學會傾聽他人講話

如果你希望自己成為一個善於談話的人，首先就要做一個善於傾聽他人說話的人。

最近，我應邀參加了一個橋牌聚會。而我並不會打橋牌，恰好有一位參會的美麗女士也不會打。我們正好坐下來聊天。她知道我在湯姆森先生從事無線電這個行業之前，曾經擔任過他的私人助理。當時，湯姆森到歐洲各地去旅行，由我來替他做即將播出的生動的旅行演講。她說：“啊！卡耐基先生，我想請您告訴我所有您到過的名勝及所見過的奇景。”

當我們在沙發上坐下時，她說她同她丈夫最近剛從非洲旅行回來。“非洲，”我說，“這可是一個非常有趣的地方！我總想去看看非洲，但我除了在阿爾及利亞待過24小時外，其他任何地方都沒有去過。告訴我，你是否到過野獸出沒的鄉村？是嗎？多麽幸運啊！我可真是太羨慕你了！請你給我講講關於非洲的情形吧！”

結果，那次談話持續了45分鍾。那位女士不再問我到過什麽地方，也不再問我看見過什麽東西了。其實，她並不是真的想聽我談論我的旅行，她所想要的不過是一個專注的傾聽者，她可以借此機會來講她所到過的地方，以擴大她的自豪感。

在現實生活中，類似這位女子的人很罕見嗎？不，其實許多人都是這樣的。

例如，前不久，我在紐約著名的出版商格利伯的宴會上遇到了一位著名的植物學家。我以前從未同植物學家交談過，對於我來說，這具有極強的**力。於是我坐在椅子上靜靜地聽他介紹大麻、大植物學家玻爾本以及室內花園等。他還告訴我許多關於廉價的馬鈴薯的驚人的事實。因為我自己有一個小室內花園，我經常會遇到一些問題，因此他非常熱情地告訴我如何解決這些問題。

我已經說過，我們這是在宴會中。當時在座的還有十幾位其他的客人，但我違反了所有的禮節規矩，忽略了其他人，而與這位植物學家交談了有幾個小時。

到了深夜，當我向眾人告辭時，這位植物學家轉身麵對主人，對我大加恭維，說我是“最富激勵性的人”，最後他還說我是一個“最有意思的談話家”。

什麽？一個有意思的談話家？就是我？要知道，在這次交談中，我幾乎沒有說什麽話。如果我不改變話題的話，就算給我機會讓我來說，我也說不出什麽來，因為我對於植物學所了解的知識，就像對企鵝的解剖學一樣知之甚少。但是請注意，我已經這樣做了：我已經在認真地傾聽他的談話。我專注地傾聽著，因為我對此確實產生了興趣。當然，他也察覺到了這一點，這顯然讓他很高興。可見，專注地傾聽是我們對任何人的一種最好的恭維。

“幾乎沒有人能拒絕那種隱藏於專心傾聽中的恭維。”伍德福德在他的《相愛的人》中寫道。而我卻比專心致誌還要更進一步。我這是“誠於嘉許，寬於稱道”。

我告訴這位植物學家，我已經得到了周到的款待和指導——我確實感到如此。我告訴他，我希望自己能有像他一樣淵博的知識——我也確實希望如此。我告訴他，我希望和他一起去田野中漫遊——我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須還要再見到他——我真的必須再見到他。

正因如此，使這位植物學家覺得我是一個非常善於與人談話的人。可是說實話，我不過是一個善於傾聽並鼓勵他談話的人而已。

成功的商業會談有什麽秘訣呢？根據非常務實的學者伊利亞的觀點，那就是“至於成功的商業交往，並沒有什麽神秘的——專心致誌地傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的。沒有別的東西會比這更使人開心的。”

這是個非常淺顯的道理，對不對？你無需去哈佛大學讀4年書也能領悟這個道理。但是你和我也都知道這種情況，即有的商人租用豪華的店麵做生意，櫥窗的設計很動人，他們還不惜投入巨資做廣告，可是他們雇用的卻大都是那些不知道做傾聽者的服務員——這些服務員甚至會打斷顧客的談話，反駁他們的觀點，激怒他們，有的甚至要將顧客驅出店門。

