第46招 與客戶建立友好關係

客戶是企業存在的基礎，如果失去了客戶，企業就無法生存下去。每一個現代企業都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關係可以說關係到企業的生存成敗。 戶

1．滿足客戶的需求和期望是搞好關係的前提

要與客戶建立友好的關係，就應該把滿足顧客的需求和期望放在第一位。客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。客戶抱怨投訴是一種滿意程度低的表達方式，但沒有抱怨也不一定表明客戶很滿意。即使規定的客戶要求符合客戶的願望並得到滿足，也不一定就能確保客戶很滿意，因為客戶滿意是通過對產品的可感知的質量與他的期望相比較後形成的感覺。隻有當客戶感受到的質量滿足或超越了他的期望值時，客戶才會感到滿意。對客戶投訴處理的態度也是能決定客戶滿意與否的因素之一，質量總是有波動的，一旦發生了質量問題，遭到客戶的投訴，如果企業能及時查找原因，並采取糾正預防措施，那還是能得到客戶滿意的。

為更好地服務於客戶，企業應當對客戶信息進行有效管理。為了解客戶對企業的滿意程度，以確定持續改進的方向，從而更好地服務於客戶，企業要定期對客戶進行滿意度調查，滿意度調查的內容可包括產品質量、服務質量、交貨期、產品價格等方麵，並可征詢客戶對企業與同行競爭對手之間的感覺，向客戶征求要求企業改進的．建議。對各客戶返回的滿意度調查表，要進行統計分類，對不足的地方，要尋求改進的方法，做得好的地方，要繼續保持。隻有樹立以客戶為中心的理念，不斷滿足客戶的需求，並爭取超越客戶的期望，對客戶反饋的信息進行有效管理，從而取得客戶的信任，贏得客戶的滿意，獲得更大的利潤。

在高速發展的今天，行業之間的競爭日趨激烈，企業隻有通過嚴格的管理，提供令客戶滿意的產品和服務，才能使自己從眾多同行中勝出，獲得更大的利潤。

為增強客戶的滿意，同時根據市場和客戶的要求，不斷提出新要求並持續改進，使企業的內部管理和產品質量不斷進步，同時向國際先進的同行企業學習，並逐步縮短差距，最終提高企業的整體競爭能力，贏得更多客戶，獲取更多利潤。

處理好與客戶的關係，通過確定與自身資源、能力相匹配的客戶需求定位，然後采取措施向客戶提供定製化的產品和服務，從而在創造客戶價值的增值中，保持與客戶的長期友好關係，使企業獲得源源不斷的利潤。