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1996年4月8日(星期一)
若槻慎二暫時放鬆了下握著藍鉛筆的手，微微伸了個懶腰。
收起的百葉窗放任陽光灑入總務室的東窗，在辦公桌上匯成一片小小的光池。筆盤中的圓珠筆與圖章，還有用於核查文件印跡真偽的放大鏡、兩腳規等用具，都綴著閃閃發亮的細微光粒。
放眼窗外，京都碧空如洗，似用畫筆暈開的長尾薄雲隨處可見。
清晨的空氣舒爽宜人。他深吸一口氣，便繼續核查起了在桌上堆積成山的身故理賠申請材料。
四十八歲的木匠因吐血住院，被診斷為胃癌；六十歲的企業高管在打高爾夫球時突然暈倒，一查才知道長了腦瘤；今年剛辦完成人禮的大學生因駕車兜風時速度過快，來不及轉彎，一頭撞上電線杆……
擺在若槻麵前的，是一個個素未謀麵之人的死亡信息。一大早就幹這種差事，心情自然美不起來。
入職後，他在總部的外國債券投資課一待就是五年。那段時間，他一門心思研究宏觀經濟，滿腦子都是美國的長期利率、匯率行情什麽的，以至於全無入職人壽保險公司的實感，隻是隱約覺得自己成了金融機構的一分子。然而在去年春天，他被調到京都分部，負責身故理賠的審核工作，這才切身體會到，自己進了一家與他人的生死打交道的公司。
“今天又死了這麽多啊!”鄰桌的葛西好夫副長瞥了一眼若槻的桌麵，開口搭話。
“明明都開春了，作孽啊!”
這麽說起來，申請件數確實多得反常。據統計，一年中死者最多的就是冬季，因為身體虛弱的老人與病人往往熬不過嚴寒。
這個季節冒出來這麽多身故理賠申請，應該另有原因。若槻翻了翻眼前的那疊文件，保險受益人填寫的身故理賠申請單後麵會附上醫生開具的死亡證明、交通事故證明、戶籍謄本等材料，謎底很快便揭曉了。
“哦……這批是之前左京區那起火災的。”
大約三周前，一棟木結構房屋毀於大火，全家五口無一生還。十五份身故理賠申請被一並提交上來，難怪數量反常。其中儲蓄型的五年期養老保險占了大頭。
若槻不由得想象，那些逝者八成是不好意思拒絕他人的老好人。隻要銷售代表殷切懇求，說自己要完不成指標了，他們便拉不下臉來拒絕，於是買了一份又一份保險。日本的人壽保險參保率之所以能領跑全球，這類人功不可沒。
“那是起縱火案吧？查出是誰幹的沒有？”
“還沒，但受益人與案件有牽扯的可能性很低，所以我覺得正常賠付應該沒什麽問題。”
“真要命……要我說啊，為了找樂子跑去別人家放火的家夥都該判死刑。”葛西嘟囔道。
隻見他卷起襯衫袖子，露出相撲力士般壯實的胳膊，還時不時用手帕擦拭額頭上的汗珠。葛西的身高大約一米七五，體重卻不止一百二十公斤，這樣的身軀散發的熱量自是遠勝常人。明明是早春時節，而且還是上午，他身上的藍色3L碼襯衫卻已被後背與腋下滲出的汗液染成了深藍色。
電話響了。葛西立刻拿起聽筒，按下閃爍的按鈕。他是在以身作則，用行動無聲地教導在場的女職員“電話一響就得接”。
“感謝您的耐心等待!昭和人壽保險公司京都分部為您服務!”葛西無比明快的男高音響徹辦公室。
“若槻主任，麻煩您過目。”
入職第五年的資深女職員阪上弘美將一遝已完成初審的住院津貼申請材料放在桌上。用顏色分門別類的文件早已在桌麵堆積成山，滿期理賠的，發放長壽禮金與年金的，保單質押貸款的，退保的，印鑒登記的，變更投保人或受益人的，訂正地址、出生日期等合同細節的(甚至有訂正家庭成員的關係與性別的)，重新簽發保險單的……
