第五部分 如何對待拒絕

拒絕是銷售活動中幾乎每天都會遇到的事情，所以保險代理必須學會正確看待和應對拒絕。對待拒絕的心態很重要，隻有真正理解和接納拒絕，才能很好地處理和應對拒絕，從而到達成功的彼岸。

第十七章如何看待拒絕

第一，沒有拒絕就沒有銷售

銷售本身就是和拒絕打交道的行業。銷售員選擇了銷售這個行業，就要知道沒有拒絕就沒有銷售。因此可以說拒絕和成交是一個硬幣的正反麵，你解決了客戶的拒絕，就會成交。

第二，挑貨的人才是買貨的人

業務員最怕什麽？就怕沒有拒絕，他不理你，那說明沒有需求，你就麻煩了。

第三，認識每一次拒絕的價值

銷售是一個概率法則，特別是新進的銷售員，一定要非常勤奮，要激勵自己，要加大拜訪量。

有一個培訓公司做了一個實驗：假設打一個電話就給你10塊錢，結果打到中午12點，業務員都不願意下班，因為打一個電話就有10塊錢。事實上，打一個電話的價值可能有40塊錢，我們要看到每一次拒絕的價值。例如，假設我打50個電話，能約到10個人見麵，最後可能有一個客戶成交。如果這個成交的單傭金有2000塊錢，我們算算每打一通電話的價值—每一通電話的價值就是40塊錢！

在美國的一些企業裏，銷售訓練的時候有一個撲克牌遊戲很有啟發。這個遊戲是：一副撲克牌裏隻有大鬼和小鬼是客戶，然後把牌洗一遍，讓業務員去抓，抓到其他牌就扔掉，直至抓到大鬼、小鬼為止。可能你才抓到第三張就是大鬼了，這個時候往往這個業務員就很有信心。但是有些人運氣不好，可能抓了大半副牌都沒有抓到大小鬼，這個時候業務員就失去信心了，但事實上這54張牌裏一定是有大鬼和小鬼的。

拜訪量大了，就不用擔心，一定會找到適合你的客戶，所以每次拒絕都有價值。

第四，拒絕是最好的老師

一個優秀的銷售員受到的拒絕多，還是失敗的銷售員受到的拒絕多？一定是優秀的銷售員受到的拒絕多。

假設有兩名銷售員，其中一個今天在家裏沒有出去，因為今天心情不太好，或者身體不舒服，所以一個客戶都沒見，當然也就沒有拒絕。而另一個今天出去見了10個客戶，其中被8個拒絕，還有一個居然放狗咬他，但是有一個是有價值的。請問誰的收獲大？肯定是見客戶的銷售員收獲大。這就好比打籃球，你投不進去的球多，還是姚明投不進去的球多？一定是姚明投不進去的更多，因為他投得多，你投得少。但是你成功，還是姚明成功？

所以最好的老師是市場，是客戶，是拒絕。拒絕可以讓一個人成長，所有優秀的業務員都是在拒絕中成長的。沒有拒絕就沒有銷售，拒絕是有價值的。所以我們一定要用積極正麵的態度對待拒絕，才能擁抱成功！

第十八章如何應對拒絕

麵對客戶拒絕要如何處理？我們要找到一個一般性的規律，處理拒絕是有方法和公式的。

“認同＋讚美＋提問”公式

直接說服一個人是很難的，所以不管客戶拒絕什麽，你首先都要認同，和客戶站在同一個立場上，表示認同他的看法後，接著問他除此之外，還有沒有其他的原因，然後再陳述你的理由，最後以提問結束。這種辦法非常有用。

舉個例子，客戶說我要和我老婆商量一下。你可以回答：非常理解，這是當然的。然後接著問：除了要和你太太商量之外，還有沒有其他的原因？問了這個問題之後，一般就可以分清楚對方是真拒絕還是假拒絕了。很多時候客戶的第一個拒絕，往往是出於愛麵子等原因，可能是假拒絕，而真實的想法他不便說出來。他可能回答說，我最近資金比較緊，因為最近公司花的錢比較多。實際上可能沒有錢才是真實的拒絕，前麵那個要和老婆商量一下是假拒絕。

