第15章 平息攻擊
有些人總是懷著惡意，一直心情糟糕或出口傷人，總是帶頭把你的任務（和生存）複雜化。在他們麵前，你會感到無助、無力。你想要認輸，或者與他們對戰一場。
他們是工作和私人生活中“患性格障礙的人”，換句話說，是不好相處的人。所有冒犯或操縱我們的人，他們糾纏我們，且隨處可見。他們可能是把自己當成國王的客戶，又或者是把自己當作明星或受害人的你的同事、假裝什麽都不懂的會計、假裝什麽都懂的計算機人員……和他們在一起就隻會產生問題，很少有解決方案，一切都沒有進展，任何事情都無法完成，你隻能沉浸在痛苦之中。他們有權說“不行”，而且他們濫用這個權力。即使他們說了“好的”，也總是伴隨著“但是”“如果”“也許”以及“絕不”。
多虧了他們，地獄都充滿了善意，生活就像一個十字路口。沒有他們，我們會做得很好，但是，他們是避無可避的。我們不一定能選擇自己的談話對象，除非你去太平洋的荒島求生，或隱居到喜馬拉雅山的洞穴之中。
那麽，怎麽辦呢？如何讓你不再感到被虐待、被貶低、被侵吞和沮喪呢？如何保持積極和創造性的心態呢？如何保持良好的性情和效率呢？麵對一個患性格障礙的人、一個難以相處的人、一個死不服理的人，這可不容易做到。但是，受到營銷和管理技巧的啟發，存在一些方法可以麵對這類人，因為所有這一切最終都歸結為行為和溝通問題。患性格障礙的人，如同（幾乎）其他人一樣，都可以應付。為此，你必須遵守一些基本規則（這對你的配偶或銀行家也同樣有效），並學習一些策略，以應對這樣或那樣難以忍受的行為。
規則1：避免消極反應
麵對難以忍受的行為：冒犯（直接或間接）、企圖進行恐嚇或操縱、阻撓或者逃避，首先要做的是避免消極反應。患性格障礙的人造成的大多數問題都會使我們感到無助和難以理解。
通常在這種情況下，我們要麽變得好鬥，要麽選擇放棄、順從或者耍起了花招。但是，攻擊、屈服和虛偽都不是真正的解決方案。通過激進的反應，你也許可以（暫時地）確定你的優勢地位，或（暫時地）避免發生衝突。為什麽不幹脆忽略激進的行為，選擇質詢或者暫時讓步呢？長遠來看，激進的應對方法會損害未來的合作。當我們不能避開當事人，或者當我們“被迫”與之建立後續關係的時候，這就很微妙了。例如，專製（激進）反應可以取得短期結果。你的對話者可能（他們也一樣）惶恐不安、屈服於壓力。然而，從長遠看來，可以確定的是，我們不能很好地完成這項工作，你的項目會延遲，你的努力會受到損害。在最壞的情況下，你可能致使事態升級，導致你們之間的關係突然或者漸漸地破裂。
順從的反應也是如此。在短期內，你的談話對象可能會認為你很友善，值得合作。但是他們會越來越不尊重你，並惡意地利用你的弱點、你順從的態度或者“怯懦”。此外，長期的順從態度常常導致受人欺負。因此，挨打是沒有用的。
另一種消極反應：虛偽。假裝出自己沒有的想法和感覺，諂媚對方，或利用情感、魅力等進行勒索以獲得自己想要的東西，通過給第三方透露消息或散布消息來給對方施加壓力。當然，你可以說服別人你有這個想法或創意，說服他們按照你的想法來思考和行事。但從長遠來看，他們會意識到你操縱了他們，你將會遭到報複、失去信用、失去信心等。
規則2：理解緣由
實際上，真正患性格障礙的人是很少見的。當然，我們發現到處都是恐怖的“小頭領”、臭名昭著的偽君子、變態的配偶、狂妄自大的人，或各種各樣的偏執狂。但是真正的渾蛋、奸詐陰險之人還是很少見的。總的來說，並不是這個人本身難以相處，而是他們的行為讓人受不了。
人們經常認為某個行為懷有惡意、意圖傷害我們，但其實這種情況很少發生，大部分難以忍受的行為都是解釋得通的。它們常常是出於客觀原因，由於性格、價值觀、利益的差異導致，或者人們對情況、問題、緊急事態的評估出現了分歧。因此，與人相處困難通常是由於對事實、目標、優先事項產生了分歧或誤會，對動機和意圖產生了誤解。
