第五章 基層黨組織書記聯係服務群眾的方式_六、做好接待群眾工作

六、做好接待群眾工作

基層黨組織書記要定期接待群眾，認真聽取意見和建議。對群眾反映的問題，包括信訪中反映的問題，能夠解決的要及時解決，受客觀條件限製暫時不能解決的，要向群眾做好解釋工作，並協調有關部門創造條件逐步加以解決。基層黨組織書記在接待中要注意以下幾點：

第一，要熱情誠懇，給人以親切感。一般來說，來訪群眾都是為了解決具體問題而來的。接待人員，一定要善於借助平易近人的神態、和藹可親的話語、謙遜溫和的語調，來縮短彼此間的心理距離，以贏得來訪者的肯定感情和積極配合。麵向上訪群眾講話，就要根據上訪者的不同身份、素質、特點，說些各得其所，盡量得體的話，千萬不要說那些千人一腔的“官樣話”。如果來訪者所反映的問題屬於本單位管理範圍，在政策範圍內又可以解決的，一定要設法幫助解決。即使來訪者所提出的要求稍有過高，基層黨組織書記也要耐心宣傳解釋有關政策，說明不能滿足的理由，通過溝通思想，以求得群眾的理解和支持，倘若所反映的問題不屬於本部門管理範圍，也絕不能敷衍塞責，三言兩語把人打發了事。

第二，要真情實意，給人以誠意。基層黨組織書記隻有跟來訪群眾推心置腹，才能取得共同語言，實現雙向交流。隻有實實在在地同來訪群眾交流思想，群眾才願意把自己的真話、實話、心裏話講出來，如果接待來訪群眾時虛情假意或拐彎抹角，就無法了解群眾的要求和呼聲。所謂真情實意，一是講話要實在。對於政策上有明確規定的問題，要態度明朗地作出肯定性或否定性的回答，絕不模棱兩可，含糊其辭；對正在研究的傾向性意見或不宜公布的內部規定和涉及到檢舉人、調查人所反映的問題，絕不能透露給來訪人，更不能把對有關部門在工作配合上的意見在來訪人麵前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表態要實在。對未經調查核實的事情，千萬不要隨意表態。如果來訪人急於要你作出實質性的回答，也隻能運用“假如事情是這樣的話，最好通過什麽渠道，采取什麽方法去解決”的“假設性”答複，以免造成不應有的後果。三是敢於麵對事實不回避問題。對群眾來信來訪提出的問題，凡是符合法律法規、政策規定的，又有條件解決的必須解決到位，讓群眾感到我們是實實在在解決問題的，是負責任的。尤其要正確對待集體上訪，集體上訪人多勢眾，反映的問題多，而且涉及範圍廣，處理不當極易發生意外行為。接待集體上訪時頭腦要清醒，態度要冷靜，既不能遷就上訪者而滿足其不合理要求，更不能因群眾有不合理要求而否定其反映問題的合理部分。如果回避矛盾，隻能引起群眾反感，加劇對抗心理，形成新的上訪。

第三，要言之有據，給人以信服感。熟悉政策、言之有據，是基層黨組織書記提高工作效率、做好接待群眾工作的關鍵。如果不熟悉有關政策及其沿革，不把群眾提出的具體問題放回到特定的社會環境中去進行分析，勢必會牽強附會或漏洞百出。解答問題做到對答如流，道出確切的政策依據，使來訪者心悅誠服，滿意而回。

第四，要用語婉轉，給人以寬鬆感。言不在直，達意則靈；語不在快，至理則明。基層黨組織書記在接待中要講究對話策略和語言藝術。在接待中，問話要因人、因事而異。有的可以直截了當地問，有的可以委婉含蓄地問，有的則不應該問。如來訪人報告事實真相，請求解決困難時，應循循善誘詢問清楚，讓其一吐為快；如來訪涉及到揭發、控告的，除問明是傳聞還是親見外，還應迂回點撥問明某些需要進一步了解的有關情節；對於個人的隱私密事，是絕不可窮追不舍，打破沙鍋問到底，弄個水落石出的。在提出批評意見之前，不妨給對方一個積極的評價，然後區別不同的情況，該直說的時候開門見山，該婉言的時候婉轉含蓄。

（本章完）