賦予對方更高貴的動機，讓對方主動做出改變

成功學導師卡耐基曾經講過這樣一件事：一家汽車公司的六位顧客拒絕支付賬單，他們都聲稱某一項賬目一定有問題。汽車公司多次安排人對這些顧客之前的消費記錄和賬單認真審核，並沒有發現任何問題，而且這些顧客當時也在消費賬單上簽了字，應該不會出錯的。但公司多次派人去收款，這些人都無功而返。

公司派出的代表在見到顧客後，通常都會談到三點內容：第一，自己代表公司來收取欠下的費用；第二，公司的賬目沒有出錯，問題應該出在顧客自己身上；第三，公司對於汽車業務方麵的知識非常精通，因此不會出錯，而且也不害怕對簿公堂。如此強硬的溝通態度，整個溝通自然難以順暢。

當顧客堅持不支付賬單時，公司做好了采取強製措施的準備，不惜通過打官司來要回這些欠款。可是總經理在知道這件事之後，指示公司辦事人員不要輕易將事情鬧到法庭上，這樣對公司的名聲不好，而且還會影響客戶的忠誠度。這個時候，他想起內部的談判專家詹姆斯·托馬斯，便請他代表公司去收賬。

詹姆斯·托馬斯與顧客見麵後並沒有直接說自己代表公司來收賬的事情，而是謙虛地說自己是總部派下來的調查員，主要是通過客戶來了解公司最近做了什麽事情，或者有什麽事情忘了去做。結果顧客主動同詹姆斯談論起了催收欠款的事情，詹姆斯聽了連連點頭，並且非常友好地告訴顧客，這件事不用擔心，公司也不完全是正確的，也許是公司遺漏了什麽環節，他會對此事進行深入調查。

顧客聽了這些話，態度也漸漸溫和起來，而詹姆斯趁機說道：“首先，我希望你明白，我也覺得這件事處理不當。我們公司的代表曾為你帶來了不便，使你覺得不快和惱怒。對這件事，我很抱歉。身為公司的一名代表，我特別在此鄭重向你道歉。我在這兒坐了這麽久，也聽了你多方麵的說明，使我不禁對你的公正和耐心留下深刻印象。現在由於你既公正又有耐心，我想請求你為我做件事，這件事你可以做得比其他任何人更好，你也比其他人懂得更多，這兒有一張你的賬單，你看怎麽辦？”

這樣的表態讓顧客徹底沒了脾氣。他們不再像之前對付其他代表一樣對付詹姆斯，而是主動支付了賬單，其中有五人支付了最高額度的賬單，隻有一人繼續保持強硬姿態，但這比之前的情況要好多了。而且這個沒有支付的顧客最終同其他人一樣，徹底被詹姆斯說服了。他們之後都選擇在詹姆斯這兒購買新車。

在這裏，詹姆斯·托馬斯的做法很簡單，就是放棄主動給對方施加壓力或者恐嚇的機會，轉而挑起對方較高層次的心理動機，這樣就改變了過去那種“我是對的，而你是在無理取鬧”的爭論模式和批評模式。他賦予了對方更好的態度和更加完整的溝通理由，對方看上去會被迫掌握主動權，成為占據道德製高點的一方，但實際上當他們被推上這個製高點後，會慢慢轉變自己的態度，並確保自己向這個態度所表現出來的形象靠攏。

比如當某人意識到自己和他人將會因為某個話題發生爭執的時候，可以提前給對方戴高帽，“你是我見過最理性的人之一，我想我們的談話會非常有趣”。當對方聽到這樣一句話的時候，很可能會進一步克製自己的情緒，以便讓自己的言行更加得體和理性。

一位銷售員在推銷自己的產品時，為了順利賣出產品，也會這樣讚美顧客：“您是我見過的最有耐心，也最具辨別能力的顧客，和您的對話非常輕鬆，我甚至都不用多說什麽，您就可以完全理解這一切，而您向我提出的各種問題也表現出您非凡的見解。”這樣的話無疑會讓顧客在試圖爭辯和提出質疑時有所收斂，而且會讓顧客覺得自己受到了尊重。

當某人與其他人發生爭執的時候，通常會邀請第三方進行裁決，這個時候爭吵的一方直接稱讚第三方：“你的公正使我意識到你是一個很有原則的人。”那麽第三方往往會有意無意地偏向稱讚自己的人，並認為這就是自己所堅持的公平公正原則。

很多時候，當人們試圖挑起他人較高層次的心理動機（自尊、自我實現等），或者將他人的想法拔高到一個非常高的層次上時，對方往往會以高層次的個人形象和修養來約束自己、完善自己。對方會認為自己是一個具有同理心、分辨能力和理性思維的人，是一個願意為他人付出且能夠寬容他人的人，是一個非常好接觸且不會對周邊人造成傷害的好人。他們從某種程度上會忽視和克服自己在溝通中的一些缺陷，會想方設法迎合讚美者的表達，從而給自己設定一個理想化的角色，並向這個理想化角色靠攏。

這樣的行為是符合人們的心理活動的，畢竟多數人都希望自己成為一個受人歡迎、受人尊重的人。人們大都希望自己擁有一個相對完美的形象，而一旦有人為他們描述和賦予了這樣的形象，他們就會主動讓自己變得高貴起來，讓自己在人前留下一個更好的形象。這種想法會促使他們在溝通中願意做出讓步，做出一些迎合性的調整。

需要注意的是，在挑起他人高貴動機的時候，重要的是挑起和激發他人追求美好形象的渴望。這裏麵說的讚美也並不是無節製、無尺度的奉承，而是一種誠意的展示，一種溝通期望的展示。溝通者通過激發性的語言來讚美對方，正好是一種非常有趣的暗示：“我希望你成為一個高貴的人。”而這樣的期望在讚美的語言下，無疑會贏得對方的允諾。