第17章 雙手改變命運 (5)
“對，袁華強今天要走，海底撈就會給他800萬。”張勇低頭若有所思，平靜地回答我。
盡管我知道欲擒故縱，可是張勇這個政策也真是劍走偏鋒，非一般人敢用。看來真是：與眾不同，不一定能勝；但不與眾不同，一定不能大勝！張勇是個走極端的人。
人心都是肉長的，袁華強能被挖走嗎？！
我長出了一口氣，我知道袁華強不會被我和任何人挖走，至少在張勇這個“神”沒有糊塗的時候。
海底撈剛進入北京時，非常不順。租第一個房子就讓人給騙了，而且整整騙去300萬，那是當時海底撈賬上的全部現金。
“人找到了嗎？”我問張勇。
“找到也沒用，那夥人中還有個退休法官，人家早就設好了套，我們不懂。”
我又問：“你聽到他們被騙的消息後，罵沒罵人？”
張勇說：“我哪敢罵？！那個主管經理已經急得兩天吃不下飯了，那幾天電話我都不敢給他打。後來聽說他們要找人綁架那個騙子，我才給他打電話。我說，你們就值300萬？馬上幹正事吧。”
我又問：“你真沒怨他，真沒心疼？”
張勇說：“我當然心疼，那是我們當時所有的現金。不過，我真沒怨他。因為我去租，不也要受騙嗎！”
各位老板，讀到此請問自己一句話。如果你碰上這樣的事，你會這樣想嗎？
難怪在海底撈十幾年的曆史中，上百個店長以上的幹部，隻有3個人拿走了海底撈的“嫁妝”。
然而，“林子大了，什麽鳥都有”。人也是如此。去年一個店長辭職加入競爭對手後，拉走了後廚經理、大堂經理和好幾個領班；而且就在海底撈新店的對麵開了一家火鍋店。可是她竟然也回來，要這筆嫁妝。這次張勇食言了。
什麽人需要公平？
人一出生就是不公平的。生在非洲有些國家的人，壽命很可能隻有40多歲；生在美國的人，可能活到70多。80年代後生在中國農村的人，有90%的可能是農民工；80年代後生在北京和上海有正式戶口的人，理論上一輩子不用打工，因為爺爺奶奶姥爺姥姥爸爸媽媽至少會給他留下兩套以上的住房，他可以住一套，租一套。
追求公平從來就是窮人的DNA，因為窮人認為世界對他們不公平。海底撈員工的主體是農民工，自然是最渴望公平的群體。海底撈追求公平的企業文化準確地打中了他們這一精神訴求。
海底撈所有管理幹部必須從服務員幹起的這條鐵律，讓楊小麗、袁華強、謝英和林憶這些沒有學曆，但有管理才能的員工通過晉升到管理職位改變了命運；有業務能力的人，也可以通過後勤晉升通道，成為財務、物流和維修等業務人員而改變命運。
那些既沒有管理才能，也沒有業務能力，但任勞任怨、踏實肯幹的人在海底撈能不能改變命運？
也能。在海底撈，普通員工如果做到功勳員工，工資隻比店長差一點。千萬不要忽視一個保潔阿姨的作用，如果她整天整年樂嗬嗬地掃，她就是一個活雷鋒，這對所有員工都是一個激勵和教育。不僅如此，她還會帶出能達到海底撈洗手間的清潔和服務水平的徒弟。千萬不要以為讓一個麵對普羅大眾的中國餐館的洗手間，一年365天沒有味道是一件容易的事！
西安四店的小鳳說：“我是前廳的服務員，一天我被臨時調到電話間接電話，電話間斜對麵是洗手間。
“您好，請問找洗手間吧？您好，男士在這邊，謝謝。您好，請擦一下手。這幾句我不熟悉的服務用語，不停地從洗手間那裏傳過來。這是保潔組大姐毛俊輝在為顧客服務。讓我驚奇的是，一天下來了，毛大姐至少說了幾百句這樣的服務用語，可是她每次說的時候，總像是我們上第一次培訓課時，跟著培訓老師的語調學說服務用語。她那有些地方口音的語調，極具感染力，我在電話間裏都能感到熱情，搞得我接電話時幾次走神。
“客人還沒到門口時，毛大姐就迎上去主動詢問；客人用完洗手間時，大姐主動給客人開水龍頭、擠洗手液和拿紙巾。更可貴的是她也能像我們的服務員那樣，利用與客人接觸的一兩分鍾，了解他們對海底撈的看法。記得一個客人有些不滿地說：你們這裏吃飯可真是麻煩，要等這麽長時間。大姐馬上說：非常抱歉，辛苦您等座了。一個客人說：你們這裏生意真是好。大姐會說：多謝您，都是顧客支持。
