第32章 海底撈你學不會！ (1)
韓國人眼中的海底撈
中國還沒有一家餐館像海底撈這樣，還沒在國外開店，名聲就傳出去了。
下麵是3個聽我課的韓國留學生，寫給我的學習海底撈的心得。李垠周寫道：
“我父母和哥哥也是經營餐廳的。我家經營餐廳已經60多年了，是從我爺爺和奶奶那輩兒開始的。因為我未來也要在我家的餐館裏工作，所以對餐館的服務非常關心。我在韓國的時候就聽朋友講過‘海底撈’火鍋店的服務名氣。因為韓國的餐廳服務態度已經比較好了，所以我就想‘海底撈’的服務到底怎麽個好法，為什麽大家都說非常好？我來中國後，跟同學們一起去‘海底撈’吃火鍋。一進門，我就非常驚訝。我有點不相信，在中國有這種餐廳嗎？是不是我看錯了？因為我是1998年第一次來中國，之後在中國待了5年，從來沒見到這樣的服務。以前，我對中國最不滿意的就是服務態度和服務水平。然而，在海底撈我真正體會到了它名不虛傳的服務。我覺得海底撈除了服務態度有特色以外，菜也比較新鮮，味道也可以。雖然價格比其他的火鍋餐廳貴點，但作為一個消費者受到那麽周到的待遇，我還是能接受它的價錢的。
“老實說，這家餐廳如果是在韓國，就不會這樣突出。但這是在中國，所以海底撈的服務就非常有獨特性。我認為中國在2008年舉辦奧運會後，很多方麵都變化很大。尤其是服務方麵越來越好。希望中國所有方麵的服務水平，都能盡快地變得更完善、更完美。”
李蕙旻寫道：“好像很多外國人來中國後的第一個印象就是服務質量太差。上菜時滿臉都是不高興的樣子，結賬後找零錢時，往往會把錢往桌子上一扔。中國人的服務態度總讓我感覺不舒服。不過，現在比以前好多了，但服務水平還是比較低。讓我改變對中國服務的印象的就是海底撈。它的服務員連非常細微的部分也照顧到了，這真讓人舒服。我認為這是我在中國受到最好服務的餐館，盡管與韓國的服務質量比起來也沒有什麽差別。我一直在想海底撈服務這麽好的理由是什麽？終於，我在黃鐵鷹老師的課上找到了答案。黃老師讓我明白了，服務員幸福才能讓客人幸福！公平公正地對待員工、提供好的住宿條件、給員工公平的晉升機會等，都會讓員工的幸福指數提高。張勇董事長能真心對待自己的職員，這應該是他從以前賣麻辣燙的經曆中得出來的經驗吧。我認為這種人力資源管理，韓國也是要學的。”
金修珍寫道：“海底撈是讓我特別感興趣的案例。我也特意訪問過海底撈，去感受它真正熱情和誠實的服務。我還觀察和領會到，權力下放後的服務的快速性和顧客的滿足感。比如，服務生以自己的名義送給我價格8元的點心，理由非常簡單，因為我教了他幾句韓語。我在海底撈總的感受是，吃得舒服，心情很愉快。
“但我也有一些疑惑。現在全世界基本都不讚同家族式經營模式，提倡現代管理模式。但聽說海底撈的很多職員都是鄉親父老，在這種圈子文化裏要把人的公平感保持住，我認為很難。還有，現在海底撈的服務在中國可以說是很好的，但聽說他們準備把事業擴展到海外，進軍韓國等。可是，在國外服務質量很高的地方，海底撈還能有優勢嗎？”
我把這3個韓國學生對海底撈的看法錄入此書，目的也是給張勇和海底撈提個醒，因為聽說海底撈也有進軍海外的計劃。
會計師行向海底撈學習
我在講授海底撈案例時，碰到最多的問題是：海底撈的員工都很簡單，所以它的管理方法隻適合低文化素質員工的行業。況琳是我的學生，她目前在國際四大會計師事務所某公司任中層主管。她學了海底撈案例後，給我寫下了如下心得：
在講授海底撈時，黃老師扔出了一個對於我來說無異於是炸彈的理論：管理是學不到的，不可複製的！於是我疑惑了：如果是這樣，上MBA案例研討課還有什麽用呢？聽完了海底撈的案例後，我明白了，黃老師說的管理學不到，是指不能照搬，因為每個企業所處的行業、員工和文化等等，各方麵情況都不一樣，每一個細微的差別，都可能導致一個成功的管理模式失效。但不能照搬，不等於不能借鑒。海底撈的案例就讓我感到恍然大悟，它對我解決當前在日常管理工作中的一些百思不得其解的難題和疑慮，非常有幫助。
我現在國際四大會計師事務所之一任職，事務所在全國有超過
