第16個信念 細心做好每件事

問你自己到位了嗎

一輛載滿乘客的公共汽車沿著下坡路快速前進著，有一個人在後麵緊緊地追趕著這輛車 子。一個乘客從車窗中伸出頭來對追車子的人說：“老兄！算啦，你追不上的！＂

“我必須追上它，＂這人氣喘籲籲地說：“我是這輛車的司機！＂

有些人必須非常認真努力，因為不這樣的話，後果就十分悲慘了！然而也正因為必須全力以赴，潛在的本能和不為人知的特質終將充分展現出來。

你有沒有碰到這樣的情況?或有沒有出現一些都準備好了，就隻有自己沒到位的情景?我們往往習慣於念叨著這個沒準備好，那個沒準備好，就是忘記了自己。這是因為我們並未潛心做事，老覺得與自己關係不大。這種不夠積極的態度會導致我們沒有足夠的緊迫感和認真態度，不願做到最好。

做事情的時候，我們真正能做到像這位追趕車子的司機一樣投入，自己首先到位嗎？不要把做事老看成是在幫別人做，要把自己當成司機，在追趕自己的車子。這樣才能真正把自己的才能發揮出來，把事情辦好。

大事必做於細

老子曾說：“天下難事，必做於易；天下大事，必做於細”。它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。與此類似，20世紀世界最偉大的建築師之一密斯·凡·德羅，在被要求用一句話來描述他成功的原因時，他也是隻說了五個字：“成功在細節”，他反複地強調如果對細節的把握不到位，無論你的建築設計方案如何恢弘大氣，都不能稱之為成功的作品。可見對細節的作用和重要性的認識，古已有之，中外共見。也就是所謂“一樹一菩提，一沙一世界”，生活的一切原本都是由細節構成的，如果一切歸於有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層麵。

“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細節決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但願意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；我們不缺少各類管理規章製度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁、淺嚐輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細。

東方飯店的高明之處

泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麽會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅遊國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方麵下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關係管理。

他們的客戶服務到底好到什麽程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下他們是如何把服務做到位的。

一位朋友因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“於先生是要用早餐嗎？”於先生很奇怪，反問“你怎麽知道我姓於？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

於先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“於先生，裏麵請。”於先生更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於？”服務生答：“上麵的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。

於先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“於先生還要老位子嗎？”於先生的驚訝再次升級，心想：“盡管我不是第一次在這裏吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裏的服務小姐記憶力那麽好？”看到於先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”於先生聽後興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在於先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”於先生已經興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了於先生一碟小菜，由於這種小菜於先生是第一次看到，就問：“這是什麽？”服務生後退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什麽要先後退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裏於先生都沒有見過。這一頓早餐給於先生留下了終生難忘的印象。

後來，由於業務調整的原因，於先生有三年的時間沒有再到泰國去，在於先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，裏麵還附了一封短信，內容是：親愛的於先生，您已經有三年沒有來過我們這裏了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。於先生看了一下信封，上麵貼著一枚六元的郵票。六元錢就這樣贏得了一顆心。

到位的服務是源於對細節的關注。

量化每一個細節

河豚肉質細膩，味道極佳，但這種魚味道雖美，卻毒性極強，處理稍有不慎就有可能致人死命。在中國，羨美味而“拚死吃河豚”的人，每年中毒、死亡者都達上千人。但同樣是吃河豚，在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發生。問題出在哪兒呢？

在日本，河豚加工程序是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以後才能領取執照，開張營業。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經過30道工序，一個熟練廚師也要花20分鍾才能完成。但在中國，加工河豚就跟做其它海鮮一樣，加工過程隨隨便便，烹飪過程也沒有經過太多的工序，其後果可想而知。

加工河豚為什麽需要30道工序而不是29道？我想這30道工序絕不是憑白無故地杜撰出來的，一定是經過精細的科學實驗測試出來的（即便沒有什麽科學根據，就是從營銷的意義上講，這種宣傳也會增加可信度），人家很少因吃河豚而中毒就是明證。可能經過20道工序的處理也不一定會死人，但粗糙的工序隻能帶來粗糙的感覺。從這一點來說，凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定要經過嚴格的程序化的管理。