第三節 核查與反饋
第三節 核查與反饋
一、核查
核查就是對來電、來詢的事情或事件的真實性和準確性進行核對。在“民生110”的接案中，大部分居民群眾的求助都是點對點的連線，事件的地點、人物、事項都清晰可辨，可以直接有效地判斷事情的真偽，但有的屬於特殊人群，屬於政府補助對象，有的一時無法厘清責任人的，就需要及時有效地核查。
邵武市於2006年就開始推行社區網格化管理，構建了“全覆蓋、無縫隙、製度化、精細化”的社區服務管理體係。按照“條塊結合、屬地管理、方便服務”原則，科學劃分三級網格。一級網格以現有社區行政區域為單位，由各街道掛社區領導擔任網格格長；二級網格根據各社區的具體情況，同時考慮居民住宅、商業網點、駐區單位、社區共用設施等，以300戶左右，約1000餘人設一個網格，由社區幹部、社區民警、城管等人員擔任格長；三級網格在二級網格內以樓棟院落或居住相對集中區域為基礎，70至80戶，約200餘人設一個網格，由本網格居民選任群眾信任的社區誌願者、環衛人員、計生協管員（誠信計生小組長）、轄區居民代表、轄區單位人、樓棟長等人員擔任格長。全市四個街道辦事處共劃分一級網格32個、二級網格168個、三級網格607個。
三級網格建設也成為“民生110”協同創新的重要內容，在服務民生中發揮著重要作用。比如，邵武市確定低保戶、重病返貧、留守兒童、二女結紮戶、二級以上殘疾人等困難群體的求助，均由政府買單，實行免費上門服務。
家住昭陽街道城龍裏小區的劉女士來電求助，反映電飯煲壞了，需要修理，並反複說家庭非常困難。“民生110”服務中心接電後，及時聯係城龍裏小區管理巡查員上門走訪，了解到，劉女士早年夫妻倆經營小攤點，日子過得也算不錯，後來丈夫貪大，與別人承包工程，生意失敗後，夫妻離異，劉女士一人拉扯著孩子長大，生活比較困難，住在社區原來搭建的老棚子裏。“民生110”服務中心根據網格巡查員反饋的情況，聯係了家政服務公司，及時到劉女士家中幫助修理，解決了劉女士的難題。“民生110”服務中心和社區網格巡查員也把了解到的情況及時向街道和民政有關部門反饋，把劉女士列入了困難補助對象，並根據劉女士的實際情況，申請了服務費減免，由政府
買單。劉女士後來又先後兩次來電，一次是開關需要維修，一次是電路老化，社區網格巡查員根據實際情況，申報了電路全部更新，徹底解決了劉女士的難題。
目前邵武市已建立困難家庭數據庫，共3000多人，這些困難群體的真實性和準確性，就是通過社區網格內大量的服務人員來完成。社區還及時做好信息管理基礎數據的維護、更新、保密工作。
城市管理中，各種電線電纜落地一直是群眾反映的難題，特別是春秋季，大風大雨，時常有電線電纜落地，給老百姓生活造成諸多不便。2015年5月，由於長時間的暴雨，邵武新建小區一幢八十年代的磚瓦房上的多條電線電纜落地。這個小區緊臨繁華地段，人多巷小，過道十分擁擠，如果落地纜是強電線路，後果不堪設想。接到群眾來電後，“民生110”服務中心迅速聯係相關部門及人員，及時到現場核查。此後，供電、移動、聯通、廣電、電信等部門先後到現場核查，重新捆紮好電線電纜，確保線路的安全。
二、反饋
反饋就是“民生110”服務中心核查事件的結果，並及時反饋給當事人。“民生110”協同服務對服務單位均有明確的時間界定，根據事項的不同，完成的時間也不同，對一些重點事項明確提出要在規定的工作日之內辦理並給予答複，反映辦理過程中采取的措施，取得了怎樣的成效，事項的辦理結果如何。在反饋過程中，“民生110”服務中心還向當事人詳細了解事項解決的情況是否滿意，市場化服務的態度、收費是否滿意等。
邵武市東關佳陽小區居民反映，小區住房下的餐館油煙汙染嚴重，影響小區居民的生活。“民生110”服務中心經現場核實後，與環保、工商部門取得了聯係，環保、工商通過與當事人協商，製定了詳細的解決方案，明確了環保標準、完成日期、費用出資等，當事人根據環保部門提供的方案，進行有效整改，環保和工商及時跟進指導，嚴格按照工作日程，推動事項落實，確保了各方滿意。
“民生110”協同創新不僅立足於解決問題，還最大限度地綜合考量事件，發揮多樣化的作用，促進解決事項，促進各方利益最大化。拆除貯木場小鐵軌事項就是其中的一件。
“您好！這裏是邵武市‘民生110’服務熱線，請問有什麽可以幫助您？”
“水北貯木場道口小鐵軌已
經不用多年，卻還攔在路上，車不好通行，而且路麵損壞得厲害，解放路上大車來往多，很不方便也危險，麻煩幫助我們市民解決一下。”2014年10月的一天，一位市民致電“民生110”時說道。
“請您放心！我們會及時了解您所說的情況並跟進處理。”“民生110”接線員專業地回答。
經了解，邵武貯木場成立於1958年，為方便木材運輸，建成了與鷹廈鐵路相連的一段鐵軌。貯木場平均每年木材吞吐量約為幾十萬立方，此條專用線的建成，不僅為木材運輸帶來便利，也為推動邵武市經濟發展做出巨大貢獻。2001年，貯木場內部進行改製，成立了富興木材有限公司。直至2013年7月，富興木材公司被收購，專運線徹底停運，留給市民的是一段廢棄的、破損的鐵軌。
2014年8月以來，邵武八一大橋改造，由於封閉施工禁止機動車輛通行，解放東路成為水北聯係城區的主要交通幹道，通行車流量明顯增多。因此，“民生110”服務中心不斷接到市民投訴，希望能夠得到相關部門重視，並得到解決。
“民生110”服務中心接到電話之後，立即組織現場調研，調研後發現該連接線已停止使用，完全具備拆除條件。“民生110”服務中心立即向市政府提交了《市“民生110”服務中心關於改造水北解放東路鐵路道口的意見》（邵民生專報〔2014〕5號），建議市政府以民生為重，協調有關部門專題研究該鐵路專線道口改造問題，明確部門責任，出資拆除廢舊鐵路，修複破損路麵，盡快消除安全隱患，為市民營造安全、快捷的通行環境。
2014年11月4日，市政府主持召開會議，研究解決水北解放東路貯木場路段鐵路道口改造有關問題，市住建局、林業局、鐵辦、城南大道項目部、南平公路局邵武分局等部門和單位領導參加了會議。會議決定，市林業局負責於2014年底拆除橫跨路麵的鐵軌，南平公路局邵武分局於2015年春節前將該路段路麵鋪瀝青改造修複。同時，為保護該片區原有曆史風貌，保留貯木場片區內鐵軌，由市住建局、市鐵辦牽頭，逐步規劃完善鐵路公園景觀工程。
如今，道路改造修複後，為市民們的出行帶來便利，即將修建的鐵路景觀公園，也讓貯木場老員工以及其他市民共同懷念那段輝煌曆史，銘記那些年為邵武發展做出的貢獻。
（本章完）