細節往往是導致企業危機的元凶

有人說，商海莫測，企業優如一葉飄搖的小舟，時而豔陽高照，風平浪靜，一帆風順，時而陰雲密布，波濤洶湧，處境險惡。企業發展的不確定性時刻在提醒我們：在順利時，要有緊迫感，危機感，要居安思危。就如華為總裁任正非在《華為的冬天》裏寫到的：“所有員工都思考過，如果有一天，公司銷售額下滑，利潤下滑甚至破產，我們怎麽辦？我們公司太平的時間太長了，這也許就是我們的災難。泰坦尼克號也是在一片歡呼聲中出的海，而且，我相信，這一天一定會到來。麵對這樣的未來，我們是不是思考過？我們好多員工盲目自豪，盲目樂觀，如果思考得太少，也許危機就要來臨。居安思危，不是危言聳聽。”那麽如何駕馭危機、防範危機呢？

“危機”在漢語中大有講究，從字麵上看，它是“危”和“機”的組合，一方麵代表著危險的境界，另一方麵也意味著大量的細節。危機一般是指企業與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種細節失誤，引發的對於企業的聲譽、形象和發展造成不良影響的非常狀態。危機是任何企業都不希望看到的局麵，而且都在竭力避免，但是危機又無所不在，因此，加強危機管理就成為企業經營的重要課題。英國公關專家弗蘭克·傑弗金斯曾經談到：“當災難發生時人們應該怎麽辦?今天我們生活在化學、核能、電氣外加恐怖危機中，危險的出現還往往不止這些，必須承認，如不采取措施防止最大可能的危機，任何事都有可能發生。”從這一點上講，現代的企業管理者必須認真思考那種“不太可能”的細節問題，像消防人員一樣，電話鈴一響立即行動起來投入戰鬥。

對於企業來說，除了不可抗拒的自然因素之外，幾乎所有的危機部是可以預防的。危機預防涉及到人員、管理、技術、設備與環境等各個方麵的細節，這些細節雖小，但是關係到企業整體發展的綜合性工作。

對企業管理者來說，要想科學有效地解決企業遇到的各種危機，就要對企業危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀。科學的危機觀，不僅反映了企業的業務素養，也是從各個細節上處理危機的保障。“星星之火，可以燎原。”企業要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備，樹立全員危機感。做到達一點，關鍵是要開展危機教育，讓全體員工了解危機的細節特征，使他們形成對應危機細節的優化行為，拋棄各種麻痹思想，從而能及時發現導致危機的細節隱患。全員的危機意識的提高，對危險細節的關注，可以有效地防止危機的產生，即使產生了危機，也會通過員工的努力把損失降到最低點。

“預防”是解決危機的最好方法，這是英國危機管理專家邁克爾·裏傑斯特的名言。防微杜漸，提前預防潛在的危機細節就是最好的預防。對於企業而言，預防危機的難度在於危機的先兆可能很細小，是非常容易被忽視的細節問題，可能出現的頻率很高，以致麻痹了管理者的神經。另外，細節變化的先兆到危機爆發的時間極短，企業無暇顧及。

預防要從企業創業的那一天起就著手進行，伴隨企業的經營步步深入。把防範危險細節當做一種臨時性措施和權宜之計都是不可取的做法。防範危機細節是一種長期性行為，因為潛在的危機細節無處不在，無時不有，一個企業隻有時時刻刻明察明鑒，讓細節意識領先，才能真正達到防患於未然的目的。

20世紀80年代，隨著世界環境保護運動的興起，麥當勞敏銳地察覺出一個潛在的危機細節：自己采用的“保麗龍”貝殼式包裝，雖然輕巧方便，但難以進行再生處理，也就是說，麥當勞每天都在創造大量的垃圾。發現這一潛在的危機細節後，麥當勞不等不靠，立刻主動與環境防衛基金會聯係，表示願意共同加強環境保護。麥當勞之所以這樣做，是因為它清楚地認識到，如果不在環境問題未激化之前解決好，一旦形成公眾輿論，自己這個“快餐王國”就會成為第一個受攻擊目標。

於是，麥當勞采取了一係列的措施。如將貝殼包裝回收再造成塑料粒子以作它用；以表層紙取代塑料等。功夫不負有心人。當“綠色”潮流席卷而來時，麥當勞已通過主動改進自己，贏得了社會的一片好評，成功避免了“環保”危機。

因此，管理人員對危機應該具有高度敏感的防範意識，從細節上將防範意識落到實處，加強對生產、管理、銷售與售後服務部門的細節管理，做好監督，時刻把顧客滿意戰略作為企業所有部門的行為指南，以此來指導全體員工共同為顧客滿意這一目標而奮鬥。“多米諾比薩餅公司”在新英格蘭地區的一家分店由於生麵團用光慚檔，致使該公司的“三十分鍾以內送到”的供應保證落空，失信於消費者。為了避免類似的事件重複發生。該公司的地區經理買了一千條黑紗，讓他手下的全班人馬佩戴，以示哀悼。強烈的恥辱感極大地提高了員工的細節防範意識，使企業遠離危機，構築起企業內部的第一道防線。

顧客是上帝，細節是魔鬼，如果我們惹惱了上帝，魔鬼就會不期而至。而增強員工細節防範意識，則是保證企業健康發展與有效防範危機的最好方法。