堅持用戶體驗至上的原則

在過去一段時間，許多公司會過度強調產品的質量，將所有的技術研發用於如何延長產品的壽命上，用於如何提升產品的質量上，這是工業時代的思維模式，也是工業時代的品牌建設模式，它並不適用於信息時代的品牌建設。在任正非看來，技術的使用不能僅僅停留在質量管理上，更重要的是用戶體驗，這是信息時代的一個關鍵點。很顯然，信息時代的信息技術更新換代很快，人們更加看重新技術的體驗，而不是一個產品和一種技術連續體驗上10年甚至更久的時間。如果進行觀察就會發現，那些一味注重質量而缺乏技術更新換代的產品往往容易遭到淘汰，而持續推出新技術和新體驗的品牌往往擁有更大的吸引力和市場影響力。

在麵對如何占領市場、如何打造和繼續推動品牌影響力的問題時，任正非特意談到了諾基亞：“諾基亞曾經是我們膜拜的榜樣，一個做木材的公司變成世界的手機大王。但是後來諾基亞走了一個彎路，因為它沿著工業時代的道路走下去。工業道路是‘質量第一’，世界上20年不壞的手機唯有諾基亞。曾經有人讓我幫他修一下手機，我發現是20多年前的諾基亞手機，我認為他應該拿著這個手機到諾基亞博物館換一部新手機。這說明諾基亞手機堅持走工業道路。但是信息社會的技術換代很快，用戶體驗變得比手機質量更加重要，它在這個問題上的觀念落伍了。”

如今的智能手機，使用期限往往不會超過5年，商家研發出來的新手機擁有很強大的技術，但由於需要不斷更新係統，手機在使用幾年之後就會變卡變慢。另外，很多忠實的粉絲根本等不了5年時間，基本上每隔1～2年就會購買新款手機，相比於持續性的質量保障，他們更加看重的是新體驗。

品牌始終都是為客戶服務的，品牌的建設也是建立在客戶體驗基礎上的，其中新技術體驗的頻率越高，產品的吸引力也就越大。企業雖然很有必要保障產品的質量，但是一定要將更多的技術用於提升用戶的體驗上。試想一下，一個產品動不動就可以使用10年時間，甚至20年的時間，消費者的熱情絕對會下降。質量保障是體驗中的一個重要組成部分，但質量也必須服務於體驗上的變化和更新。在這一方麵，很多西方企業做得非常好，據說一些公司的很多產品設計都會精確到一個合適的年份上，比如一個電子產品的壽命是5年，那麽在這5年的使用時間裏，產品基本上不會出現什麽質量問題，但是5年以後，產品的性能就會下降，產品的使用效率開始下降，這個時候消費者其實也早就產生了更換新產品的想法，此時商家自然可以順利推出替代性的產品。

華為一直都在不斷完善自己的技術服務體係，一直都在豐富自己的技術應用場景，為的就是讓用戶可以獲得絕佳的體驗，這些和質量提升是不衝突的。在2018年的年度質量大會上，華為消費者業務CEO餘承東就表示華為必須以消費者為中心，而所有的質量始終應該圍繞消費者全場景智能體驗戰略來實施。餘承東舉了華為榮耀手機的例子，為了打造一個讓全球消費者喜愛與信賴的高端手機品牌，華為公司一直都在圍繞全場景智能體驗戰略，堅持以消費者為中心，打造全連接的無縫智能生活體驗，其中涉及了智能家居和智能硬件、雲服務等項目。

餘承東提到了質量是第一關注點，認為質量應該優先於公司的成本，優先於利潤，優先於其他任何東西，質量應該享有最高的優先級。但這裏提到的質量並不是狹義上的產品質量，而是廣義上的用戶體驗的質量。這種質量一方麵來源於技術支持下的性能，另一方麵就在於體驗的持續更新能力。用戶如果對產品的體驗感不強，或者體驗感缺乏持續增進，那麽就容易轉移關注度，對其他產品產生興趣。

對於華為公司來說，要想打造一個優秀品牌，那麽就要打造超一流的用戶體驗感，就像蘋果公司曾經所做的那樣，在iPhone的巔峰時期，蘋果公司推出的觸屏體驗以及APP雲應用體驗，引領了手機潮流的變革，而幾乎每隔一年時間，蘋果公司就會推出新產品，就會應用一種新技術，這些都讓蘋果手機的品牌知名度不斷上升。而華為公司在這一方麵，不僅強調了蘋果公司最重要的特質“創新”，還提出了全流程質量的概念，即做到從戰略規劃和需求挖掘開始進行質量管控，讓用戶體驗從一開始就得到保障。華為公司會從產品規劃、設計、供應鏈管控、來料質量把控、硬件研發和創新、軟件開發、生產、營銷、零售、售後服務等各個環節上進行嚴格把控，確保生產出來的產品可以提供最一流的體驗。而隨著華為最近幾年新技術、新產品更新換代的加快，國際市場上對華為品牌的認知與認同越來越強。

作為一家堅持以市場為導向、以客戶服務為第一要務的跨國公司，華為在維持客戶關係方麵的成就有目共睹。為了吸引客戶並繼續對客戶保持這種吸引力，華為正在努力豐富和強化自己的場景體驗技術。在未來，華為有可能會成為世界上最具競爭力和最具影響力的國際品牌之一。