第5章 引 子 (1)
“低素質”的農民工
2008年，一位北京市民在網上發了這樣一個帖子：
怎麽說也是東四環內黃金地段，怎麽說現在二手房也要兩萬，我真想不通，是不是給海底撈送錢的人太多了？還是對員工福利太好了？海底撈居然在我們社區租了兩套三居室給70多名員工做集體宿舍。
真鬱悶！剛才報了警，警察說這事兒哪成啊！違反規定，得查，得處理。我安心了。這年頭，有事找警察，真好！另外，說我不應該管的，您自己捫心自問，您家對門天天進進出出三四十口素質不高的人，您作何感受？您要能忍，那您是神。我覺悟低，不能跟您相提並論。
另外，您真覺得這對他們來說是好環境？我們小區租金不低，三居能租7000左右，有這錢都差不多可以去附近便宜一點的小區租三個三居室，30多人住一個三居和30多人租三個三居，您覺得哪個生存環境更好呢？
說白了，如果海底撈這樣做不違法，警察也不會管；警察管，也不會單純驅趕，而是和街道一起，讓海底撈老板找更多更合適的地方給他們住。要當神的，您自己去當，我一介平民，做我的凡人是也。
海底撈是什麽？
海底撈是一個川味的火鍋店，2004年開始在北京開連鎖，生意異常火暴。老板名叫張勇，是四川簡陽人。海底撈以善待員工和為顧客提供超出想象的服務，在北京餐飲業引起了轟動。
張勇不忍心讓從農村來的服務員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠；又不忍心像很多餐館老板那樣，讓他們住城裏人不住的地下室。張勇給海底撈員工租城裏人住的正規樓房，結果就頻頻遭到像上麵發帖的“高素質”北京市民的投訴，而員工則屢受保護這些“高素質”市民的居委會、保安和警察們的驅趕。
2006年春節前兩天，海底撈在北京好不容易給員工租到一套住房，一下子交給業主一年的租金。10多個來自農村的小姑娘正興衝衝地搬家，卻被聞訊趕來的其他業主和保安擋在門外，原因是：“你們人太多不能住一套房（沒聽說北京有這樣的法律）！”
小姑娘們哭了，說：“我們那邊已退租，這邊不讓住，我們店春節還要開門，又不能回家，我們去哪兒住？再說了，我們一半行李已經搬進去了？”最後，“高素質”的北京人動了惻隱之心，讓她們暫住兩個星期，過了年必須搬走。
兩個星期就兩個星期。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐，作為中華民族脊梁的中國農民後代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服，像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們了。
北京是中國的政治和文化中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統的涮羊肉，改革開放30多年，他們把各地火鍋都引到了京城，什麽重慶麻辣、內蒙古肥牛、貴州酸魚、港式海鮮，應有盡有，據不完全統計，北京火鍋店不下4000家。真可謂，得北京者，得天下。
競爭讓北京火鍋愛好者笑了，有些火鍋店常年打出羊肉15元一盤、啤酒免費暢飲的廣告。競爭讓火鍋老板們的心緊了，據業內人士說，很多火鍋店在北京活不過三年。
2004年，名不見經傳的，來自四川簡陽的海底撈火鍋店，也趕到京城湊熱鬧來了。初期它向所有新進入者一樣，根本沒有引起關注，因為京城火鍋業對這樣不知死活的新進入者太見慣不慣了。
可是它慢慢引起了同行的注意。何止是注意，北京火鍋店老板幾乎都去過海底撈吃過飯！
為什麽？偷藝。
不僅是同行，它還引起了媒體的注意，中央電視台和北京幾家大報都相繼報道了這個火鍋店；在餐飲網站—大眾點評網，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店，連續三年都是海底撈。
海底撈憑什麽能引起這樣的轟動？
因為海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋！北京的三伏天，溫度經常高達30多攝氏度。此時是火鍋的淡季，很多火鍋店要麽提供別的菜式，要麽幹脆讓部分員工回家歇著。可是海底撈火鍋在三伏天每天平均每桌還要“翻三次台”，這不能不說是一個火鍋奇跡。
問這些三伏天還在海底撈排隊的人為什麽喜歡海底撈的火鍋，有的客人說：“我喜歡來海底撈，這裏服務很‘變態’，在這裏等候時，有人給免費擦皮鞋。”
的確，海底撈有很多別的火鍋店沒有的服務，在客人等候時，可以享受店內提供的擦皮鞋和修指甲服務，不僅如此，客人等候時還可以免費地享受水果拚盤、飲料，上網，玩撲克和象棋！
可是，這些要等一兩個小時的北京食客，難道就為了這一點兒蠅頭小利，三伏天要去排隊吃它的火鍋？
有的客人說：“這裏的價錢公道，分量足，還能點半份菜!”
可是海底撈顧客的人均消費也在六七十元左右，這是北京中檔火鍋店人均消費的平均值。
有的說：“海底撈的衛生好，桌子從來不油膩，擦得比家裏都幹淨；廁所裏沒有味兒；廚房裏麵都讓人參觀，吃著放心！”
有的說：“我第二次去，那幾個服務員就能叫出我的名字；第三次去，他們就知道我喜歡吃什麽！”
有的說：“這個店就是跟別的店不一樣，吃火鍋眼鏡容易有蒸汽，他們給你擦眼鏡的絨布；頭發長的女生，給你係頭發的皮筋套，還是粉色的；手機放在桌上容易髒，給你專門包手機的塑料套。”
有的說：“我就願意吃他們的火鍋，料正，湯好，味道獨特。”
還有的幹脆說：“到海底撈吃飯開心，他們的服務員總是笑嗬嗬的！”
難道僅僅是這些原因，就讓海底撈如此鶴立雞群？
火鍋很賺錢！
做餐館的人都知道，開一家容易，開兩家難，三家不死，才是神仙。道理很簡單，麻雀雖小五髒俱全，再小的餐館也是一家企業，能管好三家餐館的老板就能做連鎖了。
然而，從2004年到現在，海底撈一口氣在北京開了20家火鍋店；家家火暴到客人要排隊。
最讓同行咽不下這個口氣的是，很多老板去海底撈吃完後，又讓管理層和領班們也去吃。可是同行們白白給海底撈貢獻了好多營業額，客人就是不到自己的店裏排隊；還有的火鍋店幹脆派臥底到海底撈當服務員，可是依然沒有把海底撈的精髓學到。
真怪了，火鍋又不是原子彈，怎麽就這麽難學？
俗話說，外行看熱鬧，內行看門道。2006年6月23日，200名來自百勝公司的區域經理將年會聚餐的地點選在海底撈北京牡丹園店，與其他客人不同，他們對服務的興趣遠大於吃飯。他們說這頓飯的目的是“參觀和學習”。
大多數人可能不知道百勝公司，但不會不知道肯德基和必勝客。百勝公司就是這兩個快餐連鎖店的總公司，據說每個百勝區域經理至少管理36家店。而當時海底撈全國的店數還不到20家。張勇說，“這簡直是大象向螞蟻學習”。次日，在百勝公司的年會上，應邀做演講嘉賓的張勇，被這些“大象”學生們整整追問了3個小時。
現在，海底撈已成為京城飲食業的一個現象。不光是做餐館和吃飯的人知道，出租車司機也知道海底撈。去海底撈的客人不僅多，海底撈還是北京晚上歇業最遲的餐廳。深夜去海底撈門前趴活兒（出租司機行話，即等生意），沒錯！
什麽東西成了焦點，自然就引來人們評頭論足，有人說海底撈的火鍋底料是不是有什麽奧秘？於是很多同行偷偷把海底撈底料拿回去化驗。