接下來你要陳述一個理由，讓他回答：一個人在沒錢的時候得了病可怕，還是有錢的時候得了病可怕？一定是沒有錢的時候。所以可以接著問：你說是生意好的時候發生什麽事情可怕，還是在不順的時候發生什麽事情可怕？回答肯定是不順的時候更可怕。最後一定以提問結束，讓他自己來得出結論。

以提問結束的好處是什麽？你提問題，就像放風箏一樣，線是拿在你手裏，你永遠都掌握銷售的控製權。如果你老是被客戶提問就麻煩了，因為你成了他手裏的風箏，被他控製了。為什麽很多銷售員在銷售中處於被動？就是因為老是被客戶提問，而這些問題你又隻回答“好”，所以客戶不相信，不放心，結果可想而知。所以銷售也好，增員也好，一定要善用提問技巧，始終控製主動權。

再舉個例子。如果客戶說我要考慮考慮，或者說我考慮考慮，過了年以後再說。我們還是用這個公式：我理解，你的想法我也很認同，買保險是一個長遠的事情。但是我想問一下，除了考慮到明年買以外，還有沒有其他的原因讓你暫時不購買這份保險？他可能說沒有別的原因了，就是這個原因。接下來要把這個問題解決掉，怎麽解決？接著問：我想問一下，您為什麽要到明年才買這個保險？他說還是擔心意外和疾病。“那我想問一下，現在如果你家裏突然少了五六千塊錢，對你們的生活有沒有什麽影響？”一般來講，他會說也沒有什麽影響，接下來就跟他分析，現在買跟以後買的區別，既然這個錢對你現在沒有影響，那你現在到明年這幾個月裏有沒有風險的存在？給他分析一下，他會覺得你講得很有道理，同時你再加一些利誘法，比如好日子促成法，最後很可能這個單會成交。

很多拒絕的處理都可以往這個公式裏麵套：認同+讚美+除了……之外，還有沒有其他原因+陳述事實+反問。

“正是……才”公式

經常會有客戶說，我現在很年輕，所以暫時不考慮保險。你可以說，正是因為你年輕，才需要買保險，因為年輕的時候，你交的費率低，保障時間長，花的成本又少。我們每個人都會變老，而且年輕的時候喜歡花錢，保險可以幫助你省錢，讓你年輕的時候就養成一個好的習慣。

而年長者通常會說，我現在年紀這麽大了，還要買什麽保險。這時我們要告訴他，正是因為你年紀大，才需要買保險。因為人體就像一部機器，運轉了這麽多年，零部件都老化了。你現在年齡大了，接下來的風險越來越大。40歲以後身體年年不一樣，50歲以後身體月月不一樣，60歲以後身體日日不一樣，所以這個時候非常需要考慮買保險。再比如，客戶說我沒有錢，所以我不買保險。你可以說，沒有錢才需要買保險，如果你現在隨時可以拿一兩百萬出來，買不買保險沒有關係，因為如果生個病拿五六十萬出來沒問題。但是現在可能拿10萬塊錢都很困難，所以更需要買保險，因為保險可以增值。假如客戶說，我有錢，我不需要保險，我們可以說，正是因為你有錢，所以你更需要保護。你看為什麽一條打魚的漁船不要救生圈，而大船需要救生艇？因為船越大越需要保護，你的生意就值這麽多錢，所以更需要保障，越是有錢的人，越需要保障。

這就是“正是……才”的拒絕處理法，是通用的製勝溝通技巧。

反問法

假如客戶說我現在年輕不需要保險，我們可以反問他：那麽你覺得什麽樣的人需要保險？他就一定會說年紀大的才需要。“那麽請問一下，10年以後你是不是也會年紀變大，20年以後是不是也會變老？”我們碰到很多這樣的情況。

還有的人說我要給我爸爸媽媽買份保險，對這個情況用反問法處理是最好的。“請問一下，你為什麽要給你爸爸媽媽買保險？”他可能說，我爸爸媽媽年紀大了，我擔心他們萬一生病。你要告訴他，你爸爸媽媽這個年齡已經買不了保險了，接著反問：“先生，再過20年，你是不是和你爸爸媽媽一樣的年齡？到時候是不是你的兒女也會很擔心？你的父母親已經錯過了買保險的最佳機會，你真的不能再錯過了，因為我們不能成為子女的負擔，你說對嗎？”最後一定也要以問號結束，這就是用反問的方式。

