第一節 變換表達方式，化被動為主動
在談判過程中會遇到不同的問題，也需要用不同的表達方式來化解這些難題。在多數情況下，為了避免直接表露態度，影響談判的氛圍，最好采取較為委婉的方式。因為這樣，會讓對方有種被尊重的感覺，更容易在一件事情上達成協議。正確運用語言技巧，變換表達方式，會使你在談判中事半功倍。麵對同樣一種情況，用不同的方式表達出來，往往會收到意想不到的效果。
轉變說話方式
邁克是聯邦調查局的一名探員，因為要對一個案件進行整理和分析，他約好了一位案件知情人進行麵談。在去往約定地點的路上，邁克因為一些案件原因沒能準時到達。那名案件知情人雖然對邁克的行為不滿，但還是堅持等到了邁克過來。
一般情況下，在和別人約定好的時間內不能準時到達，是種非常不禮貌的行為。大多數人在見到等待他的人時，會采取道歉的方式來解決，這樣可以使對方減少反感。但是邁克到達後，並沒有向對方說道歉的話，而是對知情人表示說，謝謝您抽出寶貴的時間等我，相信您已經做好了準備，我們現在開始談這個案件的要點。邁克的這種表達方式既表現了自己的禮貌教養，也使對方沒有了拒絕這次談話的理由，使自己從被動地位轉變為占據了主動權。
所以，道歉的話是分場合的，尤其在談判的時候。如果在談判中輕易說出抱歉的話，會讓對方抓住把柄不放，在接下來的談判過程中會異常艱辛。下麵這個事例就說明了表達方式對談判結果有著重大影響。
意大利有家食品公司想要打開美國市場，為了了解美國市場的需求及民眾的消費心理，需要找一家美國的代理商作為公司的合作夥伴。兩家公司代表約定好了時間進行商談，但意大利代表因為出發時準備不充足，在路上耽誤了不少時間，趕到談判地點的時候，美國經銷商代表已經等候多時了。
意大利代表感到很是過意不去，在剛剛到達談判地點的時候，就立刻向美國經銷商代表道歉，態度很恭敬。美國經銷商的代表人員雖然沒有責怪他們，但是在接下來的談判中卻給了意大利代表一記重錘。美國經銷商在談判中一直抓住意大利方遲到的問題不放，通過這樣的方式牽製住了對方，在談判中獲得了很大利益。而意大利方公司在談判中處處受製於人，沒有為己方爭取到很多利益。
從這場談判中可以看出，在談判場合遲到的話，道歉並不是最有用的語言技巧。可以采用邁克的方式轉變一下表達方式，用巧妙的語言化解遲到帶來的尷尬氛圍，爭取把損失降到最低。而且談判的目的是趕快進入正題，不要在一些不重要的小事上糾纏不清，所以，在進行談判之前，一定要做好充足的準備，應對各種情況的發生，避免遲到這種情況的出現。
有家公司的經理接待一名客戶進行商談，在談判剛一開始，這名客戶就滿麵怒氣地向經理抱怨，說這家公司的財務部門昨天給他發郵件，催促他趕緊償還6萬元的欠款，可他早就已經打到公司的賬戶上了。
公司的經理對於客戶的埋怨置若罔聞，鎮定禮貌地接待了這名客戶。在顧客煩瑣且憤怒的敘述中，經理幾乎沒有說任何話，一直在聚精會神地聽客戶講話。等客戶抱怨完以後，該公司的經理表示自己很理解他現在這種惱火的心情，非常感謝他對公司提的意見，他們一定會把這件事情調查清楚，給他一個合理的解釋。
這名客戶的怒火在這麽長時間的抱怨中已經消下去了，聽到經理這麽說感到很意外，也就不再深究這件事情了。在回去後該客戶冷靜下來重新查詢了一下自己的賬戶，發現自己欠的6萬塊錢的確忘記還了。
在社會生活中，我們會不可避免地犯錯誤，經常用到道歉的話可以消減人的怒氣，避免了潛在的人際衝突。但是，在談判中，道歉的話一定要慎用，可以把“對不起”這類表示道歉的話語用“謝謝”的方式表達出來。這樣不但讓對方覺得你很有禮貌和修養，也會使你們之間的相處氣氛更加融洽。這也是FBI在談判中常會用到的技巧，它可以使己方在談判過程中掌握主動權。換種說話方式，化被動為主動，在談判中可以取得非常理想的效果。
