第34章 海底撈你學不會！ (3)
抵達第三候機室的國際旅客，下飛機後首先要先坐3分鍾的有軌電車（機場人員稱它為捷運車），才能到達辦理入境手續的地方；同樣在第三候機室起飛的國際旅客，辦完出境手續後，也要坐3分鍾捷運車，才能到等候飛機起飛的區域。所以這個捷運車，3分鍾一趟，來的時候送上飛機的旅客，回去的時候接我們這些下飛機的旅客。
捷運車兩邊的門像地鐵一樣都能打開，但同地鐵不一樣的是，上下車旅客要走不同方向的門。車停在接旅客的站台時，下飛機的旅客要先等車另外一邊的門打開，裏麵上飛機的旅客下去後，那邊門關上，這邊的門才打開，輪到下飛機的旅客上車。
就在我們看著那些上飛機的旅客魚貫而出時，一個跟那些旅客同車廂來的工作人員，看到車廂地上有兩張紙片，開始用腳踢它們，我一下子沒明白他要幹什麽？他像踢足球那樣，一腳把一張紙踢出車門。哦，他原來是在清潔車廂！再踢另外一張，沒有踢出。在所有首爾飛來的旅客的眾目睽睽下，他又來一腳，紙飄了一下，還是沒有被踢出。當他還想再踢時，車門已關上了，我們這邊的車門打開了。我們開始上車，他隻能放棄了他沒完成的清潔工作，同我們站在一起。3分鍾後，捷運車停下來，當我們下車後，我回過頭看他，他又開始用腳踢那張剩下的紙片。這次他成功了，一腳把那紙片踢到站台上，門又關上了，又一撥旅客上來了，他隨著他們又去清潔了。
據說首都機場第三候機室，是目前世界單體最大和設備最先進的候機室。看到那太空夢幻般的設計，真讓人為中國驕傲！可是剛才這一幕卻讓人像吃完海鮮大餐的最後一口吞了一隻綠頭蒼蠅！我用眼角餘光掃了一圈，看看那些同樣觀看到這場清潔工作的韓國旅客有什麽反應。兩個商人裝束的韓國人邊看那個清潔工，邊用韓語低聲笑著交談著。然而，令我奇怪的是他們眼神裏不是我所想象的驚訝，而是司空見慣的平靜，似乎是在說：“這就是中國。”
每次在國外逛商店看到同樣尺寸的中國彩電，一般都要比韓國和日本的便宜幾百美元。價錢差那麽大，讓我也不太敢買中國電視，總覺得便宜沒好貨。我同一位TCL的朋友曾認真討論過這個問題，他不經意的一句話讓我頓悟。他說：電視機製造是成熟技術，我們的質量同他們的絕對沒有那麽大差別。但任何品牌都不僅僅是質量和價錢的問題，還有民族背景。
記得一個在東北開飯館的韓國朋友曾跟我直言不諱地說，韓國清潔工人擦地時眼睛總是盯著地麵，而中國清潔工人往往抬著頭。盡管他特意為中國員工規定了擦地流程，可是他發現讓中國員工每天把地擦幹淨不是一件容易的事。他認為這才是韓國產品質量比中國強的根本原因！看我有些尷尬，他又往回找了一句：“當然，按日本人的標準，我們韓國人也不太合格。不信，看看日本人的花園，一般韓國人也都自愧不如。”
我的自尊心仍然受到傷害，我說：“你不能以偏概全，香港、台灣甚至很多深圳、上海的飯館衛生絲毫不比你們韓國的差！”
可是那位喝多了點的韓國人仍不依不饒地說：“我講的是平均水平，你到韓國農村的餐館洗手間看看，再到中國農村餐館的洗手間看看，就知道我講的是什麽意思了！”
我一下子火了，我說：“韓國那麽小，當然能平均。可是中國這麽大，怎麽能平均？！”
首都機場顯然不能請韓國人和日本人來做清潔。我們隻能矬子裏拔大個，在不平均的中國，請更勝任清潔工作的人來做這項工作。
於是，我給首都機場提了如下改進服務水平的建議。
我說，從那個腳踢紙片的青年人臉上可以看出，他應該是個城裏人，很可能還是個北京城裏人，因為他有北京城裏人那種特有的矜持。從他的年齡可以看出，不出意外，他一定是獨生子女政策的產物。
一個“80後”北京城裏的獨子，一出生嘴裏就應該含著把金鑰匙。為什麽？因為他命中注定至少要有兩套北京住房，他父母會給他留一套，父母的父母至少還會給他留一套，這還沒算他太太那邊的。在北京城裏有兩套住房意味著什麽？意味著一個人可以不用工作，租一套，住一套。
有這樣背景的二十幾歲的北京人，讓他在大庭廣眾麵前做那種枯燥、單調和不體麵的工作，同時還指望他能像日本人和韓國人那樣敬業，那無疑是讓鐵樹開花！
所以對這樣的崗位，我建議為了國門的麵子，為了中國產品的民族形象，還是別用北京人啦！
有人會說，你這不是歧視嗎？
可世上哪有那麽多公平的事？
想想看，北京歧視外地人的政策還少嗎？
首都機場是全中國的機場，中國這麽大，經濟發展這麽不平衡，各地文化這麽不同，為什麽不能人盡其才，讓相對願意做清潔的人來給國門掃地？