都說人壽保險公司幹活兒全靠人和紙，這話一點兒都不誇張，文件的種類也非常多。一刻都磨蹭不得，若槻麻利地核查起來。除去火災造成的一係列身故理賠，久病辭世的情況占了絕大多數，查不出什麽像樣的問題。誰知勝利近在眼前時，還是卡了殼。
那是一份保額一千萬日元的終身壽險保單。投保已滿二十年，照理說出不了問題，但值得注意的是，“死亡證明”這四個字用兩道線劃去了，改成了“屍檢報告”。兩者的區別在於，死者有沒有在死前二十四小時內接受過法醫的診治。如果提交上來的是“屍檢報告”，那就意味著法醫自始至終就隻見過屍體，因此可能無法百分之百斷定死因。
若槻逐項查看起來。
①姓名：田中裏
②出生日期：1922年4月21日
若槻心算一番。她若還活著，再過兩星期不到就滿七十四歲了。
③地址：京都府城陽市久世……
④死亡分類：外因致死(自殺)
至此並無明顯異常。這一年多來，他每天都要查看各種死亡證明，久而久之便對本國人的死因有了模糊的認識。
最常見的死因顯然是惡性新生物(癌症)，其次是心腦血管疾病、肝病等重疾。
事實上，自殺也不過是極其常見的死因之一。自1975年以來，日本每年的自殺總人數基本持平，在兩萬兩千人至兩萬五千人之間浮動，比每年死於交通事故的人數高出一倍有餘。
若槻負責審核的不過是京都府轄區內的昭和人壽保單。但即便如此，他每周幾乎都會碰上一兩起這種案例。近年來，老人家自我了斷的情況更是屢見不鮮。
他殺則不然，至少在京都府這邊難得一見，昭和人壽一年能不能碰上一起都難講。這也許能從側麵證明，日本的治安狀況雖說正在迅速惡化，但好歹比外國強些。
⑿死因：非典型縊死
看到“⒀外因致死的補充事項”時，若槻的藍鉛筆停了下來。這一欄分明地寫著“係繩於七十厘米高的五鬥櫥把手，自縊而死”。
死亡證明上本沒有記錄體格的空欄，醫生卻特意添了一筆，說過世的老太太身高一米四五。係繩處的高度還不及身高的一半，怎麽可能吊死人呢？
若槻拿起那遝文件，觀察仍在通話的葛西。看樣子，像是客戶打來的投訴電話。由於若槻和葛西是京都分部僅有的兩個主管保單保全[1]的領導，他也沒法找別人商量。
壽險公司分部的日常業務可分為兩大板塊，即新單與保全。顧名思義，新單業務就是客戶購買新保險時所需的各項簽約手續。保全業務則泛指針對已簽訂保單的售後服務。由於後者涉及理賠，與金錢的流轉直接掛鉤，所以常會牽扯到糾紛與罪案。
葛西1975年從大阪市的一所私立高中畢業，入職昭和人壽。他憑借強韌的身體素質與心理素質深得公司賞識，多年來深耕保全業務，可謂經驗豐富。想當年，他被牽扯進了北海道某分部的一起住院津貼糾紛，被人扔進黑幫辦事處關了一天一夜，在公司內一度傳為佳話。
客戶每說一句話，葛西都要誇張地附和兩句。不一會兒，他便發出了爽朗的笑聲，聽著讓人頗感舒暢。看來沒出什麽大不了的事。其實客戶投訴大多起因於銷售與行政職員的解釋不夠到位，隻要耐心聽客戶傾訴，往往可以圓滿解決。
“葛西副長……”
眼見葛西要撂下聽筒，若槻正欲起身上前，卻突然聽見一聲來自正麵櫃台的怒罵。
“你們眼裏還有沒有客戶了!”
