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Butler，翻譯成中文就是貼身管家，也就是安倩進入酒店後台區域時，看到文化長廊裏的第一個EL Bench品牌核心價值——Tailor Made（私人訂製）。當Henry打電話很開心地告訴安倩與人力資源部的協商結果時，安倩的腦海裏立即出現了文化牆上那幅圖—— 一個佩有藍寶石袖扣的白色襯衣袖口一角。原來私人訂製的服務最核心的崗位就是貼身管家部，它隸屬Henry管轄的房務部，其中包括24小時管家、送餐、客戶服務中心三個分部門。凡被選為貼身管家的員工，都將負責酒店所有客人抵店、在店以及離店時的各類服務傳遞，對員工的素質要求非常高。
當然，在Lucy向藍眼睛同事Henry妥協時，也適時地提出了對安倩的一個要求，並以保障EL Bench的招牌服務水準為由，讓Henry承諾這個要求——安倩必須在三個月的試用期內，在集團的客戶滿意度調查中被客人書麵表揚10次。
Benchmark飯店集團是全球房間數量最多的集團，旗下2000家酒店有480000間客房。為了讓全球的客戶感受到該集團的品牌文化是以客戶為先，每位總經理及管理團隊成員的年終獎金都是與各種KPI（關鍵指數）相關的。其中，非財務經營指數中，品牌審計和客戶滿意指數的得分要求是最大權重。
客戶滿意指數，並不是熟客滿意指數，更不是隨機抽樣指數，而是在客人入住酒店時，員工會向客人禮貌地索取郵箱地址。然後係統會通過第三方向客人之前提供的郵箱地址發送一份電子客戶滿意指數鏈接，而客人要做的就是，打開鏈接，給必答項目和部分選答項目的服務評分。客人一般都會用最快的速度完成服務評分，而不選擇用書麵文字表達任何意見。
所以，客人通常選擇用“飄過”的身份去評分，而極少有人特意去表揚某位員工或服務。然而這種在別人看來有難度的事情，在安倩看來卻是個機會，她毫不猶豫地接受了這個挑戰。
安倩與這次入選的另外五位貼身管家被安排了為期一個月的入職培訓。別的部門最多參加人力資源部組織的一周入職培訓，前四天學習酒店品牌文化、政策與程序、酒店簡介、消防培訓與實操等課程，第五天考核並參觀酒店。而貼身管家就不同了，除了這些基礎培訓和考核外，她們還有大量的工作內容要學習。
在這裏，安倩第一次聽到了關於EL Bench酒店的核心理念：
Tailor Made（量身定做）; Top Experience（奢華體驗）; Complete Satisfaction（全程滿意）。
而這一切都是為了實現Service Profit Chain（服務利潤鏈）:Staff Satisfaction（員工滿意）——Guest Satisfaction（客戶滿意）——Maximum Profit（最大利潤）。
培訓中的每一句話，安倩都迅速地記下了。
接下來，姑娘們經曆了密集式的培訓。
背名單，三十幾個VIP的名字需要在一小時內全部背出，這些名字有德國的、日本的、韓國的、美國的……她們還要記下幾個國家的歡迎語，這是讓客戶感覺賓至如歸的部分。
比如“歡迎光臨”，英語自然不必說了，酒店專業的學生們，英語都是標配，其他語言就看興趣和勤奮了，但還是需要懂一百來句常用語。比如“歡迎光臨”這個詞，見到日本人會說“いらっしゃいませ”，見到韓國人則會說“?? ???”，見到法國人則會說“Bienvenue à”，見到德國人則會說“Willkommen bei”。
除了背酒水單，如洋酒、雞尾酒等，她們還要學會製作各種飲料。
