第8章 把他們當人對待！ (2)
心理學揭示：當人用心的時候，大腦才能創造；當心理沒有負擔時，大腦的創造力最強。人做事一定是先用心，後動腦；心指揮腦袋。
請看海底撈西安二分店的清潔工張紹群是如何為這個家用心工作的，她說：
“海底撈是我們的家，家要過得興旺，既要能賺錢，還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具，我有幾個又省錢、效果還好的小方法跟大家分享。
“把幾個用爛的拖把綁到一起變成一個大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又幹淨。每天晚上把拖把洗幹淨擰幹後，要倒靠著牆邊放，這樣拖把會用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下，再用膠繩綁兩道，洗幹淨後也要倒放，壽命會長一倍。不用的工作服可以做拖布，比買來的好用。垃圾鏟沒把兒了，可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續用。排推，一邊沒毛了，可以調過來反釘上再用，壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所，效果很好，但擦完後，要晾幹。”
海底撈給員工提供了家的生活條件和工作環境，使很多原本堅持不下來的員工，堅持下來了。於是。在海底撈有經驗的員工就越來越多。
海底撈西安物流站的魏義波說：
“我剛開始在海底撈後堂洗盤子，海底撈的生意太火暴了，每天有很多盤子要洗。從早到晚除了吃飯休息一下，其他時間都要站在水池邊洗盤子。重心從左腿到右腿，再從右腿到左腿，晚上回到宿舍，小腿基本沒知覺了。長時間地泡水，手都脫皮了。指甲縫間的皮膚潰爛了，明天還要繼續洗，怎麽辦？晚上用衛生紙夾上，第二天早上，血和紙在指甲縫中結成一層厚厚的痂。
“我愛人不同意我來海底撈，說我不出一個月就得哭著回來，並賭氣不給我打電話。結果，一個月過去了，我沒有回家。給愛人打電話時抱著電話哭，但還是舍不得離開海底撈。他說，回來吧。我說，再堅持一個月；一個月過去了，我跟他說，再堅持一年。
“結果，愛人放下電話，把家裏沒長大的兩隻豬賣了，把沒有收割的玉米送了人，買了車票也來海底撈打工了。
“一晃，5年過去了。我從洗碗工變成部門主管。是海底撈這個家把我這個隻念過一年半初中、半文盲的人，培養成了獨當一麵的主管。”
如果問一個離家闖蕩的人，什麽時候最需要家？他們一定會說：生病時。
北京一店的王豔說：
“我來海底撈之前也曾在餐飲做過，但都沒做幾天。我記得很清楚，我是2005年3月24日來到海底撈的。一進門，門迎組的員工上來就主動問我。我那時膽子很小，有點害怕，我說，我來找我哥，他叫晉北春。
“我哥沒來時，一個員工給我端來一碗熱豆漿，我心裏覺得好溫暖。我到過很多地方打工，沒見過像海底撈這樣溫暖的。我哥下來把我引見給大堂經理。她一點架子也沒有，店裏的人都管她叫彭媽。
“記得我有一次生病，病得說不出話來。彭媽半夜知道後，硬把我帶去看醫生。醫生說再晚來一會兒，後果不堪設想。醫院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說，小李別擔心，天塌下了有店裏呢。農村娃不容易，我知道你在想什麽，住院押金我都交好了，你好好養病吧。
“我打吊針的時候，彭媽摸著我的手，她的手好涼好涼。那天很冷，她從宿舍出來得急，穿了很少的衣服。我心裏有好多話要說，可是什麽都說不出來。就是想病快點好，好好幹活兒，報答彭媽，報答海底撈。彭媽，你永遠是我的好媽媽。”
這些員工的故事讓我明白了—海底撈原來成了這些背井離鄉打工者的第二個家。
人給家幹活兒，自然不偷懶，不計較報酬，還要挖空心思幹好。那些把海底撈員工挖過去的老板很快就發現，海底撈的員工在他們那兒不好使，原來這些員工在他們那兒沒有找到家的感覺。
敢拚命的楊小麗
海底撈現在有近一萬名員工，唯一的副總經理（總經理是張勇）是一位剛滿30歲的女將，她叫楊小麗。海底撈出名後，她多了一件煩心事，就是經常接到一些獵頭公司挖她的電話。
我問：“他們挖你的條件一定很優厚吧？”
小麗說：“對，都是百萬以上的年薪外加股份。我跟他們說：不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話了，我離開海底撈什麽都不是，我不會離開海底撈的。”
我有點挑戰似的問：“多少錢都不走？”
小麗盯著我的眼睛，說：“黃老師，我說的是真話，海底撈是我家，沒有海底撈就沒有我，我不可能背叛她；再說了，人給家幹活兒和給別人幹活兒能一樣嗎？”