若槻嚇了一跳，側目望去，隻見一個五十出頭、長相窮酸的男人雙腿開立，用一雙猴子似的凹陷圓眼瞪著櫃台的女職員。花白的頭發倒豎著，身上竟還穿著皺巴巴的條紋睡衣。不難想象，他就是頂著這身打扮出了家門，坐公交車一路殺了過來。
又是他……若槻不勝其煩。那人姓荒木，動不動就跑來分部的窗口，拿些雞毛蒜皮的小事刁難職員，許是閑著沒事幹，也可能是把這當成了一項興趣愛好，都不知道他有沒有正經工作。無論他多麽高高在上地對職員大吼大叫，保險公司都得小心哄著。他對這種感覺上了癮，用這種形式暗中發泄平日裏被社會邊緣化的積憤。
櫃台前的客戶，還有坐在後方的沙發上等待叫號的客戶紛紛皺起眉頭，顯得頗為不悅。
荒木旁邊坐著一個滿頭白發、戴著銀邊眼鏡的男人，看著像小公司的老板。入職第二年的田村真弓指著一份保單向他解釋著什麽。擺在他們麵前的，好像是保單質押貸款的文件。看樣子，她似乎在說對方帶來的印章的印跡與保單上的印跡不符。那人聽得心不在焉，眼睛打量著一旁的荒木。片刻後，他便把保單塞回小拎包，匆忙起身離去。
若槻看在眼裏，覺得此人的舉止有種難以名狀的不對勁。
“你們可別小看我!你們當我是誰啊!”荒木繼續咆哮。
接待他的好像是剛入職不久的川端智子。她不明白眼前的客人為什麽要吼她，一臉的不知所措。
保全業務的主管也是窗口的負責人，因此窗口一旦鬧出糾紛，若槻與葛西之一必須出麵應對。
正要起身，若槻卻猶豫起來。“又要費時費力應付那種人了嗎？”這個念頭掠過了他的腦海。
就在若槻保持彎腰欠身的姿勢時，葛西起身拍了拍他的肩膀，快步走向櫃台。
“非常抱歉，我們有哪裏做得不到位的您盡管說!”聲音一如既往地歡快爽朗。他扭頭麵朝櫃台內側，悄悄用眼神安慰川端智子，放她回了自己的工位。
荒木傲氣十足地坐在椅子上，踩著涼拖，蹺起二郎腿，露出髒兮兮的小腿肚，數落女職員有多欠管教什麽的，那嗓音像極了還沒到變聲期的孩子。葛西則專注傾聽，絕不頂嘴，適時附和兩聲。
若槻緩緩坐回原處，內心很是尷尬，隻覺得葛西看透了自己心中的猶豫。
就在這時，電話響了。阪上弘美拿起聽筒，隻見她低聲應了幾下“好的”“是的”，便按下了保留鍵，徑直走向若槻。
一看到阪上弘美的神情，若槻便有種不祥的預感。因為她平時幾乎麵不改色，此刻眼角卻透著淡淡的緊張。再者，她本可以通過內線轉送功能將電話轉給他，卻偏要起身過來，可見此事非同小可。
“若槻主任，有客戶來電谘詢……”
“碰上什麽難題了？”
阪上弘美有五年的窗口業務經驗，甚至比若槻更了解保險方麵的知識。如果是司空見慣的問題，她肯定答得上來。
“她問……自殺賠不賠……”
壽險公司經常接到這樣的電話。然而，看阪上弘美的神色，她似乎並不認為這隻是一通惡作劇電話。
“知道了，我來接。”
見若槻點頭，阪上弘美露出鬆了口氣的表情，走回自己的工位。分部的女職員都能規規矩矩地履行日常職責，完成領導布置的任務，卻總是避免做出在某種意義上伴有責任的決定。因為公司對她們耳提麵命，要求她們遇到這種情況時先請示上級領導，於是若槻等人身負重壓便成了必然的結果。但他們的工資畢竟要比女職員高出許多，多擔責倒也是理所當然。
若槻從辦公桌的抽屜裏取出一份內部機密文件——昭和人壽保險合同的條款說明手冊。當然，對方提出的問題本身並不艱深，任何一個壽險公司的員工都能當場答複。隻不過，回答時的用詞遣句需要格外謹慎。
“您好，感謝您的耐心等待。敝姓若槻，是負責窗口業務的主任。”
