分析研判篇_第九章 網絡輿情的描述和呈現
第九章 網絡輿情的描述和呈現
網絡輿情的描述和呈現是指概括說明輿情事件本身，以及相應的傳播態勢。其中，傳播態勢包括了事件的起源發展情況，國內門戶網站、主流媒體等的報道關注情況，境外主流媒體報道評論情況，網民關注度與參與評論情況及關注度等。準確清晰的網絡輿情的描述與呈現是做好網絡輿情分析研判工作的基本前提和保障。
第一節 理清事件來龍去脈
網絡輿情工作的第一步，就是要理清事件的前後發展過程。在這一過程中，需要多渠道持續跟蹤事件最新動態，從新聞網站及論壇、微博等多角度獲取和驗證信息。如果事件關注度高、影響範圍廣，“新華網”、“新浪”、“網易”、“搜狐”、“騰訊”、“鳳凰網”、“中國新聞網”等綜合類網站都會開設專題進行滾動報道，可從這些網站的專題中獲取相關信息，也可以從門戶網站的“熱點排行”中發現線索。隨著輿情的發酵，微博、論壇、博客、微信等也會有網民討論，“新浪微博”、“騰訊微博”中的“熱門話題榜”也是發現信息的重要渠道。最後就是主動利用各種搜索引擎，通過設定與事件相關的關鍵字來進行搜索。如搜索媒體評論主要通過百度來獲取，搜索微博信息可利用自身的搜索功能。
在信息溯源過程中，應隨時關注網上輿論的最新反應，特別是對政府處置事件的評論。當發現網絡上有對政府應對措施的不滿言論後，除了找出負麵信息的來源外，重點是整理網民對政府不滿的原因、網民爭議大的話題主要有哪些等，為政府應對負麵輿情理清思路。如2014年8月2日7時34分發生的江蘇昆山工廠爆炸事故，政府一係列不恰當的應對輿情措施為微博負麵信息的滋生提供了土壤。“環球網”8月4日消息，據統計，8月2日有關昆山爆炸事件涉及的負麵微博信息共計146518條。網民不滿主要集中在：一是對事件原因及傷亡情況，事件發生後昆山市政府新聞辦公室官方微博“昆山發布”於8月2日10時33分發布消息簡述了事件的概況，至於詳細傷亡人數、原因調查等未透露。二是政府對外發布信息不及時，當地政府原定2日下午2點召開的新聞發布會一直推遲到4點半才開始，且僅用了15分鍾就匆忙結束，對事故原因及責任認定等焦點問題沒有及時發布確切的信息。理清了網民爭議的焦點後，才能為後期政府回應輿情提供準確的應對策略。
理清事件脈絡的同時還要甄別信息的真實性，防止出現錯情。網絡輿情信息在某種程度上能較真實地反映出民眾對某一事件的看法、態度傾向等，但互聯網的虛擬性使得信息傳播者具有一定的隱蔽性。在輿情信息的傳播中，有的傳播者出於某種動機加入了新的內容，有的傳播者選擇性地刪減了一些內容，這就給網上虛假信息提供了可能。一些網絡媒體為了吸引網民眼球，斷章取義，截取文章中部分信息，以聳人聽聞的標題片麵傳播信息。這些所謂的“標題黨”行為也助長了謠言的產生。一些網民不加辨別就盲目轉發，隨波逐流，助推流言擴散。如2013年7月13日，湖北宜昌三峽一處景區遊客爆滿，部分遊客情緒激動向民警扔礦泉水瓶。“荊楚網”對此發表了題為《宜昌一漂流景點爆滿引發衝突官方回應：已處置》的消息。隨後，消息被部分媒體幾經轉載，標題也被改得支離破碎。“中國青年網”、“國際在線”等以《湖北宜昌景點爆滿引發衝突 網友稱警察開槍處置》、《湖北宜昌景點爆滿引發衝突 網友稱警察開了三槍》為題進行轉載。