通常，我們覺得對方十分頑固、帶有敵意、軟弱，其實對方隻是在表達自己的恐懼、焦慮和慌亂。難以相處的行為首先表現在它的防禦性、自我保護性或補償性上。這些行為試圖對他人，尤其是對自己掩飾個人的軟弱或不安全感。於是他們打擊你、諷刺或羞辱你，他們也就變成了麻木不仁或者背信棄義的人。
麵對這種態度，我們必須超越表象，試著設身處地地為他人著想，去理解他們行為中的利害關係，然後再質疑對方的態度。想想那些難以相處的人，為什麽總是“那些人”在找你茬兒？為什麽某些行為比其他行為對你的影響更大？此外，別人是否也覺得你自身的行為讓人難以忍受？當麵對一個難以相處的人時，永遠不要忘記，你自己在別人眼中也很有可能是一個難以相處的人。因此，不要混淆個人與之行為，應區分二者，以避免因小失大。
規則3：調整你的回應
我們經常麵對的最難以忍受的行為通常分為三類：直接進攻、長期騷擾和消極抵抗。
有許多適合的技巧可以分別應對這些難以忍受的行為。當然，首先要精確識別到底是哪一類行為。如果對方當你“不存在”，威脅你或者侮辱你，這顯而易見是一種直接性攻擊。但有時候很難識別這種行為，比如當攻擊不明確的時候（“總之，你的迷你裙不太適合你”，言下之意“你今晚到底想幹嗎”或者“你屁股這麽大，怎麽穿得出去”），當對方暗含批評的時候，比如，“我覺得事情進展比較緩慢，是嗎？”，言下之意，“這都是你的錯”或者“你沒起什麽作用”。當你的談話對象看起來心情愉快，感覺他很理解你，願意跟你合作的時候，就更不容易分辨他的行為了。“聽著，我們馬上就給你處理。我暫時先給你接上電，這樣你就可以立即使用（你的電腦，但少了硬盤；你的複印機，但沒辦法打印顏色，等等），我回到工作室（辦公室、商店……）之後，就去找缺少的電纜（部件、鏈條……）”三周後，你的電腦仍然沒有硬盤，複印機仍然沒辦法處理顏色。
更糟糕的是，難以相處的人不僅僅是許下一些他們沒辦法兌現的承諾（你等待加薪多久了），或者打擊你的自尊及能力，以此來降低你對自我的評價。有時，他們會引發強烈的情緒和反應，比如憤怒或者痛苦。但通常情況下，他們的影響更隱秘，更傷害我們的自尊。他們播下懷疑和困惑的種子，來削弱我們對自己的信心，使我們迷失方向。最後，我們甚至不知道自己在堅持什麽，我們不知道發生了什麽，我們不知道該信任誰，該期待什麽。因此，不要被這類行為所欺騙，有必要清楚地識別它們，以便調整自己的態度和“回應”。
如何消除負麵行為？
在無情的人際關係世界中，最常見的難以忍受的行為可分為四類：進攻、蔑視、惡意和傲慢。
人身攻擊
進攻可能采取強製形式（“不管怎樣，你別無選擇，照我說的去做”）、威脅形式（“不和我玩這個小遊戲，我就給你找麻煩”），或使你感到愧疚（“我之前告訴過你，這是你的錯”）。
如何應對？
該技術在於利用好時間，並傾聽對方的看法，以此平息攻擊。
（1）不要立即回答，讓你的談話對象和盤托出。不要為自己辯護（你沒有罪），千萬不要用同樣的方式反擊（就算他不是你的老板，你也不能反擊）。保持冷靜。如果你太生氣，如果你無法控製自己的情緒和反應，那暫時中斷你們的交流。
（2）尋求解釋，例如：“你的意思是……”“你的確認為……”“你能告訴我更多……”總的來說，被傾聽而不被反駁可以讓人消氣。這可以給你更多時間思考，讓你更好地看待問題。
（3）注意你的“進攻者”的感受和話語，並強調你的觀點：“我很理解你（你的感受、想法、遲疑、你的不開心……），但我認為……”
（4）如果對方還在繼續進攻，你要麽“整體性地”重申你的立場（“我還是認為……”），要麽就以改良或者發展的角度以吸引對方的注意：“你有一定的道理，但你可以發現，你（在這種情況下，你的行為等）還有進步的空間。”
（5）即使如此，對方仍然持續進攻，向你的談話對象明確地表達他的態度對你產生了怎樣的影響（談論情緒方麵的影響：你感到受傷、你感到痛苦、這會讓你生氣……）並強調如果他堅持如此，可能會導致的後果有哪些（“你再這樣，我不得不求助於第三方——你的老板，我們隻能決裂了”）。鼓勵他談論自己的感受，讓他解釋為什麽要這麽“暴力”地攻擊自己：“我知道你不喜歡我，但是……我們曾經合作愉快”或者“我已經盡我所能，希望能給你留下了好印象。”