張勇在簡陽創辦海底撈初期，在一個餐館吃飯時，碰上一個非常勤快伶俐的服務員，叫楊小麗。這個小姑娘能引起信奉“顧客是一桌一桌抓來的”張勇的注意，顯然不是一般服務員。張勇問她：“每月在這裏能拿多少錢？”
楊小麗說：“120元。”
張勇說：“去我們那裏吧，我們給160元。”
楊小麗笑著說：“謝謝你，我想想吧。”
10多年後，楊小麗說：“當時簡陽餐館服務員的工資平均價也就是80或90元，我因為幹得好，老板給我120元。因此，我沒把張勇的話當真；再說當時的老板對我很好，我沒理由跳槽。後來，我們老板去廣東開店，要帶我走，我因奶奶反對沒能去成。”
楊小麗的奶奶做夢也想不到，她為海底撈輸送了一員大將。
楊小麗家在四川農村。20世紀90年代初，她的兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，作為老小的她本不應出來打工。可惜，哥哥的生意失敗，欠了一屁股高利債。為幫家裏還債，這個從小是奶奶掌上明珠的小姑娘，來到簡陽縣城幹起了服務員。
老板關店走了，小麗隻有重新找工作。這時她想起張勇曾經說的話，可是已記不起張勇叫什麽名，隻記得是一個叫“海什麽”的火鍋店。
於是，楊小麗找到了叫海底撈的火鍋店。一問，工資真是160！楊小麗二話沒說，當上了海底撈的服務員。小麗說，海底撈工資是高，但活兒也是真累。別的餐館忙的時候是快走，在海底撈要小跑。第一個星期下來，差點兒沒累趴下，好在工資高一倍，小麗咬牙堅持了下來！
快過年了，小麗沒有回家的打算，因為往年過年，債主總是擠滿屋子。一天媽媽來到店裏，半年不見，媽媽憔悴不少。小麗趕緊拉媽媽進包間裏問。原來，一個債主今年來得早，把家裏所有值點錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗在城裏想想辦法，能不能借800元錢，否則別的債主打發不了。
中國女人是世界上最優秀的女人，楊小麗毫無疑問是中國女子的先進代表。海底撈每月發工資，錢在她手中從來沒有超過半個小時，就進了海底撈旁邊的郵局。小麗每月隻給自己留10元，其餘全部寄給家。
剛剛18歲的楊小麗，每天幾乎除了上班就是睡覺，隻認識一起打工的姐妹。可是人家都要回家過年，去哪兒借這800元？
女兒真是媽媽的小棉襖，沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。小麗送走媽媽後，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗萬分感激地說：“每月從我工資裏扣吧。”
張勇說：“扣了，你家不還是沒錢？年底再還吧。”
過年了，公司發獎金。楊小麗知道肯定沒自己的事，因為她的獎金要還那800元借款。可是會計找到她，讓她去領獎金。
小麗不解地問：“我還有獎金？”
會計說：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出，因此，你還有獎金。”
“從此，我就把海底撈當家了，誰要損害公司的利益，我敢跟誰拚命!”不到一米六的楊小麗說。
楊小麗說她敢拚命，此話一點不假。楊小麗18歲不到進了海底撈，19歲就成為海底撈第一家店的店經理；21歲時，海底撈到西安開店，她被派去西安獨立管理海底撈的西安店。
21歲，如果是城裏的獨生女，楊小麗很可能還是衣來伸手、飯來張口的嬌嬌女。可她卻是100多名員工的店長。100多人，整整一個連的兵力！真是自古英雄出少年。
然而英雄不是好當的。海底撈做的是餐館生意，餐館裏除了吃飯，就是喝酒，而人喝高了容易出事。國外打架最多的地方是酒吧，中國就是餐館，特別是海底撈這種營業到深夜的餐館。
有時是客人之間打，但東西打壞了讓客人賠，就可能演變成客人同店裏打；而有時則是客人同店裏直接衝突。在中國做餐館，如果沒有遇過打架，那一定是有菩薩保佑！
欺生和嫉妒在許多地方都存在，西安也不例外。有時候純粹是地痞流氓欺負人，有時候一些不地道的同行也會找別扭，特別是當海底撈的店越做越火的時候，麻煩自然就多起來。
一天，3個喝多了一點的男人同海底撈的服務員吵起來，並且動手連打了兩個女服務員。海底撈的男服務員不幹了，把3個人打了一頓。結果，3個人走時扔了一句話：“你們等著！”
不到3個小時，來了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償；要不，就砸店！
海底撈馬上撥打110報警，可是110來，要有一段時間，這段時間他們把店砸了怎麽辦？
此時，隻有此時，才是考驗真金的時候！楊小麗真是敢拚命的人。她一聲令下，100多名員工衝出店！男員工在前麵，女員工在後麵；她，一個不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。