“吉和網”不僅將標題改成《湖北漂流景點警察開槍 再現街頭暴力衝突流血場麵》，還移花接木地配了21張與事件無關的血腥照片。7月15日，宜昌市興山縣公安局在其官方微博上回應稱，現場無民警攜帶槍支，開槍一說係謠言。該事件中，部分媒體無中生有，利用警察、槍支等敏感字眼吸引網民眼球，造成惡劣影響，嚴重誤導了民意。網絡輿情分析師在對信息追根溯源的時候尤其要注意辨別信息的真實性，謹慎核實消息源，全麵、準確搜集民意。要客觀表述各方意見，公正地撰寫輿情分析報告，為相關部門決策提供準確的輿情研判依據。
第二節 再現信息傳播路徑
再現傳播路徑，主要是分析消息的首發者，研究信息如何從點到麵擴散傳播，並評估輿情信息擴散範圍。通過監測媒體、論壇的傳播量衡量事件的影響程度，以此反映事件發生、發展及演變的過程和趨勢，進而為有關部門的輿論引導工作提供決策參考。
隨著互聯網及微博等新興傳播載體的興起，網絡輿情傳播路徑正悄然改變，由傳統媒體壟斷首發信息源轉向微博、微信、視頻網站等。特別是微博將網民帶入了“人人都是記者”的微時代，成為許多熱點新聞事件的發源地。網絡輿情熱點的生成是各種媒介互動的結果，在輿情發展中媒體、微博及網民之間不斷進行消息共享和互動，推動輿情發展。傳統的媒體和新興媒體間信息互動模式大致有兩種：一種是傳統媒體率先報道某一熱點事件後，引發微博等新興媒體轉載關注，從而形成網絡輿論。另一種則由微博首先曝光，傳統媒體隨後跟進調查報道，再由網絡新聞門戶網站轉載，最後回歸傳統媒體報道及微博討論。2011年7月23日的溫州動車追尾事故就是網民最先在微博上第一時間報道事件，然後媒體才跟進報道的典型案例。對於重大突發事件的發現，微博比傳統媒體更具優勢，不僅在報道速度上更快，還能為媒體拾遺補缺，提供新聞線索。此外，各大新聞客戶端也是傳播輿情事件的快速通道。目前，搜狐新聞、鳳凰新聞、網易新聞、海外網新聞等的新聞客戶端異軍突起，且在重大新聞突發事件中發揮舉足輕重的作用。搜狐新聞客戶端還表示未來會增加網友視頻直播與語音直播功能，這些無疑對輿情熱點事件的傳播起到推波助瀾的作用。
下麵以2014年杭州“7·5”公交縱火事件為例分析輿情傳播路徑。2014年7月5日17時30分許，新浪微博用戶“杭州in新聞”發布微博稱：“杭州慶春路東坡路口，一輛公交車自燃。目前已知有3人在事故中受傷，具體情況本報記者正在核實。”消息經微博曝光後隨即引起媒體關注，新華網、人民網、中國新聞網、中國廣播網等國內主流媒體紛紛跟進報道，“@平安杭州”不斷通過新浪微博發布事件造成的傷亡情況及事件最新調查進展。7月8日，縱火嫌疑人身份確定後，鳳凰網、新浪網等門戶網站深入調查報道，披露嫌疑人家庭情況、生活困境等細節，輿情迅速走向**，“杭州公交燃燒”高居微博熱門話題榜前列。此後，官方通過議題設置引導輿情降溫，通過報道事件中見義勇為群體事跡及反思乘客救生知識不足等轉移輿論注意力，使得事件輿情平穩過渡。整個事件輿情傳播中，新聞網站、論壇、博客、微博等多種傳播媒體互動，循環傳播推動輿情發展。輿情傳播路徑並不是流水線式的演變，而是循環互動的態勢。因此，描述輿情傳播路徑時，需要綜合考慮各種傳播媒介的不同作用，既要有傳統媒體和網絡媒體，也要包括微博、微信、視頻等。隻有分清不同傳播路徑對於事件的推動效果，才能提出相應的輿情應對建議。
