可能性。潛在的政治局勢、政變、外部勢力影響、脫離共和國、種族緊張——等等所有因素。如果恐怖主義事件曾經在所在國家發生過，或者恐怖主義的因素似乎已經顯現出來了，那麽就將這個因素也考慮在內。涉及你的警戒線方案製訂另一個需要關注的，就是健康問題帶來的風險，可能是登革熱、禽流感等等，你能想到的一切。如果某個項目或辦公所在的城市中的空氣或水源變得嚴重汙染，或者發生了放射性物質泄漏而汙染了環境，那麽，這些情況都需要監控，可能要建立一個警戒線方案。在某些情況下，交通運輸服務的倒閉、毀壞或中斷，比如航空、鐵路、地鐵和其他形式的公共交通，或者諸如電力和供水等公共設施的中斷，或者燃料供應停止，等等，都可能是這個國家內部支撐機製最終進一步崩潰、垮掉的前兆。
另外一些情況可能也應考慮引起你們注意，以完成某一層麵應急方案的指示燈。這些指示燈有可能進一步發展為嚴重的情況，比如：經常性的或不間斷的抗議和示威。反對黨領袖、反政府組織和新聞團體可能開始通過文章、演講和出版物公開傳播反對美國。恐怖組織可能對所在國家的美國或西方利益進行威脅。發出這些威脅之後，甚至威脅之前，就伴隨著直接針對美國或西方利益的實質性恐怖襲擊。至於當地的各類資源，如電力設施、飲用水、燃油供應和其他生活必需品，隻要出現短缺、定量供應和供應不足，就必須引起警覺。
假如關於颶風、台風、洪水、雪崩、森林大火以及其他迫在眉睫的自然災害的報道真實可信，那麽，你們的策略就必須等同於應對人為災難。自2004年12月6日印度洋上所發生的事件之後，絕大多數人們對海嘯預警極為重視。火山即將爆發的通知一經公布，在印度尼西亞工作的人們就必須認真關注。任何可預見的自然災害，或造成巨大人員傷亡的自然災害，都是完成你們的警戒線體係的必要考慮因素。
正如所提到的，製訂你們的應急方案、檢驗並演習，至關重要。我經常使用事項檢查清單，為發生民事騷亂、工人停工、一般性罷工或局部/非暴力的抗議等活動做好準備。附錄二和附錄三分別包括了一般性罷工/抗議和炸彈威脅的應急方案樣本。
流行病應急方案
我實際上發現，許多機構就預先製訂流行病應急方案的必要性有爭議，是否必須將關鍵性資源——如時間、金錢、供應等，投入到預先製訂此類應急方案中，將流行病當作實際存在的風險。事實是，新病毒流行性感冒的傳播流行一而再，再而三地發生。此類事件不可預測，其後果將嚴重地影響大規模人群的健康，使當地整個地區的社會混亂、經濟發展中斷和人們的安全受到威脅。
我看到了足夠的數據使我相信，製訂流行病應急方案，與計算機“千禧年危機”方案的徹底失敗——還記得嗎？——不能相提並論。我們當中有多少人放棄了我們的2000年新年前夕，都是因為數據世界即將崩潰。對，流行病應急方案不是那個錯誤在21世紀的翻版。這個方案，是我極力推薦所有人都要預選製訂好，並隨時準備推出應用。如果你從未有機會應用此類方案，那麽，從長遠戰略來看，緊急應對方案的演習對你們大有裨益。
如果你正在高危地區工作，流行病傳播的影響可能就會更加嚴重。鑒於當地社區，甚至整個國家健康服務能力的限製，你們工作所在國家的當地人口很可能大麵積地迅速，而且極為嚴重地被感染。
正是由於禽流感病毒H5N1的通知和媒體相關報道——諸多專家確信，該病毒可以變異為某種新病毒，能夠在全世界轉移到人類身上，所以，世界衛生組織（World Health Organization）使我確信，安全保衛職業人員及他們所服務的企業應該探討的，不是此類事件發生的可能性，而是如何實實在在地製訂預案以應對此類事件的發生。世界衛生組織鼓勵、支持所有國家、州、市縣以及所有機構都要為此類事件預先做好準備。鑒於此類事件可預見到的影響，政府、工商業、企業和公民如何做好應對全球流行病的準備是至關重要的。準備預案包括：