俗話說得好：凶的怕不要命的！仗勢欺人的人，心總是虛的，那60多條大漢站在馬路對麵，硬沒敢過來！
我問楊小麗：“你當時害不害怕？”
小麗說：“忘了害怕。當時就想一件事，這個店裝修花了那麽多錢，絕不能讓他們砸！”
我又問：“他們過來你們真敢打？”
小麗說：“他們要動手，那就沒辦法了！”
我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰，沒想到川軍的娘子軍更凶。那些人還真識時務。
附近派出所的3個民警先趕到，見到這個陣式也急了，忙站在中間調解。一會兒，3輛110車響著警笛趕到。對方散了，楊小麗和一些男員工被帶到派出所。
我問：“警察對你凶不凶？”
小麗說：“剛開始凶，後來問我們餐廳誰負責。我說是我。他們看了我的身份證，感到好奇怪，問我們老板是誰。我說是張勇，在四川，西安我說了算。之後，他們就開始跟我聊天兒了。”
我能想象：那幾個警察一定是讓這個小姑娘給迷住了，忘了正經錄口供。
然而，這還不是楊小麗唯一一次進公安局協助調查。海底撈進入西安十幾年了，共有8家店，楊小麗遇到過很多次打架的事。
小麗跟我講，2004年海底撈成立10年，有一天她突然接到一個老顧客的短信：祝你娃兒生日快樂。
“我蒙了，我那時不僅沒小孩，而且還沒結婚。看到後麵的短信，我哭了。後麵的短信是，祝海底撈誕生10周年！
“這句話說出了我同海底撈的關係。真的，在我心中我早已把海底撈當做生命的一部分，我的青春、時光、情感和奮鬥，都跟它分不開了！”
其實，為了海底撈這個家，敢打仗的女孩不隻楊小麗。
上海五店的趙蒙說：
“我來五店有半年多了，曾聽說店裏打過幾次架，但我總覺得打架跟女孩子沾不上邊。可是，我錯了。
“那天我值夜班。早上5點鍾，天快亮了，大廳隻有兩三桌客人。突然28號桌的客人摔起了杯子。我當時心裏有點兒火，雖說杯子不是很值錢，但也是我們用汗水換來的。服務不好，可以提意見嘛！但轉念一想，也許他們喝醉了，隻要不是故意鬧事就好。看他們已經買單，我心裏的緊張漸漸消失了。
“可是他們走到電梯口時卻突然對我們同事動起手來，並且摔我們的發票機。我們幾個女孩什麽也不顧了，衝向電梯口跟他們搏鬥，但是他們人多，還是男的，我們打不過他們。他們看我們慘敗的樣子，露出囂張的奸笑，那是我見到的最醜陋的男人麵孔。當他們要走的時候，我們又衝上去，死死扭住他們一個。當警察和我們男生從宿舍趕來後，他們最終賠了我們
7000元。雖然隻有7000元，但也是我們努力追回來的一點損失。
“仗打完後一片慘狀，看著同事頭上的傷和地下的血，我很奇怪我第一次打架怎麽沒有一絲恐懼。此刻，我突然明白了，因為我已融入這個海氏大家庭，把自己當成家庭的一員，所以在危險的時刻，沒有逃避退縮。”
背井離鄉的農民工，在城裏找到第二個家不容易；為這個家他們都敢拚命，何況多幹點活兒了！
人不僅需要吃和愛
孟子說：“食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也。”用今天的話說就是，“養而不愛，是養豬；愛而不敬，是養狗。”
人呢？最難養，隻給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。
什麽是對人的尊敬？見老板鞠躬給領導鼓掌？那不是對人的尊敬，那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。
信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你，這才是對人的尊敬！人被信任了，就有了責任感；於是，士為知己者死，才能把公司的事當成家裏的事。
在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任。
把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。信任不是說出來的，而是做出來的。信任的唯一標誌就是授權。如果你親姐代你去買菜買肉，你還會再派一個人跟著去監督嗎？
當然不會，所以張勇在公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責；大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元的簽字權；店長有3萬元的簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見。