我接著說，怎麽向海底撈火鍋店學習？就要從這裏入手，北京海底撈的員工中，就有很多是四川農村來的！四川人的服務意識是北京人學不來的!不僅如此，我還建議首都機場不僅要請四川的年輕農民，更要請年齡較大的，比如，四五十歲的四川農民!因為這樣枯燥單調的工作，即使是農村的年輕人也很難不厭其煩！
看著聽課者們聚精會神地聽，我越講越興奮！我說即使是來自農村的中老年清潔工，也要盡可能地讓他們的工作內容豐富些，否則3分鍾過去，3分鍾回去，包括上下車時間，每個小時至少要15次，8小時120次，是人都會暈的。所以應該讓他們經常在清潔廁所、大廳和收集行李車等其他簡單勞動中調換一下，以增加工作趣味性。
……
講完課，首都機場的管理者們照例給了我禮貌的掌聲。
可是送我走時，一個經理跟我說：“黃老師，我們首都機場是個小‘聯合國’，有20多個獨立單位。那個捷運車就是國外公司提供的，這兩年是由他們負責運營和維修。而很多國內員工都是有關單位介紹進去的，沒辦法換成四川農村人！”
海底撈你學不會！
講授海底撈案例時，我被人問得最多的兩個問題，一是：同麥當勞這些連鎖店比，海底撈更多是靠人治，而海底撈這種管理方法能讓它走多遠？我的回答是，我不知道。但海底撈已經活了16年，我隻想把海底撈為什麽如此鶴立雞群的原因挖掘一下。
第二個問題是：海底撈的做法我們能學會嗎？我的回答是，你學不會。因為企業管理不是科學，是藝術。就像學鋼琴的不可能都成為鋼琴大師的道理一樣！
下文是我2008年發表的一篇引起很多爭論的文章。寫完海底撈一書，我更堅信管理不是科學的觀點，把它重新修改一遍再登出來。
管理是科學還是藝術？這本來是學術界的爭論，但現在引起越來越多企業界人士的關注。
做企業的人關注這個爭論不是沒有理由。如果管理是科學的話，企業就應該多招MBA並讓他們擔當重任，因為他們是專門學管理的；當企業麵臨重大決策和難題時，也應聽取谘詢公司的意見，因為谘詢公司的雇員大都是MBA畢業生。
相反，如果管理是藝術，企業就應遵循“不管黑貓白貓，抓到老鼠就是好貓”的原則；當企業有病了，也別相信所謂的外腦—谘詢公司能治你的病，因為任何藝術家的成功，主要靠其本人的天分和努力，同別人的關係不大。
其實，這個爭論是從大學開設管理課程才出現的。以前盡管早有企業管理，但沒有這種爭論，因為管理者都是從其他專業轉行做管理的。那時人們的常識是：一個任何人都可能從事的專業怎麽可能是科學？可是當企業越來越大，管理越來越複雜，學校開始教授管理時，有人就提出管理是科學，爭論就開始了。
盡管我有一個MBA的學位，但我同意管理是藝術的觀點。原因有二：
第一，直到今天，全世界的企業管理者大部分還都不是學管理出身的，尤其是那些如雷貫耳的優秀管理者：韋爾奇、比爾·蓋茨、稻盛和夫、王石、任正非、馬雲……竟沒有一個有管理學位。反觀那些從事科學職業的人，比如醫生、工程師、藥劑師、數學老師……不受專業教育則不能上崗。因此，如果醫生、工程師、藥劑師、數學老師們所從事的是科學專業，管理就應該是不同於科學的東西。
第二，合格的醫生可以給不同人種的病人看病，合格的工程師可以在不同項目中工作，數學老師在中國和美國都能教數學。但管理者不行！韋爾奇管不了中國企業，王石也管不了馬雲的公司。因此，管理是一個知識、經驗和技術不能被重複驗證，甚至不能在同一個人身上重複驗證的專業。這樣的專業當然不是科學，因為科學必須是能夠重複驗證的東西。
管理不僅不屬於自然科學，就是同會計和律師這樣的社會科學專業也有本質不同。會計和律師的專業教育對他們所從事的職業是必需的；管理則不是，至今為止的人類管理實踐證明，沒有任何一種專業教育能使一個人一定成為管理者。管理是一個條條大路通羅馬的專業。從農民到科學家都可能成為優秀的管理者，相反管理專業的畢業生—MBA卻未必能成為管理者。
什麽是科學？科學必須是能重複驗證的東西。科學是能夠用數學、邏輯和實驗重複證實因果關係的東西，比如1+1一定等於2，酸堿綜合一定生成鹽。如果能找到任何一個反例，證明1+1不等於2，這個原理就錯了。
什麽是藝術？藝術就是不能用數學、邏輯和實驗，重複證明因果關係的東西，但也不能證明沒有！這就是所謂不能證實，也不能證偽的東西。對藝術來說：1+1有時等於2，有時就不等於2。比如平衡能產生美，但非平衡也能帶來美；靠統一指揮的交響樂能給人帶來感動，由樂手自由發揮的爵士樂也能讓人瘋狂。