口碑的鐵三角

互聯網思維的要訣是隻有專注，你才能做到快，才能做到極致；隻有做到極致，才會有好口碑。互聯網上唯口碑者生存！大家說小米的營銷好，其實是口碑好，本質上小米的營銷是口碑營銷。

我理解的口碑傳播類似動力係統有三個核心，內部稱為“口碑的鐵三角”：發動機、加速器和關係鏈。

1.發動機：產品；

2.加速器：社會化媒體；

3.關係鏈：用戶關係。

一個企業想擁有好口碑，好產品就是口碑的發動機，是所有基礎的基礎。產品品質是1，品牌營銷都是它身後的0，沒有前者全無意義。

好口碑需要讓更多的人更快地知道，因此需要善用社會化媒體，社會化媒體是口碑傳播中的加速器。

我帶隊啟動小米第一個項目MIUI時，雷總就跟我說，你能不能不花一分錢做到100萬用戶？方法就是抓口碑。因為你沒錢可花，要讓大家主動誇你的產品，主動向身邊的人推薦，就隻得專心把產品和服務做好。

2010年8月第一版MIUI發布時，我們隻有100個用戶，他們是口碑傳播最早的核心用戶。到2011年8月小米手機發布時，MIUI擁有了50萬的發燒友用戶，小米在大眾口碑傳播領域中積蓄了足夠的初始勢能。

在傳播中，要懂得把好產品輸出成精彩的故事和話題！MIUI口碑最初建立時，有三個節點十分重要，這些節點是口碑傳播的“故事和話題”。

“快”是第一個口碑節點，使用更流暢了。我們從深度定製安卓手機係統開始入手，當時MIUI主要是做刷機ROM。表麵看，用戶是在使用手機硬件，但實際上絕大部分的操控體驗，本質上還是來自於軟件。當時很多刷機軟件都是個人和一些小團隊做的，他們都沒有足夠的實力或持續的精力來真正做好底層的優化。我們一上來抓住“快”，優化整個桌麵的動畫幀速，從每秒30幀到40幀到60幀，讓指尖在屏幕滑動有絲般流暢感；逐個優化主要用戶痛點，把打電話、發短信的模塊優化得體驗更好、速度更快，比如給常用聯係人發短信，一般係統要3～5步，我們隻需兩步。

“好看”是第二個口碑節點。那個時候，相比蘋果，安卓係統的原生界麵算是難看了。我們先優化程序讓係統更快，大概三四個月後開始做“好看”。一年後，MIUI的主題已經到了可編程的地步，如果你有一定的編程能力，主題可以做得千姿百態。MIUI在手機主題這個點的產品設計上，論開放性和深度，整個安卓體係我們是做得最出色的。

“開放”是第三個口碑節點，我們允許用戶重新編譯定製MIUI係統。這帶來了什麽樣的發展？開放性就讓很多國外的用戶參與進來，他們自己發布了MIUI的英語版本、西班牙語版本、葡萄牙語版本等。這種開放策略吸引了國外很多發燒友用戶去深度傳播MIUI，國外的口碑又反過來影響了國內的市場傳播，類似出口轉內銷。

在贏得三個口碑節點後，我們選擇了高效的傳播渠道——把“社會化媒體”作為口碑傳播的“加速器”；MIUI的前50萬用戶基本都是在論壇發酵，50萬到100萬則是由微博這樣的社會化媒體推動而成。

用戶和企業之間，到底是一種什麽關係才是最理想的？千千萬萬的用戶，有千千萬萬的想法，他們為什麽要認可你的產品？認可了你的產品之後，為什麽要主動幫你傳播？

社交網絡的建立是基於人與人之間的信任關係，信息的流動是信任的傳遞。企業建立的用戶關係信任度越高，口碑傳播越廣。

從傳統來看，我們經常看到的企業和用戶之間的關係，要麽是企業“給用戶下跪”，仿佛說用戶是上帝，是爺爺是奶奶，隻要用戶肯掏錢買我的東西，怎樣都好！要麽是企業高高在上“讓用戶下跪”，仿佛說“我們的產品最好，不喜歡就滾！”

我覺得無論以上哪種方式，都是弱用戶關係，都難以讓用戶對品牌和產品發自內心地熱愛。傳統方法下用戶和產品之間，就是**裸的金錢關係。當消費行為發生之後，企業和用戶之間的關係基本上也就斷掉了。甚至有的企業還會希望用戶購買了產品之後，就最好不要再和企業發生任何聯係了，因為這可能意味著售後、投訴、糾紛、成本、公關危機……

做企業就像做人一樣，朋友才會真心去為你傳播、維護你的口碑，朋友是信任度最強的用戶關係。

小米的用戶關係指導思想就是——和用戶做朋友！

讓員工成為產品的用戶，讓員工的朋友也變成用戶，要求所有的員工“全員客服”，鼓勵與用戶做朋友。

小米開放做產品做服務的企業運營過程，讓用戶參與進來。和用戶做朋友就是和用戶一起玩，不是做形式化的用戶調查或高大上的發布。和用戶如朋友般一起玩、討論產品，通過論壇、米聊或微博等溝通就是需求收集，就是產品傳播。

和用戶做朋友這個觀念轉變，是因為今天不是單純賣產品的時代，而是賣參與感！