●打電話請病假，原因是他們自己病重以致無法工作，或因為他們要照顧朋友或家庭成員。據估計，高達25%的勞動力最初將受到感染，其中許多人將死亡，進一步影響勞動力。員工數量的減少將減緩生產能力和產量，生產損失嚴重。大量願意乘坐商業航空和火車赴海外任何地方出差旅行的人們將受到感染。為了保護員工，公司將告訴員工，他們不能旅行，或者旅行必須嚴格限製。業務攸關是解釋此類旅行縮減的專業用語。對公司提供的產品與服務的消費將減少，購買將減少，而且由於不斷加重的經濟與社會健康問題，需求也將減少。應急反應的需求也減少，我們的基礎建設員工將減少。醫院、診所和醫生辦公室的員工，以及公用事業的工人們也將受到感染。人們能夠設想可能發生的情況——導致公眾的雜貨店供貨短缺、員工儲存生活必需品，甚至產業工人生產食品，令廣大公眾焦慮和擔心。想想能夠引起普通民眾恐慌或導致暴亂的導火索是什麽？
●根據科學家的說法，禽流感已在整個亞洲、歐洲和非洲部分地區傳播流行。許多人相信，病毒正在變異，正在重新組合它的基因結構。許多人都想知道，可用疫苗是否能保證供應，或者說正確的疫苗能否被生產出來。
●公司安全保衛經理以及公司內部的相關人員——如安全及人力資源部門的員工，負責監控和追蹤威脅、風險及應對諸如此類事件，必須知道哪裏曾經暴發或發生過流行病傳播流行事件。商業情報資源，如《國際工程技術雜誌》（International Journal of Engineering Technology）和世界衛生組織網站，能夠有效地擴大你對風險認識的視野。有效、恰當地製訂方案、程序和培訓課程，是你們機構的員工在應急計劃中發揮作用所必需的。假設你們已具備應急行動方案小組或委員會、災難應急和恢複小組。這些跨職能內部工作小組的準則和行為，對於提供有效應急措施所需的全麵、正確技能與才能來說，是必不可少的。全球的辦公機構、設施和項目的應急反應方案，都必須有類似部門專職於這項工作。
●正是由於此類問題的特性和許多人被感染的可能性，因此，你們的所有計劃都必須有備份，或者替代方案。所以，你們方案的製訂，必須配備充分勝任的人員，他們在方案所涉及的方方麵麵應接受過培訓，並且具備相當的能力。你們的方案與應急文件記錄旨在提供一個平台——基於這個平台，你們可以繼續營運，有效地應對。這個平台實質上是一個過程。方案將為你們的應急小組和危機小組成員提供應急反應所需的程序和方法。方案將為你們的小組提供初期的啟動和部署。按術語稱為業務持續，對此類方案的程序再重要，或至關重要不過了。從電話群組、員工名錄以及它們的備份的意義上說，一如既往，通信對於你們如何向員工通告公司正在做什麽和將要做什麽至關重要。文件的絕大部分內容應屬於教育意義，為員工提供重要的健康相關的信息、預防信息和處置支持信息。與所有的文件一樣，人們最終需要將應急方案落實到文字。這個過程經過了製表總結、探討和微調改動。
●流感的傳播流行要經過許多的階段，你們的計劃和安排必須符合世界衛生組織提供的建議和特定信息。我強烈建議你們一定要讓組織機構的最高管理層支持你們的計劃。隻有高層管理者才能推動此項工作，因為他們才應該是該項目的最初啟動者。與其他任何方案和計劃一樣，你們需要征得公司內部業務單位的支持，需要公司各部門提供支持，並設法將當前最先進的醫療信息包括在內。流行病計劃或者方案，必須是首要的應急準備和危機管理方案的一部分。因此，證明某種流行病是可能發生的事件，而你們需要投入時間和資源，這是成功的關鍵。