清嗓子似的微弱響聲自聽筒傳來，谘詢者卻是一言不發。聽著像是女人。
“請問您具體想詢問什麽問題呢？”
“剛才不是都說了……”對方嗓音沙啞，音量也壓得很低，聽不分明，給人相當緊張的印象。
“如果是自殺，保險公司賠不賠錢？”
“這就為您查詢。冒昧問一下……是有哪位親屬身故了嗎？”
對方沉默不語。清嗓子的聲音再次傳來。
“如果您手上有保單的話，隻需報出上麵的編號，就能立即為您查詢了。”若槻又問了一遍。
停頓許久後，對方終於開口道：“沒單子就不知道嗎？”
“是的，因為有些情況可以賠付，有些情況卻不行。”
“什麽情況不賠？”
“這……”若槻已是一拖再拖，對方都明確問出來了，也沒法避而不答，“是這樣的，保險合同有一年的自殺免責期限。”
“免責？”
“就是無法賠付的意思。”
“為什麽啊？”
“《商法》中有規定，自殺屬於全麵免責的情況，但在保險條款中是以一年為限的。”
“我問的就是為什麽這麽規定？”對方的聲音帶了幾分煩躁。
“呃……這麽規定主要是基於‘人壽保險不應助長自殺’這一觀點……”
對方再次陷入沉默。
對壽險公司而言，自殺免責條款也是個令人頭疼的問題。
根據保單條款的規定，投保人或受益人故意造成被保險人死亡屬於免責事由，保險公司無須賠付。同理，被保險人造成被保險人自己死亡，也就是自殺，應該也屬於不予賠付的情況。
再者，如果保險公司連自殺都賠，那就有可能釀成鼓勵自殺的結果。蓄意自殺者紛紛在動手前投保，即所謂的逆選擇[2]問題也會嚴重影響壽險公司的收益。
《商法》第680條也有明確規定，“自殺、決鬥及其他犯罪行為或處決”都屬於免責事由，無須賠付。
然而，站在投保人的角度看，“被保險人可能在未來自殺”的風險與“被保險人可能死於交通事故或疾病”的風險在本質上並無不同。即便此人在簽約時全無自殺的念頭，日後也完全有可能因精神問題等原因突然走上絕路。
一家沒了頂梁柱，遺屬就會立即陷入生活困窘的境地。可若僅僅因為死者是自殺就拒絕賠付，那就違背了建立人壽保險製度的初衷，即保障遺屬的生活。
生命表[3]是計算人壽保險費率的基礎，而自殺導致的死亡本就被納入了生命表的死亡率中，而且占比相當大，大到不容忽視的地步。因此也有人指出，若將這類情況排除在外，就意味著保險公司能在非分紅型保險等領域獲得暴利。
麵對上述原因造成的兩難局麵，目前日本的人壽保險公司僅將投保後的第一年設定為免責期。畢竟，一個普通人的求死之念是很難維持一年之久的，哪怕此人投保時確實蓄意自殺。不過直至今日，仍有不少人對一年免責期的合理性提出疑問。
“手頭沒有保單也不要緊，隻需提供客戶的姓名和出生日期，就能立刻查詢到能否賠付了……”
若槻唯一能做的，就是假裝相信自殺已經發生了，想辦法打聽出當事人的名字。
對方緘默不語，但能聽到微弱的呼吸聲，顯得很是困惑。若槻仿佛能通過聽筒清楚地感受到對方的緊張。
怎麽辦？他握著聽筒的手滲出了汗。毋庸置疑，對方顯然是真動了自殺的念頭。
當然，即使對方在掛斷電話後立即跳窗，若槻也無須承擔任何法律與道德層麵的責任。客戶來電谘詢，他照章回答，僅此而已。基於主觀判斷拒不回答，反倒違背了公司的規定。
然而，若槻覺得自己不能就此坐視不理。
對方都打電話來了，想必確實是想打聽一下自殺免責的事情。但她會不會是下意識地，想在實際動手之前找個人求救？
他要如何勸阻，才能讓一個鑽牛角尖、企圖自殺的人回心轉意？
對方歎了口氣。
若槻感到她要掛電話了，急忙開口：“對不起!請您稍等一下，先別掛!”