對此，可以把沃爾頓的經驗作為這方麵一個極好的例子。他在我班上講了這樣一個故事：他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市（這是一座富於企業精神的城市）的一家百貨公司裏買了一套西服。可是這套新買的西服帶給他的卻是失望，因為上衣褪色，把他的襯衫領子都弄黑了。

沃爾頓先生於是便將這套西服帶回百貨公司，找到賣西服給他的店員，告訴他有關的情況。可是還沒等他把事情的經過說完，就被店員打斷了。

“這種衣服我們已經賣出了好幾千套，你是第一個來挑毛病的人。”這位店員反駁說。他那充滿火藥味的聲音似乎在說：“你說謊。你想欺負我們，是不是？好，我要給你點顏色看看。”

在兩個人激烈辯論時，另一個店員也加入進來。“所有的黑色衣服起初都會褪顏色的，”他說，“那是沒有辦法的事。這種價格的衣服就是如此，那是顏料的關係。”

“當時，我氣得火冒三丈，已經忍無可忍了。”沃爾頓先生講述他的經過說，“第一個店員懷疑我的誠實；而第二個卻暗示我買了一件便宜貨。我惱怒地正要大罵他們一頓，這時售貨部的經理走了過來。顯然，他很懂得他的職務的重要性，是他使我的態度完完全全發生了改變，使我由一個惱怒的顧客變成了一位滿意的顧客。

“他又是如何處理的呢？他采取了三個步驟：他先是靜靜地聽我從頭至尾講了一遍我遇到的事情的經過，沒有插一句話。然後，當我說完時，那兩個店員又想說他們的意見，但是這位經理站在我的立場與他們辯論。他不僅指出我的領子顯然是被西服弄髒的，並且堅持說不應該由店裏出售不能讓顧客滿意的商品。最後，他承認他不知道毛病出在什麽地方，並坦率地對我說：‘你希望我怎樣處理這套衣服？你說什麽，我們都可以照辦。’

“就在幾分鍾以前，我還想著讓他們將那套可惡的衣服留給他們自己，但我現在回答說，我隻想聽聽你的意見。我想知道這種情況是否是暫時的，或者有什麽辦法可以得到解決。

“他於是建議我將這套衣服再穿一個星期試試。他說，‘如果到那時候你仍不滿意的話，我們一定會給你拿一套你滿意的。讓你這樣麻煩，我們非常抱歉。’

“我滿意地走出了這家商店。一個星期之後，這衣服再也沒有出現過其他什麽毛病，我也由此恢複了對那家商店的信任。”

即使是喜歡吹毛求疵的人，甚至最激烈的批評者，也往往會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者麵前，變得軟化起來——當怒火萬丈的尋釁者像一條大毒蛇準備張嘴咬人時，這位傾聽者也應當保持緘默，隻是認真地傾聽。

例如，在幾年前，紐約電話公司曾應付過一位出言不遜咒罵接線員的顧客。他那可是真的咒罵。他簡直有些歇斯底裏，甚至威嚇要毀掉電話線路。他不僅拒絕支付某些他認為不合理的費用，還寫信給各家報紙，多次向公眾服務委員會投訴，並好幾次向法院起訴這家電話公司。

後來，電話公司派了一位最富技巧的調解員去見這位不好對付的顧客。這位調解員到了這位顧客家中之後，沒有說什麽話，隻是靜靜地聽他說話，任憑這位喜歡爭辯的老先生大發牢騷，不斷地說“是”，並對其表示同情。

“他喋喋不休地跟我說著，我靜靜地聽了將近3個小時，”這位調解員在我的班上敘述他的經曆時說，“以後我又多次去他那裏，並在靜靜地聽他訴說。我總共訪問過他4次，而在第四次訪問即將結束之前，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了。他將這個組織稱為‘電話用戶權益保障協會’。我現在仍然是這個組織的會員。不過，有意思的是，據我所知，除了這位老先生之外，我是這個組織在這個世界上唯一的會員。

“在這幾次拜訪中我始終扮演的都是傾聽者的角色，並且讚同他所談的任何一件事。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度也變得友善了。我在第一次訪問他時，並沒有提到見他的目的，在第二次、第三次，我也沒有提到我的目的。但在第四次，我圓滿地結束了這一事件——老先生將所有的欠費都付清了，並使他自從與電話公司作對以來，他第一次撤銷了向公眾服務委員會的申訴。”