●你們的計劃與任何應急反應文件一樣，以受到國內或全球性流感暴發的襲擊作為開頭部分。你們的公司及全球的員工需要統一的應急反應指南。你們的計劃和應急反應措施必須借鑒世界衛生組織的建議。公司計劃可能包括抗病毒治療藥物的訂購和存儲，因為，如果公司項目或辦公設施的所在地非常遠，就有可能缺乏醫療資源，或者醫療資源遠在千裏之外。在這樣的情況下，所有人員可能都處於急需抗病毒的預防性資源的緊急需求中。如果公司的項目，或者辦公場所或設施已與相關的醫療診所或醫療人員——如項目的醫生，建立了密切聯係，那麽，這些醫療服務機構/醫生必須儲存有抗病毒和抗生素藥類。對當地的醫療資源進行評估，了解這些資源是否有足夠的資源和能力應對某種流行病或流感情況，是非常必要的。
●安全保衛經理必須意識到，根據流行病的性質，鑒於所在國家的衛生健康狀況，立即將員工撤出某個特定國家也許不太可能——比如：人們有可能已經接觸了高傳染度的病毒，所以就要防止他們出國旅行。世界衛生組織的要求可能也要強製關閉國界或嚴格限製國際旅行。同樣的情況和禁止令也適用於所有隨從人員。所在國家的當地員工也會發現，他們也處於政府和世界衛生組織所要求的境況之下。如果某個員工需要醫療救治，而當地醫療服務沒有能力的話，可以求助國際救援中心。國際救援中心了解距離最近的具備合格條件的醫療資源，以及相關的法律和當前的管製法規或其中規定的旅行限製。公司可以規定，隻要條件許可或者理由正當，應準允員工根據自己的意願將他們的隨行人員送走，或自己離開項目工地和辦公場所。公司有必要為員工提供他們可以去或不能去的國家的相關信息，取決於這些國家當地的健康狀況，比如，某個國家是否也因同一病毒的暴發而受到影響。
●與你們的計劃小組成員和員工溝通時，公司必須明確地說明，業務持續、維持運營以及產品和服務的交付至關重要，而最重要的就是保護員工以及也可能受到某種流行病感染的隨行人員。你們的公司必須明確說明，公司將盡心盡力降低某種流感擴散的風險，阻止隨時可能的暴發。這項工作應該是你們公司的企業政策主要內容。同樣，這類企業政策必須自上而下地徹底貫徹。公司的聲明必須是你們流行病應急方案和危機反應計劃的一部分。
初期應對、緩解和恢複
一旦發生流感暴發或接到嚴重流感事件的報告，危機管理小組（最大的可能性就在這個國家或流感暴發的地區）就必須深入地研究所發生的事件，以決定應急行動中心是否需要啟動建立並配置人員。而且，如果“應急行動中心”（Emergency Operations Center）當前所在的位置可能處於風險之中或因疾病暴發而受到破壞，立即確定一個備選地址就可能非常必要。
不論應急行動中心是否啟動和配置人員，危機管理小組必須獲得任何可能影響到公司任何國際辦事機構或設施的流感事件或病毒暴發方麵的信息。危機管理小組被賦予眾望，向在流感暴發現場的高層管理人員提供必要的信息和建議，並決定需要哪一類的人力資源和物質資源。與任何類似的危機一樣，這類自然災害的暴發是一個長期存在的可能，所以，要相應地計劃為危機管理小組的人員安排正常的工作和職責。如果危機管理小組的位置正處於受流行病感染的區域內，就必須全力以赴，高度重視，包括運用錄像會議或其他標準的電話會議形式，以降低病毒傳播的風險。每位成員都按照危機管理方案複印件上所列出的大綱行使自己的職責。
與任何危機管理方案一樣，對主要員工的崗位和職責進行委派並且分工明確至關重要，並在關鍵人員受到感染的情況下以確定並提供人員對相應的崗位進行補充。這一措施可以被稱為“對業務的影響”分析。
如果世界衛生組織宣布某種疾病大流行的全球階段發生變化，你們公司就必須發布緊急聲明。此類公告通常都是由受感染國家的首席醫療官頒布：美國的衛生部部長，或者是其他國家的衛生健康部長。世界衛生組織將在事件發生時，或者事件發生之後繼續向這些受感染國家通告需要啟動的應對步驟。這類通告可能是你們即將遇到麻煩的第一個征兆。