她們還要背酒店房型及設施設備介紹；學會打包和拆包；學會縫衣服、熨衣服、刷皮鞋；了解應急預案演練，如夜間消防、電梯卡梯等。
要說背酒水單，那還是這些應試畢業的大學生最擅長的，雖然有點拗口，但畢竟隻需要集中精力開動大腦。
最有趣的是，Henry第一天實操時教大家打包和拆包。在一個嶄新的29英寸的行李箱前，所有參加培訓的新員工圍在一起，觀看帥哥總監Henry打包。Henry解釋完所有步驟後，要求每位學員做一次實操，結果場麵極其混亂。有些姑娘笨手笨腳，又怕時間不夠，硬是把十幾樣大小規格不同的東西塞進了包裏，外形看上去頗為狼狽；有些則直接把東西夾到了拉鏈上，最後拉拉扯扯直至拉鏈變形罷工。
最後，Henry當眾表演了他三分鍾打包和拆包的過程，粗大的雙手靈活翻飛，利索到沒有一個多餘的動作，拉鏈像上了機油的滑道，暢通無阻地走完全程，完美收官，令姑娘們驚歎不已。
末了，Henry笑著說自己最擅長的其實是刷馬桶。姑娘們大笑，都以為他在說笑。結果Henry真的拿出一個馬桶刷，像模像樣地演示如何才能把馬桶刷幹淨。全程下來，Henry相當專業，本以為會有些尷尬的課程，倒像是在上一門手工藝課，包括如何快速地戴上橡皮手套，在衝洗馬桶時要使用軟刷，清洗液不能混合用以免產生毒氣，等等。安倩看呆了，原來這裏麵學問還真多。
培訓就在這些實戰的訓練中一天天進行著，別看都是在培訓室，但折騰完以後，姑娘們個個都氣喘籲籲的。
一天中午，姑娘們一起坐在員工餐廳吃飯，一位做了貼身管家很多年的老員工也坐了過來。這是一位皮膚保養得非常光亮的男管家，十分自信、大方，因為愛講各類酒店的八卦故事，而且服務方麵又是最資深的，每次吃飯，總會有人圍著他轉悠。對姑娘們興致盎然地聊著的內容，他都如數家珍，新來乍到的姑娘們不由得都湊過來聽。
“沒有什麽了不起的和學不會的工作，隻是看你想不想學好唄！”
這位被稱為“師父”的老員工，其實一點兒也不老，隻是總監和經理在忙的時候，總是會把新員工給他帶。久而久之，他便成為管家部的部門培訓員，也被部門的員工稱為師父。
姑娘們對這位師父很好奇，最重要的原因是想滿足一下自己的好奇心。國際酒店可不比其他地方，在這裏穿梭的客人不是背景顯赫，就是家財萬貫。日後要“伺候”這些客人，不先做點功課怎麽行。
姑娘們端茶的端茶，送水的送水，甜甜地跟師父說：“師父，就講講你接待過的明星唄！”
“嗨，明星不就和咱們差不多嘛，卸了妝以後，扔在人群中，可能還沒有你好看。”這位被稱為師父的老員工回答得特別樸實。
“真的啊！”姑娘們來了興致。
“可不是嘛！上次來的那個台灣女明星，就是眯眯小眼，光一個眼睛就化了兩個小時！你們女人的東西還真是多，睫毛膏、睫毛貼、眼線筆什麽的，眼影都幾個色輪番塗。”聽上去這師父比女人還懂女人。
“你最喜歡的明星是誰？”師父問一位男性新員工。
“我從小就喜歡Edwin Leung，他的身材一直都是那麽好。”
“嗯，我為他服務過一次。那年他在體育館開全球演唱會，上海是第一站。當時，大堂裏站了黑壓壓的一群人，男粉絲、女粉絲都有。我還記得那個炫酷的旋轉升降舞台和他在上麵那個舍我其誰的台風。不過我也挺佩服他的，紅了20年，喜歡他的人年齡跨度是我見過的最大的，上至四十幾歲，下至十幾歲。”
“快說說，他是不是很帥？”男員工有點忍不住了。
“他除了五官精致，是個上鏡的巴掌小臉，我真沒覺得帥。說句你不願意聽的，他的身材太瘦小，一米七都沒有。體重嘛，我目測應該100斤左右吧。難怪在電影裏，從來都沒看過他抱起過女演員。”
“哈哈哈哈……”大家都笑了。
師父的情緒似乎被調動起來，抑或是因為圍著他坐的小女生比較多，他突然願意表現了：“再說說去年接待的那位叫阿芳的國民女神吧，這位小姐真是太顛覆我對女神的向往了。”