“啊？”
“您能再聽我說兩句嗎？就當是我多管閑事……”
“還有什麽好說的？”對方滿腹狐疑。
“如果我猜錯了，還請多多包涵。恕我冒昧……您是不是動了自殺的念頭？”
蠢貨!瞎說什麽呢!若槻對自己脫口而出的話感到愕然。保險公司管這種閑事做什麽，說錯一句話，都有可能被扣上誹謗的帽子。
對方卻閉口不語。如果企圖自殺僅僅是若槻的誤會，對方必然會勃然大怒，至少也要罵上一句。電話那頭傳來的卻是沉默。這就意味著……
“如果真是這樣，還請您三思啊。”
耳邊仍是沉默。但不知何故，若槻覺得對方似乎在聽。於是他暗下決心道：“您別怪我多事……自殺確實能讓您的家人得到賠付，但您的離去，會對活著的家人造成畢生難以磨滅的心靈創傷。”
若槻環顧四周。荒木仍在櫃台前瞎嚷嚷，吸引了總務室所有人的注意力。現在說這些，應該不會被人聽見，遭到指責。
“我不是以保險公司負責人的身份跟您說這些的。我親身經曆過家人的自殺，所以才想勸勸您。”若槻也沒想到，自己正在向一個素未謀麵的陌生人坦白一段從未跟人提起過的往事。
“出事的是誰啊？”對方的語氣似乎略有變化。
“是我哥哥。當時他上六年級，我上四年級。”塵封多年的情緒湧上心頭。
“……怎麽會？”
“不知道。他好像在學校受了欺負，但校方拒不承認。”
對方重歸沉默，若有所思。片刻後，她微微歎了口氣，問道：“你叫什麽？”
“弊姓若槻。”
“若槻先生，你幹這行好些年了？”
“不，才一年多。”
“哦。”在數秒的停頓後，對方用沙啞的聲音嘟囔了一聲“謝謝”，隨即掛了電話。
若槻一邊撂下聽筒，一邊思索自己這麽做是否妥當。興奮仍未平息，血液奔流於全身，耳朵燙如火燒。
他當然不認為自己剛才的那番話足以讓一個想尋短見的人回心轉意。即便如此，鼓起勇氣說出來試試總歸是好的吧。他感覺在對話臨近尾聲時，雙方似乎實現了那麽一絲絲的相互理解。
櫃台那邊似乎也有了進展，葛西總算是哄住了荒木。自動玻璃門開啟，荒木轉身離去的背影映入眼簾，他的身子如骷髏般瘦弱，睡衣的背部和腰部都起了皺。
該不該向葛西匯報剛才那通電話的內容？若槻躊躇不定。
他思索片刻後，還是決定不說了。畢竟剛才那些話超出了正常的職責範圍，是他多管閑事，告訴葛西未免尷尬。而且事到如今，公司這邊也沒什麽可做的了。畢竟，他們沒辦法查出電話是誰打來的。
就看當事人還有沒有活下去的意願了。不過若槻也告訴自己，近期審核身故賠付申請的時候還是多留意些為好。
“葛西副長，您有空嗎？”葛西剛回工位，若槻便見縫插針，拿著剛才那份身故賠付申請材料找了過去。
“有啊，怎麽了？”
“您看看這份申請，是不是有點兒問題啊？”
“嗯？你指哪部分？”
若槻興衝衝地指著“死亡手段及情況”一欄，問身高一米四五的老太太把繩子係在隻有七十厘米高的五鬥櫥把手上勒死了自己是否有違常理。
“謔——”葛西悠然打量著麵前的死亡證明，似乎並沒有產生多大的興趣。
“哎呀，這倒是常有的事。”
若槻原以為這是一起謀殺案，聽到這話頓時就泄了氣。
“您說這是……常有的事？”
“上吊又不一定非得在高處。真要算起來，把繩子係在低於自己身高的地方反而是更常見的情況。我在仙台分部那會兒，就有位被診斷出阿爾茨海默病的老太太因為痛苦難耐吊死了自己。她就是把睡袍的係繩拴在了病房床頭的鐵管上，然後從**滑了下來。那鐵管也就四五十厘米高吧。”
“哦……”
“你要實在放心不下，不如派站長去轄區警署問問。確定沒有疑點，你也就不用糾結了。”
“好的。”若槻知道葛西這麽提議是不想傷他的自尊。他苦笑著接過材料，心中五味雜陳，既有放心，又有沮喪。