沒錯，這位老先生自認為是在為公義而戰，是在保障公眾的權利。他實際上是在追求一種自尊感。他先是通過挑剔和抱怨，來得到這種自尊感。但是，當他從電話公司的代表那裏得到了自尊感時，他那所有不切實際的冤屈立即消失得無影無蹤了。

幾年前的一個早上，一位客戶怒氣衝衝地闖進了德第蒙德毛呢公司的創始人德第蒙德先生的辦公室。這家公司後來成了世界上服裝行業最大的毛呢料供應公司。

德第蒙德先生向我講述這件事：“這個人欠我們公司15美元，雖然他不承認，但我們知道他確實錯了。所以我們公司信用部堅持要他付款。他在收到我們信用部的幾封信之後，穿戴整齊地來到芝加哥，怒氣衝衝地闖進我的辦公室，告訴我說他非但不會付那筆錢，而且今後再也不會訂購德第蒙德公司哪怕是一美元錢的貨物。

“我耐心地傾聽他所說的一切。在此過程中我有好幾次都想打斷他的話，但我知道那並不能解決任何問題，因此我就讓他盡情發泄。當他最後怒氣全消，能夠靜下心來聽別人表達見解時，我心平氣和地對他說：‘你到芝加哥來告訴我這件事，我得向你表示感謝。你已幫了我一個大忙，因為我們信用部如果使您不愉快的話，他們也可能會讓別的顧客有相同的感覺，那可真是一件很糟糕的事情。你一定要相信我，我比你更想聽到這件事。

“我的這些話大大出乎他的預料。我想他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥來，原本是想和我‘大動幹戈’的。可是我不但沒有和他爭論，而且向他表示感謝。我明白地告訴他，我們要一筆勾銷那15美元的賬，並徹底忘掉這件事。我還說，因為他是一個非常細心的人，而且隻是涉及這一份賬目，而我們的員工卻要負責數千份賬目，因此和我們的員工相比，他出錯的可能性很小。

“我告訴他，我很理解他的感受；如果我處在他的地位，也會和他有完全一樣的感受。由於他不想再買我們的產品了，於是我給他推薦了其他幾家公司。

“由於之前他每次來芝加哥時，我們總是一同吃午餐，因此那天我一如既往請他吃午餐。他勉強答應了。但是當我們回到辦公室時，他比以往訂了多出許多倍的貨物，然後平心靜氣地回去了。為了回報我們如此寬厚地對待他，他特意檢查了他的賬單，結果一張他以前放錯了地方的賬單被找了出來。於是，他給我們公司寄來了一張15美元的支票，並真誠地向我們表示道歉。後來，他的妻子生了一個男孩，他為他的兒子取名德第蒙德。直到他22年以後去世為止，他一直是我們公司的朋友和顧客。”

多年以前，有一個從荷蘭移民過來的貧困少年，他每天都在學校放學後為一家麵包店擦窗戶，這樣他每個星期可以賺到50美分。由於他家非常貧困，因此他每天都必須挎上一個籃子，去街上撿拾煤車送煤時落在溝裏的碎煤塊。這個孩子名叫巴克，他一生隻受過6年的學校教育，但他最後竟使自己成為美國新聞界最成功的一家雜誌的編輯。

他是如何獲得成功的呢？這說來話長，但關於他是如何開始的，我們可以來作個簡單的介紹。他正是利用本章所提出的原則作為他的開端而走向成功的。

巴克在13歲時就離開學校去西聯公司做了一名童工，他每個星期所得的報酬是6美元25美分，但他從來都沒有放棄過尋求教育的念頭。於是，他開始拚命地學習，並開始自學。為了省錢，他把不坐車，不吃午飯的錢省下積攢起來，直到這些錢足夠買一部《美國名人傳記大全》——這使得他以後做了一件人們平時從來沒有聽說過的事情。

在讀過這些名人傳記後，他開始給這些名人寫信，請求他們寄來有關他們童年時代的補充材料。他是一個善於傾聽的人，懇請這些名人談論他們自己的故事。他又給當時正在競選總統的加菲大將寫信，問他以前是否真的在一條運河上做過纖夫的工作，加菲給他寫了回信。他還給格萊德將軍寫信，向他詢問某一次戰役的有關情況，格萊德將軍為他畫了一張地圖，並邀請這位14歲的少年和他共進晚餐，和他談了一整夜。他寫信給愛默生，懇請愛默生講述他自己的情況。