（6）如果這麽做仍然沒有效果，如果你的“進攻者”還是經常攻擊你，停止和他接觸，斷絕你們的關係。
傷害人的反應
種族主義、性別歧視、各種形式的侮辱（你的技能、身材、外貌……），當這些傷人的反應觸及你的弱點時，則更有殺傷力。它們可以是語言上的傷害——你的談話對象用居高臨下的口吻，（特別刻意地）強調某些單詞——或非言語的傷害——對方抬頭望著天空，聳聳肩，或者歎口氣（暗暗地）讓他人做見證（例如：“從她口中什麽也問不出來的”）。麵對這樣的煩惱，我們經常害怕誤解了他人的意思（被當作偏執狂），害怕自己反應過度（被當作歇斯底裏患者），所以我們任由它發生。
如何應對？
有兩種可能性。第一種情況：直接而清楚地攻擊（針對你和其他人）。首先，告訴對方你的感覺。
例如：“你的反應（你的態度）傷害了我。你到底是什麽意思？”大多數情況下，另一個人會突然改變意見（他是開玩笑的）以此脫身，或者他沒有否認自己的行為，那這變成了人身攻擊。
如果他在“開玩笑”，那你就重申自己的感受：“對你來說，這可能是個玩笑，但對於我……”原則上，這句話就足夠應付他了。
第二種情況：間接的、模棱兩可的或隱含的攻擊（“我感覺進展比較緩慢啊！”言下之意“你真的什麽也沒做”）。首先，說假話套真話，例如，“你的意思是我工作不夠（或不夠快）？”或“你的意思是我控製不了局麵？”等。結果：要麽你的談話對象提出一個真正的（建設性）批評，要麽他確實存在敵意（人身攻擊）。
通常，我們沒有時間立刻回應這種情況（我們對此感到驚訝，或者我們還有更緊急的事情要做，等等），但現在還為時不晚。事實上，那些貶低、破壞我們信心或自我形象的行為都不能聽之任之（他可能再犯）。永遠記住，每個人都有權受到尊重，而且我們需表明對方將來應如何對待自己。
惡意
這是工作中最常見（也是最絕望）的行為。那些對一切說“是”的人（但是他們內心並不這麽想，也沒有這麽做，至少很少這麽做），那些操縱者，那些讓人覺得他永遠沒有時間的人（“你知道的，馬尚要求我中午準備備忘錄，我要先忙這件事”）或者沒有辦法的人（“我的硬盤壞了，我得花一整天時間去找回這些文件”），那些逃避的人（假裝心不在焉、丟三落四、裝傻充愣等）……我們並沒有真的得到幫助。
如何應對？
麵對這種態度，首先應避免掉入對方的陷阱，不要揭露對方。如果你察覺到對方的惡意，如果你抓住對方的錯處，暫時不要采取行動。接著，用一種簡單但非常有效的技術：“重複法”技術。它在於不斷地重複你的要求（保持同樣的語調），強調那些操縱你或逃避你的人的“立場”。例如：“我很清楚你很忙（超負荷，你的硬盤出問題了……），但我絕對需要……”一般來說，這個方法很有效，對方在你的重複之下最終還是會讓步的。堅持下去，直到對方滿足你的要求。
傲慢
殘暴的老板、專橫的客戶、具有創造性的“天才”，在所有擁有權利、知識或極具才華的人中，傲慢是他們最常見的小毛病。顯然，他們是特別的，他們並不覺得自己微不足道。他們不可避免地使用和濫用自己的（或真實或幻想的）優勢地位。他們看不起你、（或多或少有意識地）輕視你。在他們麵前，即使你沒什麽錯，即使你並不比他差，你也總是感到不自在。
如何應對？
麵對這種態度，沒有三十六計，唯一的方法：反抗。當然，要注意方式方法（尤其對方是你的老板）。不要咒罵或人身攻擊，而是文明、坦率、直接地對抗。舉個例子：“你可能在你的領域裏是個明星（標杆等），但是這也不是你……的原因”。原理如下：一個明星（他自認為）隻尊重那些反對、抵抗他的人（條件是承認他的明星地位）。和一個“明星”交流，如果沒有這場初步的對抗，任何事情都不可能辦成，也不可能有真正的交流和合作。所以，勇敢一點。不管怎樣，你都別無選擇，你必須冒著衝撞他、與他決裂的風險。但你沒有任何損失，你會贏得一切。