第三
節 把握輿情演變關鍵節點
把握輿情演變節點，需要借鑒參考輿情傳播規律。網絡輿情傳播有其自身的發展演變規律，而這種規律可以按照一定的周期階段劃分來加以區分，輿情危機的產生一般會經曆事前潛伏期、事中爆發期及事後平息期等階段。通過對近年來國內外幾起典型輿情事件的梳理，可將網絡輿情演變劃分為以下幾個階段：
第一，網絡輿情潛伏期。在潛伏期，由於引發網絡事件的因素已開始累積，如警民衝突、暴力執法、司法不公、醫療改革等長期受到民眾關注的社會矛盾及熱難點問題，一旦被某個事件刺激後就會點燃社會矛盾，甚至釀成群體性事件。如果事件關係國家民族利益、自然災害、弱勢群體利益、社會公眾安全等，且與民眾價值觀念相衝突，也極易激發網民強烈的表達欲望。這種欲望推動輿情爆發，引發更多的網民參與討論，並成為各大微博、微信、論壇、博客等的焦點話題。如山東“11·22”青島石油管道泄漏爆炸事故，由於事件關係民眾切身安全問題，且事件發生與相關管網布置不合理、安全生產責任不落實等有關，一經媒體報道立即引起輿論高度關注。事件潛伏期的輿情搜集和上報，一是要把握時間節點，搶占先機，爭取在事件發生前發現線索，要關注各大論壇社區、微博等的熱門話題，從浩瀚的討論帖中發現苗頭性、傾向性的信息，從討論帖的背後發現社會大眾的利益訴求。2012年7月28日，江蘇省啟東市發生民眾抗議排汙工程事件。而在事件發生前一段時期內，已有當地民眾在“天涯論壇”等網站上發表帖子，呼籲關注汙染情況。如《抵製王子排汙啟東，致市委書記孫建華的一封公開信！》、《啟東人的求助信：呼籲停止南通王子排汙入海》、《堅決抵製南通王子造紙排汙啟東》等。當地相關部門如能提早通過網絡了解民意及訴求，並進行妥善回應和處置，就完全可以避免事件的發生。二是要梳理內容，區分不同帖子的性質，判斷信息是否符合相關部門對信息的需求，有針對性地重點選取具有典型意義的信息進行編輯。
第二，網絡輿情爆發期。針對輿情爆發期間隔短、時間傳播速度快等特點，網絡輿情分析師此階段的重點是盡快通過各種渠道搜集信息，掌握事件在網上的傳播態勢，密切跟蹤事件的最新發展動態，分析網民對事件的反應等。如四川蘆山地震發生後，眾多當地民眾在微博、貼吧等發布地震消息及現場傷亡情況，部分網民對救援路線、民眾如何協助救援提出建議。還有網民在微博上發布災區血漿供應不足、地震災區道路堵塞等信息。如果輿情分析師能及時將這些信息搜集歸類整理上報，對於有效開展救援、減少傷亡無疑具有重要意義。輿情爆發期的信息搜集整理，一是要注意信息的時效性，多報送最新動態，尤其是在重大突發事件當中更應如此；二是要注意核實消息的真實性，去除存在明顯錯誤的信息；三是要持續關注事件的發展演變，分析輿情是否進一步發酵等；四是要重點從微博、論壇等網民最活躍的渠道入手，從各個方麵收集網民對事件反映最強烈、最集中的觀點，為相關部門開展工作提供參考。