7000多員工，北京辦公室有2000多人，我擔任一個約100來人的部門主管。在2009年的金融危機中，我們的業務遭到了重創。為了削減開支，公司出台了包括年底不加薪、強製休低薪假期等一係列措施，這些措施大大削減了員工的工作積極性。再加上一係列的高層人事變動以及不同領導的風格轉變，導致員工的士氣大大受損。公司也注意到了這點，開始有一些挽回措施，例如開設一些員工意見反饋通道，組織集體活動等。但這些活動收效甚微，大批的優秀員工近期不斷離職。作為中層的管理者，我既對高管的管理措施不滿，又著急找不到解決方案。在讀過了海底撈的案例之後，我對公司當前的現狀和一係列管理措施失效的原因有了一些新的理解。其中讓我感慨最深的幾點包括：
1.對管理者的最基本也是最重要的要求—理解員工。
張勇之所以在激勵員工方麵取得了別人所達不到的成績，是因為他們對自己企業員工的心理和訴求都格外理解。隻有理解了員工在想什麽，才能有的放矢地采取最佳的激勵員工的方式。我們公司現在的主要高級管理人員都來自香港，全國的人事政策製定權也被牢牢掌握在香港總部。中國地域廣闊，僅北京、上海和深圳三地的文化就有巨大差異，與香港更有著天壤之別。管理層用香港文化來揣測內地員工的想法，把他們在香港分所用了幾十年的成功管理模式作為先進經驗借鑒到大陸，自然會水土不服。其結果是，公司用於員工激勵的資金被白白浪費在對員工不起作用的“雞肋”項目上，員工仍然感到不受重視，得不到激勵。
2.監督不是管理。員工最值錢的是大腦，雇用員工的雙手是最笨的。
海底撈員工的士氣高漲，同公司對他們的信任是分不開的，比如海底撈一線服務員有給客人送菜、打折的授權。可是在我們事務所，管理層為了保證業務質量、降低成本，加大了對員工的監督力度，例如嚴格了考勤、請假製度等。員工開始有不被信任和被監視的感覺。事務所的員工大多是來自於名牌大學的尖子生，當這些聰明人對公司和管理層有了抵觸情緒的時候，有兩個直接結果：（1）他們自然能找到令監督措施失效的方法；（2）他們對公司產生不信任感，為了拿到這份工資，他們會按要求去工作，但絕不會為了幹得更好而付出額外的思考和努力。這大概是公司在製定需要花費大量金錢和精力的精英員工招聘政策時所沒有想到的。
3.創意不是推行的，是員工滿意的自然結果。員工滿意才能帶來顧客滿意。
會計師事務所與海底撈的一個共同點是，兩者的一線員工都是直接麵對客戶。我們公司反複強調客戶滿意度的重要性，並且采取很多措施去評估和改善客戶關係。管理層為員工設置了很多規定，以期通過管理員工來獲得客戶的滿意，其中大到誠信的品格要求，小到著裝要求，管理層總認為“管”好了員工就能獲得客戶認可，但他們從來沒有意識到，一線員工的滿意才能帶來好的服務，才能獲得客戶的滿意。
4.超值服務的真實意義。
國內的會計師事務所至少有上百家，都可以為客戶提供審計服務，最後都出具審計意見，沒有太大差異。公司總強調我們與別的事務所不同的地方是我們要向客戶提供超值服務，而對於超值服務的概念，卻從來沒有向員工真正說清楚，僅停留在要表現得職業化、專業能力要強等要求。我覺得張勇的一句簡單樸實的話就把這個問題說清楚了：“他們都說我的火鍋不好吃，但他們還都願意來吃。”跟火鍋店一樣，既然與競爭對手提供的產品的差異化不大，我們就不應該在產品上做文章，而應該在服務過程上做文章。如何能快速回答客戶的問題，如何讓客戶感到我們尊重他們、重視他們的問題和難點等等，可能才是我們真正應該花時間去研究的。
IT工程師學海底撈
歐陽易時是我的學生，他是一名管理IT工程師的經理。聽過海底撈的案例課後，他寫了一篇學習心得。
海底撈案例給我最大啟發的是，如何調查客戶滿意度，以及如何提高員工積極性。
首先，客戶滿意度的調查應根據行業和客戶特點，在定量或者定性方式中選擇適合的一種。在餐飲行業，定量指標的客戶滿意度調查需要采用一係列的調查問卷，然而在飯桌上填寫調查問卷，可能使顧客感到不適甚至反感，並且服務員可能在收集調查問卷的過程中篡改或銷毀對自己不利的答卷。因此，定量化的調查問卷不適用於餐飲行業。海底撈采用了定性的客戶滿意度調查—經理定期或不定期地到門店，親自觀察客戶是否滿意。這種調查方式的問題在於，評價結果包含主觀因素。但是，由於海底撈的經理也是從服務員做起，所以其評價基本都會比較真實地反映實際情況，消除了主觀因素。
發生在我所從事的行業中的事例使我相信，經理也應該定期到客戶現場，與客戶溝通，觀察員工現場工作的情況，從而判斷客戶當前是否滿意，以及是否存在客戶不滿意的隱患。