很快，這位西聯公司的信童便和國內最著名的人通起信來：愛默生、勃羅克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奧爾科特、謝爾曼將軍以及戴維斯。

他不但和這些著名人士保持通信，而且一到休息日或節假日，就去拜訪他們中的許多人，成了他們家中受歡迎的一位客人——這些經曆使他培養出一種無價的自信心。這麽多的名人，激發了他的理想和誌向，從而改變了他的人生道路。而所有這一切，讓我再說一遍吧，都隻是因為實行了我們在本章所討論的原則。

馬可遜大概稱得上是這個世界最優秀的名人訪問者。他說：“很多人之所以不能給別人留下深刻而良好的印象，就是因為他們不注意傾聽別人的講話。他們極其關心的是他們自己下麵要說什麽，他們從來都不會認真地聽別人要說什麽……許多大人物曾告訴我，和那些善於談話的人相比，他們更喜歡那些善於傾聽者。但是，我們所具備的善於傾聽的能力，好像比任何其他的能力都要少。”

不光是那些大人物願意和善於傾聽的人打交道，普通人也是如此。這正像《讀者文摘》中曾說過的：“許多去看醫生的人其實並沒有大礙，他們所需要的不過是一個善於傾聽的人。”

當美國內戰正在如火如荼地進行時，林肯寫信給在伊利諾斯州斯普林菲爾德鎮的一位朋友，請他來華盛頓。林肯告訴對方，他有一些問題要與他討論。

當這位老朋友到了白宮，林肯就關於解放黑奴是否合適這個問題和他長談達好幾個小時。林肯詳細分析研究了讚成或反對這項措施的各種觀點，又認真地讀了一些譴責他的信件以及報紙上的文章，有的怕他不解放黑奴，但也有的怕解放黑奴後會引起國內的混亂。

在他們談論了幾個小時之後，林肯與這位老朋友握手道晚安，然後就派人將他送回了伊利諾斯州，竟然沒有征求他的意見。

在這次會談中，幾乎所有的話都是林肯一個人說的，那好像是為了舒緩他的心情。“談話之後，他似乎稍稍感到舒適些。”這位老朋友說。

林肯並未征詢老朋友的意見，他所需要的隻是一位友善的、同情的傾聽者，使他可以宣泄內心當中的苦悶——而這正是我們每個人在困難中都需要的；這也正是那些憤怒的顧客所需要的；不滿意的雇員、感情受到傷害的朋友也都是這樣。

假如你想讓別人躲避你，在背後譏笑你，甚至輕視你，我這裏就有一個好方法——那就是絕不靜聽別人談話，而是隻顧不斷地談論你自己；如果你在別人談話過程中有了一個想法，大可不必等他說完，因為他沒有你聰明，你為什麽要浪費自己的時間去聽他那無聊的閑談呢？你隻要立即插嘴說你自己的事情，馬上就可以打斷他。

他們正是那種令人厭惡的人——被自私及自重感所麻醉了的、令人厭惡的人。

隻談自己的人，隻會為自己著想。哥倫比亞大學校長巴德勒博士說：“隻為自己著想的人，是無可救藥的缺乏教育者。”巴德勒博士說：“他是沒有教養的人，無論他接受過什麽樣的教育。”

因此，如果你希望自己成為一個善於談話的人，首先就要做一個善於傾聽他人說話的人。這正如李夫人所說的：“如果你要想使別人對你感興趣，那麽首先就要對別人感興趣。”其實，要做到這一點並不難，你不妨問問別人一些他們喜歡回答的問題，鼓勵他們談論自己以及他們所取得的成就。

請千萬不要忘記，那個正在與你談話的人，對他自己、他的需要、他的問題，比對你及你的問題要感興趣100倍。就好比，他對自己脖子上一點兒小痣的在意要遠遠超過對非洲40次地震的關注。

因此，在你下次開始談話時，就試用這一點。如果你要使別人喜歡你，請記住：

做一個善於傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己。