美國最大的可能是，美國衛生及公共服務部（U.S. Department of Health and Human Services）和疾病控製中心(U.S.Centers for Disease Control，CDC)將負責頒發指導原則和建議。然而，你們公司和國際機構必須遵循的衡量準則，正是世界衛生組織。
如果世界衛生組織表明，某種流行病或疾病傳播已達到階段四（注：從人與動物之間的傳播，到人與人之間的傳播，並能造成“區域爆發”的級別），公司就必須啟動運作危機管理小組和應急行動中心。危機管理小組必須判斷、確定危機程度，以及危機將如何影響到公司的員工和運營。公司必須采取直接、現實的步驟減輕對業務的影響，不論是什麽直接和可能的步驟。你們的危機管理小組和高層管理部門將麵臨嚴峻的事件、決策和即將采取的應對措施。
為了使必要的決策足以適當地保護公司人員、財產和業務，對你們小組決策的批準必須來自公司的總裁/首席執行官和董事會成員。你們將要宣布某個災害情況、督促迅速決策的實施，而且要耗費大量的時間以及可能的金錢。緊急情況等級及每個等級的解釋如下。
流行病/疾病傳播情況等級一：處在這個等級，對生命或財產沒有直接威脅，但是，情況可能會在範圍和程度上趨於嚴重。你們的危機管理小組最大的可能性設立在事件爆發的所在國家、城市或地區，而且相應地將會向你們的應急行動中心報告，且共同合作。應急行動中心將監控勢態的發展，並與危機管理小組以及可能受到影響的公司所有地區保持頻繁的溝通。應急行動中心的啟動準備工作、應急行動中心是否堅持留在最初設立的地方還是遷移至其他地方以及撤退的可能性，這些事情都必須做好。流行病/疾病傳播情況等級一，可能是在當地暴發，但是你們公司沒有員工，或極少數員工受到感染。你們公司在報道中已經暴發流行病的國家、地區或區域的業務、設施和辦公場所沒有受到直接的影響。
流行病/疾病傳播情況等級二：在這個階段，可能有必要將居住在流行病暴發的國家、地區或受感染區域的員工進行遷移、重新安置或撤出。那麽，你們的危機管理小組可能判斷當時的境況屬於災害，需要你們公司的應急行動中心立即啟動成立。應急行動中心在此時此刻將繼續密切監控事態發展，因為已經充分意識到，當前的等級有可能進一步加劇升級到等級三。等級二可能由在流行病暴發國家相關地區工作的應急官員和城市的應急官員宣布，或由州和聯邦政府宣布，而且因為當地暴發或事件可能影響到你們在當地的項目和設施。這個階段期間，許多員工及他們的隨行人員都有可能受到病毒感染。
流行病/疾病傳播情況等級三：這種境況可能已被認定，你們的公司或設施可能已經，或者即將需要撤退的地步。你們公司資源的使用將達到極限，以致你們必須向當地緊急救助機構、政府部門或第三方供應商尋求幫助。當地行政部門或政府機構，或者國家政體可能宣布進入緊急狀態。你們的應急行動中心必須將當前的情況視為災難，因而，隨之而來必定是相應的恢複和應對步驟。流行病暴發或疾病傳播，肯定會影響到大規模的勞動力人群和整個世界。在這個等級階段，世界衛生組織將公布，或已準備宣布可能某種流行病暴發，是特指在全球範圍，或者是某種疾病暴發，是特指某個地區的暴發。
流行病/疾病傳播情況等級四：進入這個等級，世界衛生組織就要宣布某種流行病（全球範圍）或某種疾病（某個地區）即將暴發。危機管理小組必須考慮需要在全球範圍和特定地區立即啟動支持機製和布置人員。
你們公司的高層管理者在流行病暴發期間或疾病傳播期間，必須參與公司行動方麵的重要事項的決策。但是，決策需要的信息是由危機管理小組和應急行動中心傳遞到最高層管理者。駐守在當地受影響區域的危機管理小組被要求持續不斷地提供最後消息和動態，以幫助最高層管理者調整決策和采取額外的步驟。每日例會和最新動態通報必不可少。所有相關小組，正如前麵所提到的，必須保持精力充沛，並有足夠的人員進行輪班製。參與這些小組的員工的本身崗位在這段時期由其他人執行。小組的各項職責必須保證優先次序和固定下來，所有決策以及采取的各項步驟都必須記錄下來。更進一步，以當地的角度和方法應對當地事務，這一戰略從長遠觀點來說非常有益。一旦當地高層管理小組和危機管理小組無法承受的時候，公司的資源隨時提供支持。