第三，網絡輿論高漲期。在這一時期，輿情在媒體、普通網民、意見領袖等多股力量的參與下走向**。這一階段的輿情信息相當豐富，不僅要分析總結境內外媒體對事件的主流評論，還要總結網民的意見。通過搜集網上各方對事件的態度和觀點，分析輿情事件的演變過程，為相關部門處理事件提供決策參考。在輿情搜集上，要綜合運用各種搜索引擎工具，大量瀏覽境內外主流網站的分析評論，從新聞跟帖、微博、論壇、博客等搜集網民評論，分析網民讚同、反對的比例，對事件處置滿意與否等，以及網民呈現某種態度的具體原因。輿情內容的分析上，要求盡量全麵客觀。既要有正麵評價，也要把負麵輿論包括在內。還要進行輿情的綜合分析研判，找到輿論爭議的焦點，評估網絡輿情對現實生活的影響等。針對輿情應對中存在的問題，要提出可操作性的對策建議。如2014年8月2日7時35分許，江蘇昆山中榮金屬製品有限公司工廠發生爆炸。8月3日，相關輿情關注度飆升，輿情進入高漲期。新浪微博中有關“昆山工廠爆炸”的話題討論達16.5萬條，高居話題榜榜首。麵對洶湧的網上輿論，一方麵，應側重搜集權威專家學者及媒體對事件的反思性評論，包括企業安全生產監管漏洞、勞動者權益保障機製、地方經濟發展轉型等的評論及建議。另一方麵，應全麵搜集網民對該事件的意見、觀點及評論。除了從門戶網站的新聞跟帖中摘取外，還需要從民意相對集中的微博上來獲取。通過瀏覽網民評論，分析網民對爆炸事故，以及政府相關處置的態度。如此次事故中，網民對當地政府延遲召開事故新聞發布會且未讓記者提問等表示不滿。對此，輿情分析師要一分為二進行客觀反映。另外，網民對事件責任追究等的意見傾向也是關注的焦點，需要重點搜集，以對後續處置提供參考借鑒。
第四，網絡輿情衰退期。輿情走向衰退受到各種因素的相互製約。相關部門在恰當的時間節點介入幹預事件，通過媒體進行一定的議題設置引導輿論走向統一，網民對事件的興趣減弱，新的輿情事件出現，以上種種都能轉移輿論的關注焦點，促使網絡輿情逐步淡出網民視線。但輿情也可能在經曆短暫的沉寂後，以被“爆料”的形式再次觸發民意而出現新的輿論**，並導致輿情波動式發展。輿情事件複雜程度決定了網民的關注度和事件持續時間。如在郭美美事件中，郭美美與紅會領導究竟存在怎樣的關聯，郭美美財富從何而來等問題，促使輿情一浪高過一浪。對一些影響深遠、關係重大的事件，甚至可能被網民在今後類似事件中屢屢提及。比如2014影響較大的杭州公交縱火案、廣州公交縱火案等發生後，很多網民在評論中常常提及2013年6月7日廈門發生的泄憤報複社會的公交車爆燃事件，認為廈門公交車爆燃事件為其他人提供了效仿案例。
一般來說，在網絡輿情的生命周期中，其潛伏期時間長短不一，但成長期和成熟期相對較短，往往經過幾天的熱議就漸漸轉入衰退期。但衰退期可長可短，具體視事件的複雜程度而定。這一時期要重點關注輿情波動情況，防止輿情“殺個回馬槍”再次進入新一輪輿情周期。另外，要關注事件後續影響，特別是對民眾心理、情緒、行為等方麵造成的影響，總結經驗教訓，為今後應對類似事件提供借鑒。
下麵以深圳大運會為例，分析輿情在不同周期內的傳播規律。在大運會籌備期間，即輿情爆發前期，為確保大運會有一個良好的社會治安環境，深圳開展了“治安高危人員排查清理百日行動”。100天裏共有8萬餘名“治安高危人員”被清出深圳。消息源於2011年4月10日深圳警方召開的新聞發布會，並經媒體報道後引起巨大輿論爭議，部分媒體紛紛發表評論質疑其合理性。《人民日報》刊發《開放包容不應隻在大運會賽場》的時評，《中國經營報》刊發《大運前清理高危人群拷問深圳管理》評論，“華夏經緯網”發表《高調清理“治安高危人群”底氣何來？》的文章。“高危人員”之說以及“8萬餘名”的龐大數字是觸發公眾熱議的敏