斟酌使用話語
聯邦調查局的探員們在進行審訊的時候，會很謹慎地使用某些詞語，非常注意自己語言技巧的表達。因為一些句子或者詞語存在的微小差別，會帶來不一樣談判及審訊的氣氛，造成的後果也是難以估量的。下麵舉幾個詞語運用的例子來說明一下。
第一個是“但是”和“而且”的用法。大家都知道，在平時生活工作中，有人想要對你表示欣賞，如果他這麽說：你這個人很聰明、穩重，但是在某些時候表現得過於圓滑了。”當你剛聽到這句話的時候還很高興，後麵的話一出，心情就會低沉下來，而對方想讚揚你的話也會變得沒有分量。一般人在遇到這種情況的時候，基本上會自動忽略前半部分，對後麵那些話特別在意。甚至有可能因為這點，會對那個本來想要讚揚你的人心存芥蒂。
這個時候，如果把這句話反過來說，會產生完全不一樣的效果。同樣一句話可以這樣說：“雖然你平時表現得有些圓滑，但是我卻覺得你這個人很聰明、穩重。”那個人在聽到前麵的話時，會有種尷尬的感覺。可是，在聽到後半部分的時候，心情就會瞬間好起來，而對於讚揚你的這個人會有大大的改觀。
FBI探員們在進行審訊和約談的時候，一般會用“而且”代替使用像“但是”這類的詞語。在對方陳述事實或建議的時候，探員們會用具體的方式來表示讚同或者補充。例如，“你提出的想法是不錯的，但是我認為還有很多更好的建議”。對方在聽到這些話後，本來打算合作的想法有可能就此打消了。如果這句話換成“你的這個想法真的不錯，而且，如果我們再進行改善一下，一定會更加完美”。FBI探員用這樣的語言轉換方式進行敘述，對方不會產生排斥感，有種被尊重的感覺，自然而然地會選擇與FBI合作。具有同樣意思的一句話，因為表達技巧的不同，會使人覺得中間有天壤之別。
第二個是“首先”和“已經”不同的運用方式。許多人在剛接手一項工作時，在向領導匯報自己工作流程的時候，一般會這樣表達：“我首先做了自己熟悉情況的工作……”這類的表述方式會給領導一個錯覺，他會以為你還有很多工作未完成，也無法從你的言語中感受到你可以勝任這項工作的信心。
FBI探員們在語言敘述方麵就做得很出色，他們在向上司匯報工作的時候，會采用這種敘述方式：“我已經非常熟悉這裏的情況了，下麵我將會開展自己的工作……”這樣的表達方式會讓上司覺得你對這項工作很認真，做了很多的準備工作，而且會認為你完全可以做好這項工作。
第三個是“錯”與“不對”的運用。“錯”與“不對”雖然表達的意思是一樣的，但是在不同的語言表達時，給人的心理感覺卻有著很大的差異。當一個人做錯了事情的時候，大家都會說那個人做錯了事，那個人聽到後心裏肯定會很不舒服。FBI的探員們在遇到這種情況的時候，就可以很好地解決這件事情。
FBI探員比利在對某個案件進行調查的時候，受一些錯誤線索的引導，把案件的嫌疑對象轉移到了其中一名證人身上。在案件結束的時候，比利向這名證人表示了歉意。可是這名證人很是憤怒，不但不接受比利的道歉，還要求把他的上司找來。比利在無奈之下，隻能將自己的上司請出來解決這件事情。比利的上司到達後，並沒有像想象中那樣批評比利：“都是你犯的錯，別人不接受你的道歉是應該的。”因為這樣的批評，不僅會使比利的心裏很委屈從而產生怨念，還會激起那名證人的怒火，更加抓住這個理由不依不饒。不但解決不了事情，或許還會使情況變得更糟。