你們的流行病或疾病傳播應急方案中的一個重要方麵，就是向員工傳達你們的應急方案和你們公司的期望。舉例來說，公司必須要求員工做到，一旦他們生病了，務必向他們的經理匯報，而且他們生病期間不要去上班。當地的醫療機構和世界衛生組織能夠提供你們公司當地工作場所的衛生健康知識和基本的洗手技巧等相關信息，你們可以將這些信息匯入到你們的培訓內容。公司必須要讓經理們隨時迅速地獲得公司對事件的應急反應措施，以便他們能夠將這些信息傳達給所有員工和工人。考慮將所有相關信息公布在公司的官網，或者連接到健康和應急反應信息特定的鏈接。公司如果接到媒體的要求，一定將這些要求轉到公司負責溝通與傳播的專業人員，由他們進行處理。
衛生和清潔方麵的信息，將包括建議員工使用衛生間裏由公司安裝的洗手液，以及如何正確地清掃衛生間和對座機電話手柄的消毒。誤工情況必須記錄並跟蹤其變化，員工發病情況必須監控。委派員工專門負責與當地州和聯邦衛生官員、政府部委和其他聯絡機構保持密切聯係。
涉及國家與地方政府機構，流行病和疾病傳播期間與這些機構維持良好關係的可能最有效。你們不但要保持從這些機構獲得最新的衛生健康與應急信息，而且，你們還要確保，一旦在需要的情況下，你們的員工能夠獲得相應的應急措施和治療選擇。無論在任何地方，政府衛生健康服務部門（如醫療診所、辦公室、倉庫、技術甚至金融輔助）都必須提供積極的支持。
如前所述，危機管理和業務持續方案需要授權委托強製實施，而且還需要組織機構內最高管理層的指導和管理。公司的部門高層管理者需要確保實施恰當的應急方案。此類方案的措施包括授權加班和倒班、關閉或停止某些環節、生產線或某些項目，或者縮減在崗員工人數等。同時，設法說服有能力的員工繼續工作，中止公司其他無關緊要的工作成為必要的措施。顯然，出差旅行必須限製或暫停。涉及公共大眾的會議也必須終止，以避免病毒傳播。視頻會議和電話會議是恰當的選擇。
你們的危機管理小組和應急反應小組的一個至關重要成員部門，就是出差旅行部，其成員或是公司的員工，或是承包商。這些旅行代理可以提供旅行建議，以確保出差旅行符合你們公司的相關規定，比如限製赴不同地區旅行等。正如前一章已經論述的，旅行跟蹤軟件和管理係統，能夠使安全保衛經理獲得任何人已預訂（飛機票出票之後）赴可能受到感染地區或國家的旅行機票信息。這些準備出差旅行的員工就會得到通知取消旅行。更新的出差旅行規定和限製必須一直保留在公司的內部網站上。出差旅行人員必須隨時獲得通知查看網站信息，並維持使用當前疫苗以保證旅行健康安全。如果出差旅行對那個地區的業務非常重要，而這個地區可能正是在關注中，那麽，最高管理層就必須承擔授權責任。
為你們的應急行動中心配備合適的員工，與合適的應急反應努力同等重要。如果應急反應行動中心正處於受到流行病或疾病傳播影響的範圍之內，務必要小心謹慎。應急反應行動中心必須考慮使用電話會議作為溝通方式的選擇。應急反應行動中心的負責人必須擁有授權，在需要的情況下要求額外的物質和人力資源。
為了充分地應對流行病或疾病傳播，公司必須以每個部門為基礎，確定這些部門的關鍵性職能，以及以最安全的方式做好完成這些職能所需要的員工、物質材料、器材和供給。做出一份業務影響分析是啟動這一過程的最佳方法。實事求是地評估，如果你們有25%至50%的員工病倒，如何保證你們繼續運營。如果這些病倒的員工離開工作崗位4個月，應該怎麽辦？