“就是那個5歲開始演戲的童星，如今19歲依然紅遍了影視圈的女星？據說她上部劇的片酬已經讓她成為身價最高的女明星了，廣告收入也不得了呀。”
“你可以去打聽打聽，今年3月她來做新片上映的活動，指定住在我們這家酒店。本來製片公司並沒有這麽高住房預算的，但這位小姐可是得罪不起的呀。她過來前，就已經踩點預訂好負二樓車庫的具體車位，然後由我把1號客梯暫停，為她做專梯服務，直接送到房間。”
“嘻嘻，師父，美死你了吧？”姑娘們從小看阿芳的電影長大，真想從師父嘴裏多聽到些邊角餘料。
“入住時，我還真沒認出她來。可能是從小化妝，她皮膚不好，雖然戴著大號墨鏡，但皮膚炎的痕跡還是挺深的。噢，對了，她超級瘦，大腿應該比Henry的手臂還細。她在房間裏待了一天，經紀人倒是進進出出，可她自己卻從來沒有出過房門，連送餐都是由經紀人開的房門。不過離店的時候，把妝一化好，我就感覺女神又回來了。其實，阿芳人挺好的，臨走前還跟總經理在大堂拍了張照片，客客氣氣地謝謝酒店對她的照顧。”
“那師父有沒有跟阿芳單獨合影？”姑娘們迫不及待了。
師父說：“當時剛做貼身管家，膽子比較小，根本不敢提出跟自己的女神單獨合影這種‘非分’的要求，現在腸子都悔青了。”
姑娘們都哈哈大笑了起來，沒想到師父這種老油條也有青澀的時候。
這時師父看了看表說：“大使套房的羅先生夫婦還有半個小時抵店，要去備餐間準備羅先生的歡迎茶了。”姑娘們這才意猶未盡地各自散去。
和安倩一樣，貼身管家新員工雖然有很多知識和技能要去學習，但大家在這樣的品牌酒店裏上班，卻都因為一份鮮明的企業歸屬感和自豪感而深深地熱愛著自己的工作。
培訓課每天都有理論的敘述和實戰的演練。
月中的一天，人力資源總監Lucy給大家做了一個關於不同國家顧客的習慣培訓，讓安倩大開眼界。
歐洲人，尤其是上了年紀的人，會比較喜歡中國的文化，他們當中有不少人對中國的書法還蠻有興趣。幾千年的中華文明得以通過文字記載和傳承，書法功不可沒。
除了書法，他們還知道茶比咖啡更健康，他們知道綠茶和普洱茶，知道它們之間味道的差別。他們來到中國，也很願意跟中國人交朋友，但是中國人比較含蓄內斂，因為語言不通，或根本就沒有太多興趣跟老外交朋友，所以老外常常發現跟中國人交朋友其實很難。
他們也經常會在中國舉行一些派對，經常出去騎自行車什麽的。歐洲人表麵上對中國人既沒有好感，也沒有惡感，但都會有自己的一套交友標準。
Lucy對中國其他地區的客人也做了一些非常有意思的解讀。
香港人看上去酷酷的，像是椰子，外麵看上去比較硬，但打開以後，沒有內核，隻有甜甜的椰汁；台灣人是水蜜桃，外表看上去比較熱情，但裏麵有個核，打開心扉要難一點。
可是，每個地方的人都大不相同，需要怎樣才能知道他們具體的需求呢？安倩正想著，Lucy的話正好回答了她的問題。
“客人的需求不是他們直接說出來的，而是我們從無聲的境界裏讀出來的。我們需要去觀察客人的需求，哪怕一點點發自內心的關懷，都比虛情假意的標準化接待要更加打動人心。”
第一次聽到Lucy講這些，安倩隻有深深的佩服。
她知道這些都不是從哪本教科書上抄來的，她能想象這10年的酒店管理生涯，Lucy是如何從茶山上采來一筐筐茶葉，然後選出其中最鮮嫩的部分，製作成一片片精致的茶片，然後分給這群傻白甜的姑娘。
法國老太太羅蘭，是安倩參加完入職培訓後接待的第一位客人。她將在酒店逗留兩天。