比利的上司是這樣和那名證人解釋的：“這件事情確實是比利做得不對，您請放心，比利會為他自己的行為負責的。”比利的上司心裏明白，他的目的是為了化解兩人之間的矛盾，“錯”這個字眼顯得過於嚴厲，會激起證人的厭煩感，不利於矛盾的化解。而“不對”就會顯得溫和很多，起到的效果自然也不一樣。
最後一個是對於確定談判時間的語言運用。FBI探員們與約談方確定時間的時候，一般都會給出精準的時間。他們很少會采取這類的說法：“明天你如果有空的話，我們最好約在中午的時候聊一聊。”這樣的說法，會給對方一種很隨意的感覺，對於時間的把握也很模糊。如果在進行商業談判的時候，這樣的話會給對方留下非常不好的印象。對方會覺得連談判時間都模糊不清，可見你對這次的談判並不在意，工作態度不認真。假如對方是比你公司規模要小的話，會認為你是在輕視他們，對於雙方的合作會產生隔閡。
為了防止上麵情況的發生，FBI探員們通常會用采用以下的方式：“某月某日下午一點整，在某地準時進行約談。”這樣的表達方式會給對方一種很正式的感覺。“幾點左右”和“幾點整”在語言雖然隻有細小的差別，但它們所產生的心理感受是不同的。需要注意的是，在確定約談的時候，“幾點左右”和“幾點整”也要視情況而定。“幾點整”一般適用在具有商業性質談判，在對犯罪嫌疑人進行調查的時候，“幾點左右”的效果要好點。這樣不帶強製特點的說法會讓人有一種日常生活的隨意之感，犯罪嫌疑人的警惕性就不會變得那麽高，在約談的過程中，比較容易從對方那裏獲取關於破案的線索。
敘述遵循的原則
進行談判的時候，敘述是其中必不可少的環節。敘述是指在談判的過程中從自己代表的立場、觀點出發，進行整體的闡述說明。它與答複有很大的不同，答複一般是針對對方所提出的問題，有條理性地回答。敘述是通過表達對各種問題的看法或者對談判事物的闡述，讓對方可以充分了解自己的目的。在談判過程中敘述與答複相比，更帶有一種主動的特性，而且也不會受困於對方所提問題的範圍內。談判上的敘述表達，決定著對方對你的基本印象，所以掌握一定的技巧可以產生事半功倍的良好效果。
在談判中敘述的時候，一定要遵循這幾個原則：
第一，一定要在意思表達清楚的前提下，保證自己敘述語言的簡潔性。
第二，盡量使用對方聽得懂的語言進行陳述和溝通，保證語言的敘述生動、具體。FBI探員們在進行審訊和約談之前，經常嚐試著模仿對方的說話習慣進行敘述，盡量使用對方比較能接受的語言方式，這樣做更加有利於建立良好的談判關係。
第三，在與對方進行敘述的時候，要分清敘說內容的主次關係，一定要有層次感。這樣不僅會讓對方覺得談判人員的敘述有章可循，而且讓聽者也會感覺很輕鬆。
第四，對於自己敘述的內容要保證它的客觀真實，這是在商業談判中很重要的一點。誠信是一種無形的財富，一旦喪失很難再彌補，建立信任很難，但破壞它卻輕而易舉。
第五，敘述的過程中出現錯誤，發現後要及時改正。在談判前，即使準備充足，也不能保證不會出現差錯。如果知道錯誤後采用順水推舟的方法，隻能掩耳盜鈴。談判者遇到這種情況時，要勇於糾正錯誤，不要使對方的理解出現偏差。
第六，敘述過程中對方如果表示不理解，可以適當地進行重複敘說。這時談判者就要注意自己的語速以及表達的方式，在對方理解之前，一定要耐心地進行解釋。談判者在敘述的時候，也可以通過對方的眼神與表情來觀察有無疑惑。在談判前準備的資料中，容易出現歧義的地方可以進行刻意的重複敘述。
第七，如果在敘述的時候涉及到數字的話，盡量提供一些確切的數字，不要提供包含上限和下限之間的數值。因為提供這樣具有上下限的數值，會使談判對手以此為基礎，作為討價還價的資本，選擇於己方有利的上限數值。