當天下午，真正的麻煩找上門來。
“若槻主任……”
若槻抬頭望去，隻見阪上弘美與田村真弓站在跟前。田村已是花容失色，感覺下一秒就要哭出來了。
“怎麽了？”
“那位客人說，都怪我們，他的支票才會被拒付……要我們賠他五千萬。”阪上弘美一臉的不知所措。
若槻望向櫃台。坐在椅子上的男人看著很是眼熟。白發加銀邊眼鏡……正是今天早上荒木鬧事時坐在一旁的小公司老板。當時他便覺得這人的神色不太對勁，隻是被荒木分散了注意力，沒有多想。
此刻細細觀察，就更覺得此人全無生氣了，完全不像會親自殺來窗口談判的角色，而且還有些心不在焉。
他身後則站著個捧著胳膊的男人，四十五六歲，身材微胖，卻不失壯實，頂著一張寬大的紅臉膛，一雙小眼好似彈珠，眼神凶狠。明明穿著西裝，打著領帶，卻散發著全然不同於尋常工薪族的氣場。
“怎麽就怪到我們頭上了？”
“因為那位矢田部先生……今天早上來申請過保單質押貸款。”
阪上弘美遞來一份電腦輸出的試算表。根據表單上的信息，這位滿頭白發、老板模樣的客戶名叫矢田部政宏。他購買了儲蓄型保險和個人養老年金保險，所以可以將保單質押給保險公司，獲得總額不超過一千六百四十萬日元的貸款。
“於是我就給他辦了手續。結果在核驗資料時，我發現他帶來的印章的印跡和保單上的印跡不一樣。字形倒是完全一致的，大概是同一批刻的兩枚印章。”
田村真弓將攥了許久的透寫紙和今天早上填寫的保單質押貸款申請表放在若槻的辦公桌上。保單的印跡被分毫不差地轉錄在透寫紙上，兩枚印章的字形確實一模一樣，但申請表上的印跡的直徑要大上兩毫米左右。
“那對方當時是怎麽說的？”
“他隻說了句‘那就沒轍了’就走了。”田村真弓的聲音輕得都快聽不見了。
“誰知他剛才帶著身後的那個人找了過來，說支票因為沒拿到那筆貸款被拒付了，公司也破產了，開口就要我們賠他五千萬……”阪上弘美用含著怒氣的聲音補充道。
每一步都是計劃好的，若槻心想。矢田部故意帶了另一枚印章過來，讓職員指出印跡不符，再拍拍屁股走人。這些都是前期鋪墊，好戲正要開演。
怕不是碰上黑社會了。若槻深吸一口氣，試圖讓自己平靜下來。午休剛結束，葛西便去下京站審計了。雖說離得不遠，但在他回來之前，若槻隻得獨自應對。
鬆村佳奈從櫃台小跑過來：“呃……若槻主任，那邊的顧客問，要讓他等到什麽時候……”
若槻不必看向櫃台，也能感覺到站著的那位正瞪著這邊。他是故意不與那人對視。
“那就帶去第一會客室吧。”若槻如此吩咐鬆村佳奈，穿上掛在椅背上的西裝，那感覺就像上戰場前要身披鎧甲。
“我去和他們談。要是葛西副長回來了，就讓他立刻來一趟。對了，記得備些飲料，知道該怎麽弄吧？”
“知道。”阪上弘美點了點頭，帶著田村真弓回了工位。
走出總務室時，若槻隻帶了便簽本和鉛筆。他做了好幾次深呼吸，走過鋪著油氈的走廊，敲了敲第一會客室的門，隨即推開。
“讓二位久等了。”
壯漢轉動粗壯的脖子，死死盯著若槻的臉，顴骨處微微發紅，一副怒火中燒的樣子。襯衫的衣領都快被撐爆了，看著都覺得喘不過氣。
“可不是嗎，等得黃花菜都涼了。希望你能給出點兒像樣的回複，別讓我們白等。”
一旁的矢田部垂頭喪氣，一言不發。若槻瞥了眼兩人的神色，將兩張名片放在桌上。
“敝姓若槻，是負責窗口業務的主任。這位是矢田部先生吧？請問您是哪位？”
壯漢鼻頭皺起：“我是老板手下的員工。我們公司被你們害得倒閉了，所以我陪老板來討個公道。”
這是一個連若槻都能識破的謊言。無論從哪個角度看，這人都不像正經的上班族。而且他對矢田部這個老板的態度極其傲慢，全然沒將他放在眼裏。