感點，也是催生網絡輿情的“助燃劑”。輿論質疑此舉涉嫌社會歧視，認為抹殺了外來人員對深圳發展所做的貢獻。部分觀點認為措施折射深圳城市包容性不足，政府城市管理手段落後。麵對網絡民意，深圳有關部門不僅沒有及時處理，回應公眾的質疑，反而聲稱“清理高危人群”非常必要。正是對網絡輿情的忽視，導致繼清理高危人群舉措之後，“深圳要求大運會開幕期間周邊居民亮燈離家5小時”、“深圳大運開閉幕式期間深圳機場航班將暫停運行”等舉措再次遭到網民吐槽。
在大運會舉辦期間，一些有關大運會的負麵消息更是將深圳地方政府推向了輿論的風口浪尖。8月15日，新浪微博網民“趙小渤”刊貼並配發圖片，稱“我們大運會的工作餐盒飯，這套需要人民幣102塊錢，請內行分析一下成本及回扣額度”。微博發布後被論壇、貼吧、博客等大量轉發。香港《東方日報》等也刊文報道稱：“正在深圳舉行的世界大學生運動會繼被斥擾民傷財後，微博近日流傳一張大運會工作人員飯盒的照片，飯盒僅得青菜、豆腐炒豆芽、排骨和炆魚塊，卻標價102元人民幣。網民質疑承辦膳食的供應商借標高價向大會掠水，也有人懷疑招標存在黑箱作業，隱藏貪腐黑幕，呼籲當局徹查。”媒體的介入報道加上文中的“天價”、“貪腐”等字眼促使網絡輿論迅速升溫。而政府部門對此也未及時回應，導致網上負麵輿情進一步擴散。
隨著大運會的閉幕，公眾關注度已大大下降，輿情逐漸衰退。但是時隔數月後，深圳大運會審計結果再次將網民的目光聚焦在一起。2011年12月27日，深圳審計局發布《關於深圳大運會財務收支及場館建設項目審計結果公告》。公告顯示，截至2012年9月30日，大運會共投入資金139.96億元，收入合計則為12.17億元。大運會投入產出不對等再次挑起民眾對運動賽事“勞民傷財”的不滿，“勞民傷財的麵子工程”、“糟蹋揮霍納稅人的錢”的評論成為輿論主流。
以上大運會相關輿情演變形成了相對完整的輿情周期，從大運會籌備期間—大運會舉辦期間—大運會結束後，輿情經曆了爆發前期—高漲期—衰退期。不難發現，如果在大運會開幕前期深圳有關部門能及時掌握網上輿論動態，後續一波又一波的抨擊政府的負麵信息可能會大大減少。諸多社會熱點事件表明，如果在其輿情萌芽的初期能進行有效應對，也就不會等到事件爆發後引發輿論熱潮才倉促處理。因此，事前的輿情監測至關重要，在發現苗頭性、傾向性問題時就及時處理，防患於未然才是根本。否則即使事件最終能妥善處理，也隻是臨時抱佛腳，再多的後續處置措施也於事無補，亡羊補牢之策終究隻是權宜之計。
第四節 評估輿情傳播的影響
輿情傳播影響的評估是整個網絡輿情工作中不可或缺的一部分。熱點輿情事件發生後產生的影響是一個長期持續的過程，可能影響民眾心理和價值觀判斷等。因此，評估輿情傳播的影響，要分析輿情處置結果是否符合公眾意願，是否得到社會認同，是否存在因處置不當引發民眾對政府誤解，進而傷害政府和群眾關係等不良影響的出現。通過對輿情案例的總結分析，為網絡輿情傳播效果評估提供預測依據。