某些部門、辦公地點、設施和資產等對保證業務持續至關重要。這些因素都必須識別、確定下來。考慮到生產能力的降低，你們公司的優先重點可能有所轉變，那麽，什麽是公司新的優先重點？如果你們的業務產品屬於國家安全或基礎設施目的，對於政府至關重要，那麽，政府是否介入以便支持你們公司維持運營？財務部門必須將全部的重點落實在受時間限製的報告和付款事務。有組織、有規律地關閉業務和程序需要展開。負責安全、有效地管理和運營公司的適當人員必須確定下來，這些員工必須有輪換人員作為他們的支持。將員工分為不同的小組，另外，將他們的經驗和能力最大化地利用也是另外一個選擇。假如重要的外部臨時員工能夠接受培訓並引入危機管理小組，這種方式有用嗎？監管人員必須接受培訓，掌握如何發現那些看上去生病，或打電話請病假的員工，以及如何應對和報告這種情況。
關於那些為你們公司的運營提供食品、材料和服務的公司，最關鍵的是，在流行病或疾病傳播期間，你們需要與他們保持聯係，確保這些物品持續地不斷供應與公司運營優先考慮的需求協調一致。你們的供應商也許由於他們自己的境況，被迫減少給你們的供應。你們需要對這些不測的結果做好預先準備。同樣，當你們的產品或服務準備好了，市場的需求卻減少，完全取決於客戶或終端用戶當時的境況。你們的運營部門必須對支持你們生產的市場需求進行分析，包括你們如何運送重要的員工、必需的通信設備、食品和水的供應等等——如果員工必須“長期待在”某個設施——以及其他需求。類似的分析還包括：決定員工是否要待在家裏通過計算機遠程工作，因而需要為他們提供合適的計算機和通信器材以及連接；或者你們的運營是否能夠實際上在另外一個地點。關於信息技術，公司必須對關鍵數據進行存儲，絕對不能因為流行病暴發或疾病傳播而中止，人們需要獲得數據以完成他們的工作。你們的人力資源和福利部門的員工也許希望考慮配備提供心理健康服務的人員和設備，以幫助員工應對心理壓力。安全保衛經理必須與職業的健康和安全人員密切合作，這些職業人員最擅長處理流行病暴發和疾病傳播情況的預防和應急反應。
公司的溝通與傳播部門以及其他部門，都必須按照世界衛生組織的最新消息、預警公告和其他關鍵數據和信息向內部持續不斷地提供最新消息。這些部門的人員可以幫助你們精心製訂將這些信息傳達給員工的有效和必要的方法。你們溝通與傳播部門的員工必須既是危機管理小組的關鍵性成員，又是應急行動中心的重要成員。
外國政府的通告以及流行病或疾病傳播相關的通告，應遵循世界衛生組織的指導。在美國，疾病控製與防範中心（Centers for Disease Control and Prevention）遵循世界衛生組織所確立的原則。在美國，可尋求建議和應急反應的其他資源包括美國衛生與公共服務部。你們在當地的危機管理小組成員必須在應急行動中心的支持和指導之下，負責與所在國家的健康部門進行溝通。
如果你們的危機管理小組獲得通知說，某種流行病已經暴發，或者某種疾病正在傳播，你們公司的各部門必須將文字通告張貼在員工進出辦公大樓/場所的所有通道，而且建議所有人，如果他們已經感覺到或懷疑自己感覺到有流感的征兆，他們就絕不要進入辦公大樓/場所。充分利用布告欄和非常顯眼的地方（包括洗手間），將信息通告張貼在這些地方，向員工們提供建議如何努力減少被傳染的機會。
如果多種語言資源是必要的，那麽，這個需求也必須考慮在內。如果有必要，應將一些衛生小竅門——如洗手方法、打噴嚏捂嘴、使用洗手液（必須準備好）等以及示範包括在內。那些被委以重任負責應對流行病暴發或疾病傳播等緊急情況的人們，必須配備相應的個人保護裝備，比如世界衛生組織建議的微型過濾麵罩。供給物品必須還包括世界衛生組織建議的清潔包和清潔物品。在可能和符合實際的情況下，盡量將進出辦公大樓/設施的出入口減少到最低數量。出入口的實際數量必須限製，以降低人們進入時沒有注意到張貼通告內容的概率，以相應地遵循標準程序。洗手液應安放於所有的入口處，為鞋子消毒的特殊裝備也必須準備好。