上次碰到一個客戶，說自己是單親家庭，不需要買保險。我就說，你覺得什麽樣的人應該買？她說，至少家庭健全的，他們才需要買保險，我一個人，到時候小孩大一點，我找個老公嫁出去就算了。我說別人家裏是兩根柱子，倒了一根還有一根，你們家就一根，你倒了怎麽辦？她思考了這個問題之後，給自己買了保險。

根據我的經驗，前麵講的三種方法基本上可以處理80%的拒絕。

激將法

用激將法，即可以通過朋友之間抬杠的方法把保單做大。比如有些客戶，他本身不想買，你可以說老李都買了，不過老李說你肯定不會買的，因為你做事比較保守。客戶會說，誰說我不能買？他能買我就不

能買？

關於拒絕處理，我想補充的一點就是，其實80%的拒絕都是銷售員自己造成的。

我舉一個例子，比如我跟同事講：老李，向你借200塊錢，我今天出門沒帶錢，好像車沒油了，你借不借？你肯定會借給我。但是如果我說最近房子裝修，還差20萬，幫我想點辦法。他肯定會說他也拿不出來，就是他很有錢，他也不會馬上答應我，隻會說現在手上沒有，他要問問他老婆，看看她那邊有沒有錢等，他會找一個很冠冕堂皇的理由拒絕我。第一次為什麽不拒絕？原因很簡單，第一，我們是同事；第二，我借的錢是他能夠承受的；第三，他覺得200塊錢肯定會還給他。

所以在合適的時間，找對了合適的人，講了合適的話，就不會被拒絕。假設你在馬路邊碰到一個女孩子，對她說：“美女你好，打擾一下，我忘記帶錢加油了，你能不能借我200塊錢，我到時候把錢寄給你，可以嗎？”她不但不會借，還會罵你神經病。因為你找了不合適的人，說了不合適的話。為什麽我借20萬就借不了？第一，他可能真的沒有那麽錢；第二，即使有這麽多錢，數目這麽大，也要和老婆商量一下；第三，借給我這麽多，我什麽時候能還給他？他一定會思考我的還錢能力，會考慮到可能有風險。所以，所謂拒絕，就是在不合適的時間找了不合適的人，說了不合適的話，就會產生拒絕。

銷售有三性—人性、悟性和韌性，銷售員一定要懂得並掌握。

以前隻說兩性：第一是人性，銷售人員最重要的是要懂人性；第二是悟性，銷售人員要有悟性。但是專家發現悟性是很難把握的。這個人有沒有悟性？不知道，看不出來。所以後來又加了一個“韌性”，就是做事情能堅持，能用心去做。一個業務員有人性、有韌性，慢慢就會有悟性，因為悟性很多情況下是慢慢琢磨出來的。當你成為一個有悟性的銷售人員時，業務就很好做了，因為有悟性，就能把握好度。有句話說過猶不及，這個事情做得不夠，或者做過頭了，都是錯誤的。所以要想辦法研究如何減少拒絕。

剛才講80%的拒絕是銷售員自身造成的，這其中另外有80%的拒絕是業務員搞錯了銷售流程，走過去直接講產品，講我們什麽產品要停售了，或者直接講觀念，都是不合適的。

銷售流程是一個倒三角形，首先要推銷自己，然後推銷觀念，再推銷公司，最後推銷產品。前麵的接觸花的時間要多，中間建議時間少一點，促成時間是最少的。但是很多銷售人員把流程搞反了，促成的時間最多，這樣拒絕也會很多，弄得這個銷售人員就沒信心了，到處碰壁，最後因為拒絕而失敗了。

所以，我們除了要正確認識拒絕，更重要的是要研究一下，如何減少拒絕，所以銷售人員要苦練基本功，把銷售的流程搞好，把自己的綜合素質提高，利用自己的專業知識和服務態度來做好保險，以後拒絕就會越來越少，做業務會越來越輕鬆，最後會獲得在這個行業的巨大成功。