網絡輿情傳播離不開傳播者的積極參與，分析網絡輿情傳播的影響更是少不了對傳播者的分析，傳播者的影響力對信息傳播和政府應對輿情等具有重要的意義。在網絡輿情傳播過程中，絕大多數網民對事件的評論是零散的，隻言片語難以產生很大的影響力。反而是網絡上活躍度很高（尤其是微博平台中）的意見領袖，他們通過在社交媒體上對事件進行傳播、評論分析等，引導或改變輿論走向，引領輿情發展，其信息傳播的影響力有時甚至超過傳統媒體。2010年10月20日發生的藥家鑫殺人事件引發輿論高度關注的背後就有部分意見領袖參與推動，如著名音樂人高曉鬆、北大教授孔慶東等主張重判藥家鑫，作家李承鵬、新浪微博知名博主“作業本”等質疑藥家鑫家庭背景特殊，最終可能被免於死刑。這些意見領袖的觀點推動網上輿論不斷演變，潛移默化影響著網民對案件的看法和分析，甚至影響司法審判，其影響力可見一斑。因此，平時要分類整理網上意見領袖的賬號，一旦網絡輿情事件發生後，就能更快搜集意見領袖的觀點。
此外，網絡水軍也是網絡輿情傳播者不可忽視的重要角色。根據百度百科解釋，網絡水軍主要指受雇於網絡公關公司，為他人發帖回帖造勢的網絡人員，以注水發帖來獲取報酬。網絡水軍通過對新聞事件的不同取舍，用煽情的文字在各大論壇博客及社交媒體上發帖注水，炒作信息直至輿情暴漲。根據沉默的螺旋理論，網民在缺乏理性思考的情況下，容易在“多數意見”的壓力下，盲目跟從網絡水軍的觀點，攪亂輿論場，搶占宣傳的主動權。2010年轟動互聯網界的“3Q大戰”就是利用網絡水軍炒作的典型案例。雙方的網絡水軍相互謾罵、詆毀對方。一時間，網絡水軍的相關文章席卷各大網站、論壇社區、微博等。有報道稱，水軍“誰給錢少就罵誰”。網絡水軍的行為造成了一定程度的輿情壟斷，導致網上理性的聲音無法發出。網民莫衷一是，對“3Q大戰”雙方對錯評判陷入混沌狀態。網絡水軍對輿情傳播效果評估帶來一定的幹擾，在網絡輿情工作中，信息源的采集要注重權威性，對網絡水軍的觀點要多驗證，多個角度綜合反映網上意見和觀點。
研判網絡輿情傳播的影響，除了分析網絡輿情傳播者外，更重要的是分析網絡輿情的分布情況及網民意見，從中找到應對輿情的方法。一是對某一具體事件的網民意見分布的分析，包括傳統網絡媒體上及微博、微信、論壇、博客等的意見分布狀況，尤其是網絡意見領袖；二是對網民基本意見與態度的分析，即在輿論關注度高或網民評論排行前列的輿論事件上，民眾持怎樣的意見。網民對事件僅限於發表評論，還是準備采取實際行動；三是對民眾深層價值觀念的分析，即在上述基本意見和態度分析的基礎上，進一步對民眾為什麽在相關輿論事件上持這種意見以及表現出此態度的原因進行分析，總結其背後反映的社會深層次問題。
由於網絡輿情影響分析是基於相對虛擬的互聯網空間，網民意見的客觀表達上存在一定缺陷。因此，應審慎評估網絡輿情影響，認真分析網絡輿情傳播影響的特點和規律，在此基礎上學會在各種輿論訴求群體中尋找平衡點，客觀反映公眾的意見和訴求，防止部分網民利用網絡傳播平台表達自身利益訴求，排斥和擠壓他人意見表達空間，操縱網絡輿論。另外，鑒於輿情生成和傳播過程的變化多端，分析輿情傳播影響時要將事件置於宏觀社會背景下，綜合分析其可能產生的直接或間接的影響。如郭美美炫富事件，不僅引發公眾對慈善組織的信任危機，民眾對公益捐款出現強烈抵觸情緒，還激起各界對我國公益慈善製度的討論，事件對我國慈善事業造成了嚴重打擊。對於輿情事件影響的分析，不能單純就事論事，要用全麵、係統的視角將可能與事件有關聯的問題考慮在內，分析事件可能引起的連鎖反應，才能為後期的輿情引導和控製贏得時間和主動權。
（本章完）