控製流感傳播的另外一種方法被稱之為“社區隔離”或“安全距離”。這種方法從根本上說，就是限製人與人的接觸，因而降低他們相互感染病毒的機會。絕大多數人們認為，這種做法就是避免參加棒球賽、音樂會，甚至逛商店，但實際上，“社區隔離”或“安全距離”這一實踐也適用於工作場所。限製員工之間的接觸的一些方法已經提到了，如舉行電話會議替代麵對麵會議，甚至在同一座大樓/設施裏辦公的員工們也使用視頻電話或計算機電話會議。如果必須要舉行麵對麵的會議，會議空間越大，員工之間分開的距離就越大，隔離效果就越好。一些專家建議，每位參會者之間的距離最好是3英尺。
員工們在一起吃飯的問題，比如在公司的自助餐廳或午餐廳，可能很難解決，除非員工們能夠在他們自己的空間範圍內吃飯。如果做不到這一點，午餐可以分時間段，這樣可以減少由於固定午餐時間而造成的人員集中數量。該方針也適用於所有的休息室，而且休息室內的集體聚會活動也不提倡。與出差旅行的原則一樣，工作場所以外組織的會議、培訓和演講安排等都是不必要的，這類活動必須取消或推遲。充分利用靈活的時間安排，以降低某特定時間在現場的員工數量。在一切可能的情況下，遠程辦公能夠在這些方麵對你們有所幫助，而且為員工提供便捷、舒適的技術能力聯係並確認他們遠在家鄉的親人和朋友們的情況。
必須製定嚴格的員工溝通製度，員工與他們的經理之間固定的通訊聯絡方法必須完備到位。如果員工感覺生病了，他們絕對不能到崗工作。這一點必須清晰地使用多種語言傳達到所有員工。在工作崗位上感覺生病的員工，必須立即被送回家，提供正確的指導和尋求醫療幫助的資源/參考信息。對於任何曾與其他生病請假的員工直接接觸過的員工，你們必須告誡這些員工要注意自己的任何病征，並將就診地點信息告訴他們以備需要。
各個階段和應對方案（根據WHO指導原則）描述
前兩個階段特指兩次流行病暴發之間。
階段一：沒有新的流感病毒類型在人身上被檢測到。這種類型可能在動物體內，而且已感染了人體；然而，此類感染或人體疾病的風險相對較低。
公司應對方案：監控情況的發展；意識到疾病控製與防範中心和世界衛生組織都在同樣監控著情況的發展，同時努力開發新的疫苗和治療方法。
階段二：某種動物流感類型出現，動物與動物之間傳染已發生。此種類型還沒有在人體上發現。
公司應對方案：監控情況的發展，隨時查閱、核實疾病控製與防範中心和世界衛生組織的最新消息。
下麵的四個階段特指流行病暴發期間。
階段三：某種新型病毒已造成人類感染，但是人與人之間的傳染病例尚未發現，或僅僅發生在非常親密接觸後的罕見情況。
公司應對方案：開始詳細審閱流行病暴發/疾病傳播應急方案。撰寫不同的公告通知以備在適當的時候向員工們公布。
階段四：人與人之間的傳播案例已發生，但是，傳播隻發生在集中、局部人群，這一情況令專家相信，病毒在這個階段還不具有傳染力。
公司應對方案：所有危機管理小組和應急行動小組的成員必須充分意識到這一升級態勢。繼續監控世界衛生組織的最新信息和遵從相關的建議。加倍努力與員工們的溝通，以備不時之需。
階段五：人與人之間的病毒傳播案例數量正在增加，但仍然處於集中、局部的人群。已有證據說明，病毒正在適應，更加易於在人與人之間的傳播，但尚未達到成功的程度（被認定是流行病暴發的重大風險）
公司應對方案：繼續監控情況的發展，做好一切溝通方案準備。
階段六：病毒已適應大眾人群，而且已有確切的報告證明病毒正在不斷地傳播。
公司應對方案：必須嚴肅、認真地思考和探討啟動危機管理小組。如果做出這一決定，立即實施危機管理方案，以確保在受到感染的國家和地區實施相應的應急措施和恢複方案。