安倩在羅蘭來之前，打開公司的OPRA係統，查看了她的資料。羅蘭已經不是第一次來中國了，檔案中顯示，她在上海、廣州及杭州都曾在集團的其他品牌酒店住過，關於她的喜好，係統裏留的客史檔案是這樣寫的：她講英語和法語，偶爾也會講兩句中文；她偏好美式咖啡，隻加奶不加糖；她喜歡簡單的早餐，先吃水果，如西瓜，然後喝橙汁，兩片吐司加三種奶酪和水煮雞蛋。
安倩在客人來臨之前，根據前段時間學習的標準服務流程先製訂了如下方案：
1．提前三天發郵件給羅蘭女士並抄送她的私人助理，告知上海的天氣，並詢問航班信息，以及是否需要酒店安排接機；
2．根據客人喜好，準備好客人的歡迎飲品——美式咖啡加奶不加糖，以及一份VIP果盤；
3．請總經理親自手寫歡迎卡，以表達酒店對客人的重視；
4．找出羅蘭女士的照片，將之分享在營運部門的共享盤裏，並發郵件通知大家通過照片隨時識別羅蘭女士，並主動跟她打招呼。
當羅蘭出現在安倩的麵前時，安倩有一種和春天約會的美妙感覺。羅蘭笑起來像奧黛麗·赫本，有一份純真和喜悅**漾在她的臉上。她的衣著色彩斑斕，又配搭巧妙，雪白的頭發配上她精致的妝容，有一種隨時準備上T台的神采飛揚。
她每次吃早餐都需要一個小時，似乎每一片吐司都要充分咀嚼。她對細節要求非常高，但每次都是笑盈盈的樣子。安倩沒見過自己的奶奶，陪著羅蘭，就像陪著自己的奶奶一樣。
羅蘭除了在酒店見一些重要的客人，多數時間都願意找安倩聊天，安倩的英語好，甚至能用法語交流，這讓羅蘭感覺交流起來很舒服。
那天羅蘭還唱起了法國歌劇《費加羅的婚禮》，安倩笑著看著老太太，配著和聲。睡覺前，羅蘭拉著安倩的手，像是一對忘年的閨密。老太太視力不太好，安倩用法語給羅蘭朗讀小說，她享受地閉著眼睛，偶爾指出一兩個發音的錯誤。
第二天，安倩幫羅蘭燙好一套衣服。羅蘭看著這個認真的中國女孩，用法語給她講了一個故事，是一個關於酒店的故事。
著名的法國服裝設計師可可·香奈兒，曾在麗茲酒店租了一個套間，住了好幾年。第一次世界大戰爆發，麗茲酒店在戰爭時期被德國人征占為指揮部。她離開的時候，很多家財及大部分貴重物品沒來得及帶走，香奈兒以為自己的財產都被掠奪了。但是，當戰爭結束之後，她再次回到酒店，酒店管家把她的房間打開時，房間裏的擺設跟她走的時候一模一樣，包括她所有的私人物品，都原封不動地保存完好。她難以置信，而管家隻是輕描淡寫地說“因為您付過房費，我們隻是做了我們應該做的事情”。
“你聽懂了嗎？我親愛的安倩，我覺得在中國，你們也應該擁有這樣的百年老店。而你，將會成為那樣的管家。”
分別時，安倩和羅蘭擁抱，羅蘭送給安倩一條精致的項鏈，並給安倩打了一個10分。
ACC公司的中國區首席執行官劉先生，是安倩入職培訓後接待的第二位客人。
劉先生是香港人，一口好聽的倫敦腔一下子就把安倩迷了個半死。而他的個人資料上寫著，他是一位全素主義者。
他的西裝是定製的，胡子總是剃得很幹淨。第一天接到劉先生，安倩就做好了一切關於劉先生的要求記錄與跟進：
6:00 賓客服務中心自動叫醒服務，如係統顯示，劉先生未及時接聽自動叫醒電話，五分鍾內安排第二次人工叫醒；
6:30 劉先生會去健身房做有氧運動，時間約半個小時；
7:00 劉先生的早餐時間，他要在套房中的餐廳完成，送餐部將早餐送達、餐具擺放好即可，不要打擾客人，因為接下來的一個小時既是劉先生的早餐時間，又是回美國總部郵件的時間；
8:30 酒店奔馳禮賓車standby（原地待命），在大堂門口等候劉先生，送他去淮海路上的公司所在地；
15:30 與劉先生在上海的私人助理聯係，並詢問劉先生是否需要在酒店用餐以及確認餐食安排；
18:00 酒店奔馳禮賓車在早上送車地點等候劉先生。