敲門聲響起，阪上弘美走了進來，手中的托盤上擺著三杯橙汁，來自開在同一棟樓裏的咖啡館。許是因為緊張過度，玻璃杯相互碰撞，發出叮叮當當的響聲。阪上弘美小心翼翼地將結露的玻璃杯放在桌上，仿佛它們是一觸即發的炸彈。完事後便鞠了一躬，轉身離去。
昭和人壽有一本根據長年的工作經驗總結而成的客戶投訴應對指南，阪上弘美就是根據這本指南端來了橙汁。
指南稱，絕不能用熱飲招待正在氣頭上的客戶，必須奉上果汁這樣的冷飲，想方設法讓對方喝上一口……
“大致的情況，剛才接待二位的女職員都跟我說了……”若槻請二人先喝些果汁，見壯漢喝了後才開口。
“哼，你們平時都是怎麽培訓女櫃員的？嗯？”
是“職員”，而非“櫃員”。若槻很想糾正，但還是忍住了。
“請問她們可有冒犯之處？”
“冒犯？豈止是冒犯……”壯漢從口袋裏掏出煙叼上，擺出一副等若槻點煙的架勢，若槻卻故意裝傻。壯漢凶神惡煞地瞪了若槻一眼，這才不情願地掏出自己的打火機。
“喂!怎麽沒有煙灰缸啊!好歹要備一個吧？”壯漢吸了一口煙，低聲咆哮，語氣凶悍。
“不好意思。”若槻站起身，將會客室架子上的輕質鋁煙灰缸放在桌上。
指南中指出，有可能用作凶器的東西絕對不能出現在櫃台與會客室的桌子上，好比沉重的石煙灰缸。這個鋁煙灰缸則不然，就算被職業棒球投手掄起來砸中，也不會傷得太重。
“你知不知道你們家的女櫃員都幹了些什麽？”壯漢吞雲吐霧，絮絮叨叨，“都怪你們，銀行拒付支票，把我們公司折騰倒閉了。從明天起，員工和家屬就要流落街頭了。這麽大的責任，你們準備怎麽擔？嗯？”
“是這樣的，矢田部先生今天早上帶來的印章的印跡與保單上的略有不同……”
“這還用你說!”壯漢高聲打斷，“這麽點兒小問題，憑你的權限還搞不定嗎？嗯？印章稍微有點兒不一樣，也不妨礙辦手續啊？我可沒那麽好忽悠!”
若槻心想：看來這人還挺懂的。
遇到這類情況時，隻要客戶能出示駕照或其他證件，證明他就是投保人，即便印跡略有差異，手續也是可以辦的。人壽保險公司畢竟不是政府部門，做的是服務客戶的生意，辦事不能太死板。
“如果客戶有什麽不得已的難處，我們確實有可能特事特辦，但矢田部先生當時並沒有提……”
“豈有此理!怎麽還怪起我們老板了？”壯漢氣勢洶洶地喊道，“還不是因為你們這裏的女櫃員沒解釋清楚嗎？所以我們老板才會覺得這事沒法通融了，隻能死心走人!”
見對方露出昂然得意的表情，若槻暗道不妙。雙方的討論正逐漸偏向奇奇怪怪的方向，再這麽下去，怕是正中對方的下懷。
敲門聲響起。隻見葛西道了句“打擾了”，拿著活頁夾和筆走進會客室。
“搞什麽啊，又來一個？就不能一起來嗎!又要我從頭講起啊？”
“情況我都了解了。都怪我們窗口職員疏忽大意，給您添麻煩了。”葛西深鞠一躬。
見葛西長得人高馬大，壯漢臉上閃過些許戒備，誰知葛西的態度比若槻還要謙卑，於是他便又得意忘形起來，滔滔不絕地提起了要求。
“所以，二十名員工的遣散費，還有今後的生活費，都得你們出。我是想要一個億的，但這次就放你們一馬，給個五千萬算了。怎麽樣？昭和人壽保險可是大公司啊，總得給點兒像樣的誠意吧？”
“非常抱歉，我們無法滿足您的要求。”葛西輕描淡寫道。
“什麽？這話是什麽意思？我們公司的支票被拒付，可都是被你們害的啊!”壯漢拍案怒罵。
“辦理保單質押貸款需要攜帶與保單的印跡吻合的印章，或提供相應的印鑒證明。因此，窗口職員要求矢田部先生帶同一枚印章來並沒有錯。”
“你當我傻啊!我知道章不對也是能辦手續的!”