一些建議的應急步驟如下。
●你們公司的危機管理和應急反應小組必須由你們的危機管理小組構成，而你們的主要管理中心將成為應急行動中心。支持整個機製的是當地的各個危機管理小組以及諸多不同後勤職能部門的成員。所有的職能和程序在你們的危機管理方案中都必須分工明確。危機管理小組的目的，就是要在現場對應急反應提供輔助支持。該小組提供任何所必要的支持，以確保對所有危機情況有效、高效地掌控。如果認為情況極為嚴重，危機管理小組就將要求公司必須召集並啟動應急行動中心。應急行動中心負有雙重任務，既要評價、判斷緊急情況和事件的應急反應，又要評估必須所需要的額外資源，或者所要采取的額外步驟。應急行動中心向危機管理小組提供與公司其他員工溝通和傳播所需要的載體和渠道。影響公司政策、方向和運營的重要決策，都要在最高管理層的支持和參與之下通過應急行動中心製定。應急行動中心的成功行動，需要與所有的業務部門和每個分支內部的高層管理者保持頻繁、有效的溝通。應急行動中心需要不斷地配備人員，且必須盡快配備到位。如果危機管理小組的一線人員無法參與行動，或繼續參與行動，那麽後備人員和替代人員必須做好準備，裝備齊全隨時補充進來。職責必須分工明確，領導權和職能必須以文字確定下來，並預先進行作業演習。一個重要的注意事項：應急行動中心隻能有一位領導人。
關鍵問題：危機在任何時候都可能發生
危機在任何時候都可能發生。某些危機隨著時間推移發展，通常情況是那些人為變化的危機。諸如颶風一類的自然災害可能會有某些預警，給予時間預先製訂方案。然而，舉例來說，地震的爆發可能就在一瞬間，且僅持續幾秒鍾。為了成功地保護人員生命與財產安全，危機管理各項方案必須要能夠適應不斷變化的境況。隨著危機的發展，評估事件發展的嚴重性、知道何時開始啟動應急程序和應急反應行動至關重要。應對危機，尤其涉及撤退員工的潛在可能，一個重要的方法就是有步驟、有層次，或者是利用事件發展警戒線，可以幫助安全保衛經理判斷、確定某種嚴峻情況的發展愈加更糟糕或者轉好。安排員工回國對於應急行動中心非常重要，也是關鍵性的行動，因而也更難於決策。
案例分析：火箭彈落在項目工地的北部
在中東某個國家，外籍員工在某個項目工地工作，從未與當地的民眾有過任何過節，或者發生過任何麻煩。2006年夏季，某個恐怖組織開始從國境外向該國不同的城市星星點點地發射型號、大小不一的火箭彈。火箭彈落在項目工地的北部，尚未落在工地的範圍之內。總體上說，炮擊的目標似乎是在北方偏西的方位。隨著緊張局勢繼續加劇，項目經理和公司安全保衛經理開始討論有關警戒線的問題，以確定將員工從項目所在地運送到安全區域的必要時候。在那時，安全區域就是該國的首都。某天收到報告，一枚火箭彈落到了這個國家南部縱深的地區，就在項目所在地的正南方。火箭彈爆炸造成損失，但沒有人員傷亡。這就證實了新聞媒體一直報道的消息以及通過私人渠道獲得到的消息——恐怖組織自吹已經獲得了性能優良、技術先進的火箭發射裝備，他們正在證明值得引以為豪的事情——他們不是空談。此次火箭彈落在項目工地正南方事件發生之前，每日的電話會議一直持續地舉行。決定是在某個星期三做出的，如果火箭彈射程不斷臨近，我們就應停止工程項目，將員工撤退到某個安全地區。當報告證實射程範圍已進一步向南趨近，所有的員工就在星期六的早上離開項目工地，撤退到安全地區。到了星期日早上，兩枚火箭彈擊中了項目工地，其中一枚正落在工地的前大門，另外一枚落在項目設施的內部。損失很小，無人傷亡。隨後數星期，火箭彈襲擊逐步減少。整個局勢都在嚴密的監控之下，由於該國政府采取了軍事行動，加上國際上的壓力，員工們慢慢逐步回到了項目工地。項目經理最先回到工地，隨後不久又有一些員工回到工地，直到局勢完全得到控製以後，所有的員工才回到工地。