第二節 傾聽是與人溝通的另一種智慧

在談判中，雙方都十分注意收集對方的情報，爭取了解更多關於對手的信息。其實，還有一種更為簡單直接的方式可以了解對方，那就是傾聽。適時地傾聽對方，可以使你保持清醒的頭腦，根據自己掌握的資料進行分析判斷，進而了解對方的真實意圖。專注地傾聽別人講話，還可以改善雙方的關係。它可以使對方對你產生依賴和好感，本來固執的內心會變得寬容許多，利於協議的達成。

傾聽一樣具有說服力

美國有家餐廳要進行內部裝修，想選一種較為安全的塗料。有幾家塗料公司提供了樣品性能，以供餐廳選擇。餐廳老板經過和員工的研究後，打算請他們都來進行闡述自己產品後，再做最後的決定。其中有家公司的業務代表正好患有嚴重感冒，說話很費力氣隻能由餐廳老板代為給大家介紹產品的性能特點，餐廳經理及員工紛紛發表自己的意見，也是老板一一代為解答。而塗料公司的業務員隻是在旁邊報以微笑來表達謝意，但是卻博得了大家的好感。

會談結束後，餐廳與這位因感冒不能說話的業務員簽訂了協議，這是他唯一一場不需要說話就成功的談判。如果他當時沒有恰好生病，有可能也拿不到這個訂單。因為他平時在談判的時候，都是按照和別人一樣的方式進行交談，並不覺得傾聽可以比頭頭是道的說明更有成效。

所以，在談判進行的過程中，適時地保持沉默，運用傾聽的技巧，反而會收獲意想不到的效果。加裏·內斯納曾作為聯邦調查局的首席談判專家說過：“我們需要培訓的不是討價還價的技巧，而是在危機管理中所要具備的技巧培訓以及大量積極傾聽的技巧。”

隨著談判方式的增多，FBI探員們在談判的過程中，更加傾向於使用傾聽的技巧，尤其是在關於解救人質的危機談判中。很多的事例證明，適當地運用傾聽技巧，幫助FBI探員們解決了許多變幻莫測的對抗性事件。

傾聽有技巧

傾聽不僅可以讓人掌握許多重要的語言，還可以了解對方態度的變化。美國聯邦調查局在總結以往談判經驗的基礎上，總結了很多關於傾聽取得成功的技巧。整體來說，FBI的傾聽技巧主要包括以下幾個方麵。

一、適當地給予較小的肯定。在談判過程中的傾聽，並不單單是隻用耳朵去聽對方的陳述，而是要與眼睛配合去觀察對方的動作和表情，用自己的內心去感受對方想要表達的意思。同時大腦要進行積極的思考，發現對方話裏暗藏的動機。但是，隻聽而沒有任何回應的時候，對方會認為你在敷衍他，會嚴重影響到談判的結果。如果是在危機談判的過程中，談判人員的這種做法，會容易激怒對方，做出不利於人質或者社會安全的事情。所以，FBI探員們在積極傾聽對方的敘述時，會適當地給予較小的肯定或者回應，向對方表明你在關注他所說的話。

值得一提的是，在回應對方的時候無須說很多，隻要進行簡短的回應就好，或者通過運用一定的肢體語言進行回應。事實證明，FBI談判專家在運用傾聽技巧的過程中，作出簡短回答的時候，對方會受到鼓勵繼續將事情陳述下去。這樣做會使對方漸漸放下戒備，談判專家可以掌握更多的主動權。

二、運用複述的技巧。在談判使用傾聽技巧過程中，談判人員可以適當地運用複述的方式，向對方表達你在認真聽他講話，傳遞出你理解他說的話的信息。這會讓對方覺得你很重視這次談判，有種得到尊重、被人理解的感覺。

所謂的在傾聽中複述，是指談判人員理解對方想表達的信息後，用自己的語言複述出來，並傳遞到對方那裏。比如，對方有可能會說他要他的孩子一起去死，他那麽勤勤懇懇地工作卻被解雇了，老婆和朋友也都離他而去，連最後的積蓄也花光了。談判人員做出回應時就應該這樣複述：你失去了工作，妻子和朋友也棄你而去，連金錢也沒有了還有孩子要撫養，你感到活著很累不想繼續下去了。

三、傾聽中的簡單重複。談判人員在傾聽的過程中，適當地重複對方說話中的最後幾個字，往往可以起到引導對方繼續說下去的作用。心理谘詢師也經常會運用這個技巧，比如，對方說：“最近他很煩躁，工作和生活帶給他很大的壓力。”心理谘詢師在傾聽時，可以這樣說：“帶來很大的壓力？”這樣的做法會更加容易引導對方說出自己的壓力的來源，就可以為他提供減輕壓力的辦法。

簡單地重複別人話語裏的最後幾個字，既向對方傳達了你在認真聆聽他的話的信息，還可以很好地共同參與到談判過程之中。這種技巧比較適用於危機談判的開始階段，比如，當對方向你抱怨時，說他厭倦了現在這種枯燥的生活。談判人員針對這一點，可以這麽回複：“你是感覺生活很枯燥，對嗎？”這樣的回答會引導對方繼續述說自己的觀點。談判人員通過這一辦法，給了對方一個寶貴的傾訴機會，有利於談判人員抓住對方的弱點，從對方的敘述中找到有價值的信息。

四、隨時注意對方情緒的變化。傾聽過程是談判人員掌握對方信息的重要時刻，不止重在聽，還要“眼觀六路”。在談判中，了解對方的感情需要是非常必要的一點。所以，談判人員一定要注意觀察對方情緒狀況的變化，這一點在危機談判中更加重要。如果對方是個綁架犯，他的情緒變化基本上決定著人質的生命安全，情緒過於激動的時候，很可能在一怒之下就將人質給殺害了。根據對方情緒的變化，適當地調整談判策略，穩定住對方的情緒，對於解救人質會多一重保障。