“就算真有過您說的情況，那也是例外。原則上還是需要攜帶與保單印跡吻合的印章的。”
壯漢一連吼了十多分鍾，葛西則堅守“不畏懼、不失禮”的原則，態度平和，卻拒不接受。
過了一會兒，隻見那壯漢傲氣十足地靠上椅背，喝了口已然溫熱的橙汁，許是吼累了。就在這時，電話鈴聲響起。若槻下意識望向會客室的電話，但那並非鈴聲的源頭。
壯漢裝模作樣地從西裝內袋掏出一部手機，大聲講起了電話，那叫一個旁若無人。
“哦，您好您好，好久不見。是呀，大哥生意怎麽樣？那敢情好。這裏管得緊，日子那叫一個難過啊。啊？現在？我正好在外麵辦點兒閑事。對，嘿嘿，那我一會兒就過去坐坐。替小弟跟東家帶個好……”
壯漢刻意抬高音量，顯然是為了讓若槻他們猜出自己有黑道背景。若槻心想，大概是暴力團新法[4]施行後，這群人就沒法公開提及幫派的名字嚇唬人了，所以才用這麽拐彎抹角的法子。
若槻將目光投向默默坐在一旁的矢田部。他看起來身心俱疲，似乎對眼前發生的一切全無興趣。
打完電話，壯漢又跟他們耗了半個多小時，最後撂下一句“改天再來”，總算是打道回府了。
“那人真是黑幫的嗎？”
自稱員工的壯漢帶著空殼一般的老板矢田部坐電梯離開後，若槻問葛西道。
“不，他應該不是真的黑幫混混，也不屬於黑幫旗下的掩護機構，”葛西搖頭道，“剛才那通電話演得真夠假的，真黑幫可不會用這麽露骨的法子。那個姓矢田部的大叔開的公司大概是真的快倒閉了。我看啊，陪他來的那位八成是債主。”
矢田部本人確實不像奸邪狡詐之徒。若槻不由得想，他也許是因為公司業績長期低迷，現金流出了問題，才攤上了這麽個要命的債主。到頭來，公司被逼破產不說，還落得個被人敲骨吸髓的下場。
“瞧瞧。”葛西打開手上的活頁夾，拆下一份矢田部的保單質押貸款記錄，用手背敲了敲。
“貸款餘額一度逼近上限，說明矢田部的資金周轉出了很大的問題。結果上個星期，他突然把錢都還清了。”
若槻對自己的粗心大意懊惱不已。他愣是沒想到要查一查矢田部過往的貸款記錄。
“可他們不會是專門為了幹這種事，才特意籌錢還清了貸款吧？”
“像他們這樣專門殺來窗口鬧事是很常見的伎倆。再說了，隻要矢田部退保，那些錢隨時都能拿回來，碰碰運氣也沒什麽損失。說白了就是設了個套，盼著我們在應對時出什麽差錯，讓他們抓到把柄。”
“您說他們還會來嗎？”
“哎呀，就算他們還來，最多也就鬧個兩三次。見我們這邊沒戲，他們很快就會撤了。等著瞧吧，下周結束之前，肯定會全額退保的。”葛西用鼻孔哼了一聲。
若槻突然想到了一種可能性。
矢田部買的保險恰好都是偏儲蓄型的。換句話說，退保或到期時能拿到的錢，和投保人身故時得到的賠付相差不大。這要是換成保障型保險，身故賠付設定得非常高，退保卻拿不到幾個錢，“殺害矢田部，將賠款占為己有”定會是一種難以抗拒的**。
回神望去，葛西快步穿過走廊的背影映入眼簾，若槻急忙追了上去。
[1] 保單保全指投保生效後，保險公司為了滿足用戶不斷變化的需求，也為了維持保單的持續有效而提供的各種售後服務，但中日兩國保全業務的具體內容略有不同。——譯者注(書中注釋如無特別說明，均為譯者注)
[3] 生命表又稱死亡表或死亡率表，是反映同一時期出生的一批人從出生到陸續死亡的全部過程的統計表，能反映一個國家或地區的人口生存死亡規律。
[4] 這裏的暴力團新法指1992年施行的《暴力團對策法》。