愚蠢失誤
愚蠢失誤
周二的早晨，韓雪走到夏商的辦公室：“怎麽這麽早？”
“埃倫給了我GD酒店《行政樓層工作標準與程序》，他讓我寫出ST《皇家會所工作標準與程序》。”夏商歎了口氣：“ST哪裏有這種資料啊，咱們剛來的時候都是師傅帶出來的，根本沒有成文的程序培訓資料，也沒有什麽標準。”
韓雪若有所思：“這就是ST的差距，沒有標準，在員工考核時就沒有尺度，沒有統一的程序，在員工培訓時就沒有力度，看來前廳部其它部門也應該有《工作標準與程序》。把你這份給我拷貝一下，我終於有工作目標了，不僅讓田恬抓狂，還得讓她們幾個也抓抓。”
“你說得沒錯，你看看GD對工作分得這細，你再看看這標準，都是用時間、客人滿意程度來量化的，確實有借鑒的地方。”夏商說著，把資料給韓雪拷貝了一份在U盤裏。
這時田恬慌張地跑了進來：“出大事了！”
“怎麽了？”韓雪問完，立即訓斥田恬：“你現在是前台的經理，要冷靜從容，你遇事就慌，前台的員工會比你還慌。”
田恬又搖頭又歎氣：“可是這事麻煩真的很大，今天早上，總機沒有給烏克蘭航空公司的機組成員叫早，機組成員當時著急走，也沒說什麽，可是趕到機場，還是導致了飛機延誤。烏克蘭航空公司這會兒非常憤怒，表示要起訴我們，因為這給他們造成了聲譽和金錢上的損失。
這會兒大堂那裏都亂了套了，總機非說沒有接到前台的通知，可是前台有通知記錄。而且機組人員還投訴，查房慢、結帳慢，連個說抱歉的人都沒有。
這還不算，公關銷售部的總監艾力克非常震怒，對前廳也是不依不饒。
說航空公司的機組人員訂房合約是他們銷售部新開發的商務預訂，已經和三家航空公司簽署了協議，還有四家航空公司正在談判，這個事件導致這四家航空公司撤回了談判，已經簽了協議的三家也準備撤銷協議。”
韓雪聽了，也是深吸了好幾口氣，才鎮定下來：“我去總機問下。”
夏商連忙說：“你別去質問，而是詢問的語氣比較好。”
韓雪點了點頭：“我會和宋琳一起去了解情況的。”說完，和田恬快步走了……
快十點了，夏商趕到客務部例會的會議室，看到韓雪在座，她稍微鬆了口氣。
會議一開始，埃倫非常不客氣地斥責前廳部犯了恐怖又愚蠢的錯誤，責令安娜和田恬必須要查出事情的真相，再好好反省管理上的疏漏。陸彥濤、韓雪和宋琳要負責協同銷售部安撫航空公司方麵。
總機的經理安娜說：“我覺得，在叫早這個環節上，總機要承擔這次責任，前台的叫早記錄本上確實有通知過我們的記錄，可是我的員工偏偏沒有任何印象，大家知道，總機的員工都是飯店的老員工，出了問題，很會推卸，這次正是殺一儆百的好機會。
如果沒有人承認接過前台的通知，那麽昨天夜班整個班組的人員都做開除處理，我希望陸經理、埃倫總監能支持這個決定。
當然我也給前台的工作提個醒，下次通知了誰，把對方的姓名記錄下來，這樣大家都方便管理。”
田恬連連點頭，陸彥濤看了一眼安娜，目光比較複雜。
埃倫很讚同：“很好。”
宋琳是個細致的女人，她說：“我剛才已經給在機場工作的朋友打了電話詢問航班的情況，主要是乘客的意見比較大，誰都不願航班晚點，所以對航空公司的任何解釋都不接受。而這次事出有因，航空公司樂得把責任都推給ST。”
韓雪說：“我覺得找任何理由做借口都不行，首先是真誠的道歉。航空公司肯定當時會很氣憤，哪裏有所有乘客等著機組人員的道理。但是我想會說出起訴的話也是氣話，全看我們會怎麽處理。而且，就算再生氣，該解決的問題還是得解決。”
夏商抬起頭說：“如果是乘客的怨氣比較大，就算賠償，也不一定能達到好的效果，我覺得如果我們能要來乘客的名單，分別給客人準備些小禮物，並且真誠的道歉可不可行？雖然聽麻煩的，但是這樣既給烏克蘭航空公司解圍，也表達出我們的誠意，更有可能吸引來新的客人，聽說那個時間段的航班上的客人都是往來中烏做生意的人。”
“想法不錯，可是實現起來怕有難度，但我們應該努力試一試。”宋琳對這個說法表示認同。
陸彥濤說：“不僅要安撫當時航班的乘客，對這次的房費也要做些相應的減免，還要親自去航空公司的駐京辦事處做出承諾。”
經過半個小時的討論，他們把初步提案製定了出來，埃倫去了白墨涵的辦公室。
艾力克也在白墨涵的辦公室：“現在公關部經理職位空缺，沒人去處理這麽棘手的事，我的銷售經理們很受打擊，他們辛苦跑下來的訂單就這麽丟了，真是無話可說了。”
白墨涵盯著艾力克：“你是公關銷售部的總監，在我這裏發發牢騷，我能接受，但是如果你把這個情緒帶到你的部門，帶到前廳部去，我不能接受！
客務部、前廳部的問題，我們自然不會輕易放過，但你如此抱怨有用嗎？指責其他部門，讓別人承擔責任有用嗎？ST是我們共同的事業，這個時候才需要我們通力合作。如果你能把航空公司方麵的訂單維護、鞏固下來，才算你有本事。”
艾力克站了起來：“我盡力就是。”
埃倫側身給艾力克讓了路，然後走進去：“看來ST給咱們的見麵禮還不錯，還不至於無法解決。”
“我一來就發現前廳部的問題太多了，傑克什麽表現？”白墨涵很是無奈。
“今天的傑克一言不發，很怕引火燒身。”埃倫說：“不過，我發現安娜是個狠角色，處理問題非常果斷。”
“安娜？”白墨涵若有所思，然後說：“讓宋琳去公關部做經理吧，大堂高級經理的位置讓安娜來做。我記得她以前就是大堂經理，很優秀的。”
埃倫點頭：“我也有這個意思。”說完這點，埃倫開始匯報會上討論出來的解決方案：“我覺得她們提出的方案可行，尤其是夏商的一些想法，我覺得她確實與其他管理者的角度不一樣。”
“是吧？ST一直不缺人才，主要是看怎麽培養，你試試看吧。”白墨涵露出些許輕鬆的表情，繼而又嚴肅起來：“這個事情要處理妥當才好，晨會上，任sir的虎視眈眈你也看到了。”
“我明白，不過趁此機會讓幾個相關部門知道該怎樣合作也是好的。”埃倫說完站起身走了。