消費者心理活動的七個階段

經常會有一些銷售員抱怨自己的客戶難纏，有時候顧客表現出了一定的購買欲望，可就是遲遲沒能表態；有時候明明把話說到關鍵點上了，可是突然前功盡棄；有時候對方甚至已經答應要購買產品了，卻又突然反悔，導致之前的努力全部白費。在銷售領域，這一類情況非常常見，用行話來說，“即便顧客將錢放進銷售員的口袋，也不能讓人完全相信‘這是一筆已經成功的交易’”。對於銷售員來說，如何讓消費者心甘情願地掏錢消費，始終是一個最大的難題，也是整個銷售環節的重中之重。

不過顧客並非總是處於遊移不定的狀態，並非總是讓人覺得他們太過善變，一切消費行為的背後都有特定的心理因素在發揮作用。對消費者來說，他們的行為基本上表現為七個階段，這也是他們心理活動的階段性狀態。換句話來說，消費者從走進商店接觸某產品開始，到他們最終在商品中實現滿足，都會經曆七個階段的心理活動。

第一階段是注意，簡單來說，就是一件產品或者服務最初引起消費者關注的那個點，即吸引眼球的方式。超市裏的一個蘋果，吸引顧客注意的可以是它碩大的體型、紅彤彤的色彩及令人驚訝的價格。一般情況下，銷售員會重點給出一些提示：促銷大減價的提示，蘋果產地和形體的廣告。除了產品本身的特點之外，廣告策略往往是引起注意的重要方式，店裏的折扣、店員的吆喝、特立獨行的宣傳模式、引人關注的包裝等，這些都可以第一時間引起消費者的注意。比如，到了時令轉換的時候，很多商店會推出“買一送一”的優惠措施，這就是典型的吸引注意銷售模式。

第二階段是興趣，當產品引起最初的注意時，銷售員要明白消費者可能對相關產品產生了一定的興趣，他們渴望對產品有更深入的了解。比如，半價出售的商品究竟能降到什麽價格；買一送一的服務背後，送的是什麽產品；廣告宣傳中的功能強大，究竟包含了什麽功能；獨一無二的體驗究竟是一種什麽樣的另類體驗。一旦成功引起了關注，銷售員必須進一步強化產品的宣傳，尤其是細節宣傳，充當答疑解惑的角色，給消費者透露更多能夠繼續引發興趣的賣點信息。

第三階段是欲望，欲望是購買的動機，許多人容易將興趣和欲望混為一談，實際上興趣的層次更低一些，有興趣並不代表一定會去做某件事，但是一旦有了欲望，執行的動機就變得更為強烈。簡單來說，當消費者見到某個產品時，可能會說“這個東西看起來真不錯”，這就是興趣。如果消費者直接說“我非常渴望擁有一個這樣的東西”，那麽就上升到欲望的層次了。在勾起消費者的興趣時，銷售員要做的就是成功地將他們的興趣上升為欲望，讓他們從對某個東西感興趣，變成想要擁有這個東西。一般來說，最好的方式就是加強宣傳攻勢，凸顯產品的價值，並且強調產品的價值及這些價值給消費者帶來的滿足。在這個階段內，銷售員必須精確掌握好火候，充分調動消費者的感知器官，如視覺上的衝擊、聽覺上的享受、味覺上的體驗、嗅覺上的刺激及觸覺上的感知。當消費者的感知器官獲得滿足之後，消費者的消費欲望更容易被激發。

第四階段是信賴，信賴即對產品的選擇，畢竟消費者對於產品的選擇有很多，通常他們會針對不同的產品進行評估和分析，看看哪款產品最適合自己。建立信賴的過程實際上就是一個不斷選擇、不斷對比、不斷淘汰的過程，銷售員在這一階段必須想辦法通過對比來強化消費者的購買意願，如告訴消費者“我們的產品質量最有保障”“我們的產品性價比最高”“我們產品的使用壽命比市場同類產品高出20%”。在進行對比的時候，銷售員要特別強調消費者所在乎的那些賣點及賣點所具備的優勢。

第五階段是決心，在建立信賴之後，消費者往往會下定購買相關產品的決心，他們會不斷提醒自己“這就是我中意的產品”。在下決心的時候，意味著他們已經結束了糾結的心理，也意味著他們已經排除了其他的選項。相比於之前的摸索和試探，銷售員和消費者在這一階段會適當保持輕鬆，但這並不意味著整個銷售活動和購買行為就十拿九穩了，為了進一步推動購買行為，銷售員需要給予一定的讚美，強調產品和消費者的匹配度，強調消費者出色的眼光，並盡快將產品交到對方手中，這樣做的目的就是引導消費者形成“這已經是我的東西了”的感覺。

第六階段是購買，購買是將決心付諸行動的一個步驟，在這個階段，消費者將會為自己的產品和服務支付賬單。銷售員通常不要表現出“想要立馬結束銷售活動”的態度，應該主動和消費者閑聊，聊一些家常話，聊一聊購買須知，也可以適當介紹產品的使用方式。

第七個階段是滿足，滿足往往是在購買行動結束後產生的一種心理狀態，這裏所說的滿足感包含了兩個方麵的內容：第一個是擁有感和占有欲，即“我已經擁有了這個產品”；第二個是體驗，即“我用過這個產品之後，覺得很舒適”。對於銷售員來說，在滿足消費者的占有欲時，特別要強調產品的獨一無二和完美匹配的特性；在滿足消費者的體驗時，則要重點強調產品帶來的美好享受，這有助於刺激消費者下一次繼續購買同類型的產品，培養消費者的品牌忠誠度。

不同的階段表明了不同的消費心理狀態，每一個不同的階段也都會表現出不同的行為模式，銷售員一定要注意精準把握，反過來，銷售員可以從這些行為模式中判斷對方所處的心理階段。銷售員一定要實時注意把握消費者所處的階段，然後給予必要的推動，確保對方可以更快地進入下一階段。