“毛姐隻是一個清潔工，她不像我們有長時間同客人交流的機會，但她對客人的反應，讓我這個做服務員的自愧不如。毛姐的努力贏得很多顧客的好評。記得一次我服務32號桌，那桌客人是第一次慕名而來。其中一位姓張的客人性格很開朗，席間他去了一趟洗手間，回來就滔滔不絕地說：真是不一樣，這是西安最幹淨的洗手間，比我們家的還幹淨；不僅如此，還有人給開水龍頭，遞毛巾。你們每個人都要去，否則就不算來海底撈吃飯。
“那一刻我覺得很自豪，也為毛姐感到驕傲！”
在研究海底撈案例時，我的一個助手曾專門研究海底撈的洗手間，他說：“海底撈洗手間的衛生水平絕對能達到五星級酒店的水平，但比五星級酒店洗手間的服務還好，因為海底撈的洗手間還有人遞毛巾和開水龍頭等服務。如果考慮到海底撈洗手間的使用頻率遠高於五星級酒店和中國人使用洗手間的習慣，我們有理由得出結論—海底撈洗手間的管理水平絕對世界第一。”
西安四店賀肆林說：“我進入公司雖然隻有4個月，但我能理解雙手改變命運的道理，我以前在一家合資企業做，每月也有1000多元，但攢不到錢。我在那家公司做了4年多，攢的錢還不如在海底撈4個月多。
“一次休假我去逛街，碰到我們上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底撈上班，閑聊時提到他家的情況，他們告訴我，來海底撈後，他們倆每月能攢1700~1800元錢，現在正在裝修房子，買家電，準備明年就把兒媳接進門。
“我們店還有一位陝西阿姨，皮膚較黑，非常粗糙，她很樸實和節約。她家境不好，家在很遠的山區。有一天下班我碰到阿姨正在喝飲料和吃薯片。我聽的MP3她也要借來聽一聽，真沒想到阿姨的愛好這麽廣泛，而且還很前衛。如果她沒來海底撈，可能還是守著一畝三分地的家庭婦女，是海底撈改變了阿姨，給她提供了一個公平的舞台，讓她靠一雙肯幹的雙手改變了命運。”
我們訪談過的海底撈員工，大多數都認為海底撈比別的企業公平，因為海底撈對員工的評價隻有一個標準—能不能幹？
公平感是所有企業最難解決的問題。一個企業如果不以工作好壞為唯一標準提拔和獎勵員工，就必然會設定一些其他標準，比如學曆、資曆、背景等，於是，一碗水就很難端平了。
人是群居動物，公平感主要來自於和同類的對比。中國長期以來的城鄉差別，使得幾近認命的農民不再奢望同城裏人比，但是他們會同自己人比。如果在一個大部分是農民工的企業中，他們追求公平的希望又受到挫敗，比如老板的小舅子可以對他們呼來喊去，一個員工靠漂亮臉蛋就能拿最高的獎金，剛來的MBA連上菜都不懂一下子就當上經理助理……他們一定不會感到幸福。
人不幸福，不僅衛生間掃不幹淨，對別人自然也不會友善。難怪很多餐館，盡管天天有人檢查衛生間的清潔程度，依然味道熏天；天天強調的微笑服務，成了皮笑肉不笑的苦笑。
張勇知道要想讓服務員對客人好，就必須讓服務員感到幸福；讓服務員感到幸福，不僅是吃飽住好，還要公平。
公平為什麽重要？因為公平不僅是分蛋糕，還涉及到人的希望和尊嚴。
一個煤老板在北京最貴的小區住著，孩子在北京最好的學校讀書，他跟我說：“別看我現在有錢，但在北京我感到沒尊嚴。我每次去學校，校長都得見我，但那是看在我給學校捐款的分兒上。如果沒有捐款，他們能讓我孩子進去讀書？他們這是對錢的尊敬！”
這個煤老板為什麽不滿意？因為戶籍製度給他帶來不公平，如果他孩子是北京戶口，他就不需要捐款。
員工是一個一個吸引的！
在海底撈，有兩句眾所周知的張勇語錄。一句是“客人是一桌一桌抓的”，另一句是“員工是一個一個吸引的”。