他的西裝很合身，包是Gucci的，胡子總是剃得很幹淨。每天下午三點，他都會固定在酒店的健身房健身，脫掉白色的襯衣後，黑紅的膚色讓人想起香港藝人古天樂。他的肱二頭肌、肱三頭肌、背三角肌都練得恰到好處，人魚線、馬甲線清晰可見，一看就出自專業私人教練的精心指導，呈現出良好的健身及戶外旅行的習慣。他胸前那隻飛舞的藍色蝴蝶，給他剛毅的外形抹上了一層**的色彩。
這位全素主義型男除了弱堿性水之外的飲料都不喝。每天，安倩都會給他安排不太一樣的素食，她找到酒店的總廚，研究了十幾種素食搭配，且每天都不重樣，即使同樣的素餐，也會有烹飪方式的改變。
有一次，西廚房的廚師長做了一個花式的擺盤，旁邊放了一枚七成熟的雞蛋，安倩直接把客戶的檔案調給他看，指出客人是Vegan（嚴格的素食者），而不是Vegetarian（素食者），而二者最大的區別就是一個葷腥不沾，一個不吃肉蛋。而葷又包括蔥、蒜和韭菜，腥又包括一切肉蛋食品。廚師長有點失望，原本還為自己的創意有些得意的，但又從心底佩服安倩的細膩周到。
劉先生每次在酒店住10天左右，多數時間飛往不同的國家。他偶爾穿一雙意大利皮鞋，安倩總忍不住轉到他身邊多看幾眼。
可接下來就有點虐心了，由於是長包房，這位首席執行官還專門帶了風水師來調整房間擺設，原因是後幾天，劉先生都不需要去辦公室，可以直接在酒店房間內辦公。
風水師長得很奇怪，長發飄逸，骨骼清奇，一看就異於常人。安倩實在是不明白，就幾天的時間能改變這位香港來的財經名人多少財運。
也許民間果然有奇人呢，她還是耐著性子先看看吧。
他帶著一個羅盤，先是在酒店外仰觀天象，又在酒店內俯察地理，再到選房號，再到辦公桌的朝向，招財物的擺放。安倩挑了20套房間，最後才選中其中幾套。對大師的這套行頭，安倩甚是好奇，羅盤上的中國字，竟然看起來像是天書，好不容易看懂了天幹地支、東南西北，可那個小棍棍是什麽意思？還有外圈那些奇怪的數字又有什麽用處？難怪《周易》能流傳至今，大概是天資平庸的人根本無法參透其玄機吧。諸葛亮的草船借箭、七擒孟獲莫非都受益於此？安倩的腦子裏閃出了十萬個為什麽，可大師聽不懂粵語，又不會講普通話，隻好不斷比畫，安倩理解得很吃力。
劉先生當然明白酒店的房間布置是不可以任由他調整的，經過大師的精心安排，也隻是將自己挪到了次臥去睡覺，理由是主臥的大床沒有直接背靠牆壁，而是被美國設計師安排靠著一個木質條案。美國設計師自然是不明白中國風水大師的羅盤和風水計算，但這也並不會影響劉先生在酒店的入住。當天，在確認完房間風水沒有問題後，劉先生又繼續預訂了七天套房，要求不更換房間，並且今後的每次入住都要住在這次的1819房。
劉先生十分幽默，有一次，當安倩送來一碗百合粥時，他開玩笑似的問道：“這位大師是香港很多明星富豪的禦用風水師，要不要免費給你算一算？就當給你的服務小費，怎麽樣？”安倩連忙禮貌地推辭，說服務好每一位住店客人是她作為酒店員工最基本的職業素養，非常感謝劉先生的讚美。
大師倒也沒有理會安倩的推辭，他直接遞給安倩一張紙，讓她寫出自己的出生年月日。
“可是大師，你為什麽要看我的八字呢？”安倩有些好奇地問。
“這個你就不知道了，ACC公司在招聘的時候都是需要把員工的生日寫上去的，有些人天生適合做銷售，你就不要把他放在行政了；有些人天生適合做管理，你就不能埋沒了這個人才啊！”
“但我不是ACC的員工哦，你為什麽也要看呢？”
“因為劉先生的公司準備在上海常駐，你是為我們服務的，我們也通過你了解了整個酒店的服務水平。住了這麽多酒店，這次劉總算是最滿意的一次了。我就好奇，想看看你是怎麽做到的。”
安倩笑而不答。隻有她知道，她是怎麽做到的，就連大師也猜不到。