五、可以盡量提問一些開放性的問題。在傾聽過程中，對於對方所說的內容，談判人員可以適當地問一些與這些內容有關的開放性問題。這樣可以引發對方繼續講下去的興趣，談判人員可以從中獲得更多有益的信息。比如，“這個問題很奇特，你可以再多說一點嗎？”“你剛才所說的話我還不太明白，可不可以再簡單解釋下呢？”這樣的話語，會使對方的警惕心放下很多，談判人員也可以更直觀地了解對方的感受及想法，解決問題也就變得簡單許多。

談判人員在進行提問的時候，盡量要避免像“為什麽”這類比較生硬詞語的運用。因為這會給對方造成壓力，有種接受審訊的感覺。對方不僅會拒絕回答問題，還會引起對方內心的反感，拒絕與談判人員合作，使整個談判陷入僵局之中。

六、不要在對方敘述時搶話。傾聽過程中的搶話和提問看似相像，但它們所帶來的談判效果卻是有天壤之別。談判人員在傾聽的過程中，會適當地向對方提出一些問題。而這些問題不僅是針對對方所表達的某個信息自己未能理解，需要對方能夠給予解釋或者重複，還是為了給對方做出回應，讓他感覺到你是在認真聽他講話。

在別人進行敘述的時候，搶話是一種非常不禮貌的行為，會給對方留下不好的印象。他會認為你在糾正他的錯誤，想用自己的想法來取代他的觀點。搶話不僅會打亂對方的陳述，讓他感覺到不受人尊重，而且會耽誤自己的傾聽，錯失很多重要的信息，在很大程度上破壞了談判中建立的良好氛圍。

七、保持客觀公正的態度。如果在談判開始的時候，就對對方存在著一定偏見，那麽，在聽對方陳述的過程中，一定要保持客觀公正的態度來傾聽。因為你一開始先入為主的想法會極大地幹擾你，帶著偏見聽對方敘述的時候，無法從中獲取正確的信息，從而會影響到整個談判的效果。

心理谘詢師在對方進行谘詢的過程中，會站在客觀的中立角度上去傾聽來訪者的敘述，使自己做到拋開主觀情感和價值觀的影響。要不然心理谘詢師有可能會因為自己的偏見，給予來訪者錯誤的引導，從而進一步擴大了對方原本存在的心理問題。不帶偏見地傾聽對方的陳述，在進行危機談判的過程中顯得尤為重要。FBI談判人員在對犯罪嫌疑人進行傾聽的時候，要盡量拋開自己對於犯罪嫌疑人的偏見。比如，當殺人犯談到他是如何殘忍地肢解被害者的時候，談判人員不論對這個殺人犯有多麽討厭，都要收斂內心的厭惡感，客觀冷靜地進行傾聽，這樣才可以從對方得意忘形的敘說中找到更多的有力證據。

傾聽創造的紀錄

如果給你一項任務，讓你在一天的時間內，在超市推銷一瓶紅酒，可以做到嗎？很多人答案是肯定的，因為這是件看起來毫無困難的事情。如果讓你在今後的一個月內也堅持每天都推銷出一瓶紅酒的話，大家的答案依然是肯定的，因為這並不難做到。但是如果是讓你一天之內銷售一輛汽車，是不是就覺得是件難如登天的事情，很多人就打退堂鼓了。不過也有人會認為，這也是可以做到的。

如果把任務變為每天都推銷出一輛汽車，且是連續多年，那幾乎所有人都會認為這是天方夜譚，幾乎是不可能完成的任務，怎麽可能會有如此神奇的事情發生。但是在現實生活中確實有人就創造了這樣的奇跡，而創造這個奇跡的就是喬·吉拉德先生，他不但創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，還被稱為“世界上最偉大的推銷員”。

喬·吉拉德在他15年的銷售生涯裏，一共推銷出了13001輛汽車，平均每天銷售出六輛汽車，最多一天銷售了18輛。而且還是用一對一的方式銷售給個人的，因此創造了關於汽車銷售的吉尼斯世界紀錄，也成為了全球最受歡迎的演講大師。

喬·吉拉德於1928年出生在美國一個貧民家庭，在高中還沒有讀完的情況下就已經獨立謀生，走向了社會生活。在35歲那年，他破產了，而且負債累累。為了生存下去，他去了一家汽車銷售中心，從此開啟了他傳奇般的銷售生涯。在喬·吉拉德創造了奇跡後，很多人都開始向他討教經驗，希望可以從他那裏學到更多的銷售策略。

喬·吉拉德告訴大家，他在進行汽車銷售的時候，不是隻靠嘴巴說，而是運用兩隻耳朵聽。你說得越少的時候，聽到的信息就會增多，從中就可以獲得更多關於對方的信息，根據客戶需要就可以適當地說出一些你關於汽車方麵的資料。

喬·吉拉德對大家有句銷售忠告：“成功銷售的一個秘訣就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。不要過分地向顧客展示你的才華。”在平時生活工作中，大家在彼此進行交流的時候，聽在各種溝通方式中占53%的比例。可見，“聽”在人際交往的溝通中，占據著不可替代的地位，有著重要的意義。

想要成為一個優秀的談判人員，在與對方的談判過程中，傾聽對方的敘述是必不可少的。在必要的時候，最好多聽對方在說什麽，盡量少講話，而且在對方敘述的時候不要搶話。在談判進行的時候，如果適當地使用傾聽技巧，可以讓對方接收到你的誠意，有助於對方與談判人員產生共鳴，從而促使雙方確立良好的談判關係。