海底撈鄭州片區總經理馮伯英就是一個典型的“員工是一個一個吸引的”例子。她剛加入海底撈時，也是一個從農村來的女孩。
她說：“由於我父親過世早，家裏非常貧窮。我來海底撈的時候，是一個什麽都不懂的農村黃毛丫頭，我連黃喉和毛肚都不知道是什麽東西，以為是地裏長出來的。我剛開始非常笨，隻是比別人更踏實和認真。我當時做夢也沒想到，我現在還能當上海底撈的經理，拿著比國營單位還好的福利待遇。
“回憶起來，我為什麽能在這裏死心塌地地幹？因為我覺得老板人好，公平，雖然他對工作要求很嚴，但是做得好就有提升的機會；於是，我越幹越有勁，學東西越來越快。
“還有老板沒有把我們當打工的，我們都是從農村來的，見識少。我剛來時張大哥和施哥（海底撈的另一個股東）經常帶我們去公園裏玩耍，照相，劃船；過年帶大家一起去歌廳唱歌，吃年夜飯跟我們一起喝酒劃拳，讓我感覺不出自己是個打工仔。
“平時街上有什麽好吃的，張勇的太太（當時也在海底撈工作）和李海燕姐（施哥的太太，當時也在海底撈工作）買回來給大家分著吃。我印象最深的就是當時海底撈樓下的東東包和油果子。
“還有我生病時，住在我們縣醫院。那時剛好發大水，路全都衝爛了。我根本沒想到張勇大哥親自來看我，還給我留下錢，囑咐我好好養病，多買一點有營養的東西吃。還有一次，我母親過生日，李姐還親自去我們家送了紅包。
“我當上負責人後，每當工作有壓力時，就想打退堂鼓，可是公司從來沒有責怪我，而是從思想上幫助我解決問題，幫我一起找方法。於是，我就這樣被一步一步被吸引著堅持下來，走到了今天。”
上海五店的黃金仙是一名大學畢業生，他在談到融入海底撈的過程時說：
“我當初西裝革履，懷揣簡曆在虹口體育場的招聘會上彷徨，無意中從海底撈的攤位經過，就在轉身之際，海底撈的招聘員工熱情地向我問好。耐於麵子，我坐下來同他們谘詢了幾句，填了張表就離開了，甚至連簡曆都沒舍得留下。可是形勢比人強，好的就業機會太少，作為權宜之計，我來到海底撈。試用期的時候，其他單位也來過幾次複試電話，我幾次想離開，但都被海底撈的一些不尋常的小事所打動，最終讓我選擇留下。
“上個月25日晚，店經理黃姐去開會，大堂經理和領班又都休假，人手顯得緊張。我當時發燒到38.6度，工作很吃力。恰巧當晚又輪到我加班，代理領班把我的情況告訴給代理大堂經理鍾哥。鍾哥馬上安排別人替我加班。中間尋台時，他還特意過來看我幾次。我體力透支嚴重，客人高峰期一過，走路都開始搖晃。代理領班馬上讓我提前下班，當時我雖然燒得渾身發冷，但心裏暖暖的。
“回到宿舍倒頭就睡，不知什麽時候被人叫醒，一看是工會成員李守業。他帶來水果、脆皮腸還有豬蹄熬的營養粥。我手捧著熱騰騰的粥哭了。
“晚上下班後，室友們都來問候我。李文看我的被子被汗水浸濕了，馬上給我換了床幹被子。王朝玉半夜起來，看我的體溫升到了39度，硬把我拽起來去醫院。店經理黃姐知道後，特意打電話來問候，並批了我3天假。
“很久沒有敲鍵盤了，我今天終於鼓起勇氣把我在海底撈的感受寫出來，希望與每一位海氏員工共享。感謝海底撈，感謝我的同事，我選擇紮根在海底撈，是你們讓我感到了家的溫暖。”
北京四店的許陳晨也是一位大學生，她說：
“當我提著行李走進海底撈宿舍時，我一下子迷失了，完全找不到當學生時的自信。我讀過大學，可是我端起盤子時，腦袋裏一片空白，什麽都不知道，甚至分不清醬油和醋，眼淚就在眼眶打轉。我怕人家笑我，強忍著沒哭。
“我師傅是個男同誌，他很耐心地跟我反複講解服務程序，並告訴我不要緊張，要把客人當成朋友。但我仍然很緊張。第一天就在手忙腳亂中度過了。我打碎了煙灰缸，搞翻了香菜碟，告訴客人葉兒粑是蒸蛋；最後還燙壞了手，結果眼淚還是流出來了。