互聯網公關要練“不生氣”功

相比過去，互聯網公關危機的新要求是練“不生氣功”。

互聯網傳播和輿情講究的是大勢，而不是眼中容不下半粒沙子。所以，千萬不要試圖去控製媒體，做傳播時也不要想著把所有輿論出口都買斷。眼下輿論去中心化，每個人都可能成為信息輸出節點，想完全控製聲音也早就不可能了。尤其是在社交平台上，吐槽、誤解都是家常便飯，所以一定要練“不生氣功”，心理太脆弱一定是玩不了的。

互聯網是注意力經濟，一個品牌和事件的關注度，一定要有碰撞、有矛盾、有張力才起得來。所以，傳播途中有不同聲音不但正常，還可能是好事，在其中因勢利導、

抓主流就可以了。一件傳播事件中，如果有七成是正麵聲音就很好了，剩下三成負麵的其實也無所謂。

在所謂“負麵”聲音中，我們得過濾分揀，吐槽、誤解或有明確商業目的抹黑，都要區別對待。

1.如果是有明確商業目的，有預謀、成規模的攻擊，就必須第一時間警覺，敢於果斷“亮劍”。雷總之前也說過，我們從不惹事，但絕不怕事。

2.對產品或服務的吐槽，要快速回應，能解決的以最快速度、最大投入第一時間解決，不能馬上解決的，就要果斷道歉及善後。

3.對於那些誤解，隻要不傷筋動骨，在策略層麵大可閉眼不管，互聯網傳播太快，這些誤解很快會被新的信息覆蓋掉。

4.對於有代表性的、規模出現的誤解，我們則要“亮出底褲”，進行係統性解決。

從2011年8月16日小米手機發布開始，業內對小米手機的質疑和期待都一樣多：小米到底有沒有生產銷售那麽多手機？小米手機的品質到底如何？

於是，我們就做了“開放日”活動，讓業內人士到一線參觀，親自體驗小米的生產和物流發貨環節。我們說服了代工生產的工廠，請一些朋友去參觀手機工廠和實驗室。

我們已經舉辦了多次小米開放日活動，數百名業內人士、媒體記者、普通用戶，通過小米開放日活動不僅深入代工廠參觀了小米手機的生產全過程，還在小米物流中心親眼見到用戶在小米官網購買小米產品的訂單被我們電商係統推送到物流中心後檢貨、打包的全部過程。

透明的開放日活動，讓深入參與到整個生產、訂單和物流環節的業內朋友們打消了對小米各種“不可思議”的誤解。在開放日活動後，業界質疑小米的聲音也越來越少。相比不停地發公關稿件或者打廣告的方法，這種做法顯然更有成效。

沒有什麽能比眼見為實的真相和坦誠相待的態度更有力、更能打動人了。

麵對質疑和誤解，關鍵是我們自己做得正，能在第一時間拿出證據。比如2014年米粉節，我們12小時內賣出了超過130萬台手機，收到已支付銷售額超過15億元，還有人不相信，懷疑我們作假，我們在晚上第一時間就貼出了當天的支付寶收款截圖。

有些品牌公關事件，偶爾也要講究娛樂精神。娛樂不僅可以表達態度，還能扭轉戰局。

“10億賭局”發生在2013CCTV中國經濟年度人物頒獎晚會上。

雷總和董明珠作為互聯網新經濟和傳統製造業經濟的代表分別入選。雷總說，五年內小米營業額可能超過格力，可以賭一塊錢，業內聞名的“鐵娘子”董明珠足夠彪悍，一下把價碼提到了10億。

按照我的預判，小米很有可能不必五年就超過格力。公眾在這個話題上對我們褒貶不一。我們該怎麽辦呢？一本正經地算賬，或者是喊口號表信心都顯得有點無聊。

我們選擇了足夠娛樂化的方式，我們發了個微博，圍繞這個賭局，邀請大家來圍觀下注，在設定時間內轉發我們的活動微博，就是下注，而且不管輸贏，我們都抽獎送獎品“小米8代手機”。之所以是8代，是考慮到這是最長五年後我們的新產品代號。這個微博有63萬人參與轉發，大家在“娛樂”過程中，也了解了我們的自信和態度。

不必拘泥於所謂傳統正規的形式，隻要事實依據紮實，可以尋找更有力、直切要害的新方法。不裝不端有點二，放鬆點，娛樂點，能消解不必要的緊張，在新媒體平台時代，這可能是更好、更有力的公關傳播方式。